中华讲师网：引入平衡记分卡的战略思考

第一部分引入平衡记分卡的战略思考一、平衡记分卡问题的提出1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的的评估与管理显得苍白无力。如：优质的服务顾客忠诚程度雇员技能对市场反映的灵敏干劲和灵活性员工的满意度B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价C、传统财务只反映了过去的业绩和结果，并不能不能有效实现组织的战略目标与管理手段的有机融合以及对企业未来的发展前景与获利能力做出准确评价，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理功能。如：内部经营要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划学习与成长要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标计划客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划1、传统财务模式的缺陷2、平衡记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略管理系统利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：市场地位创新生产率实物及金融资源管理人员的表现与培养利润员工的表现与态度公共责任感2、平衡记分卡的功能战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统包括：阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。D、对企业变革的有效推动在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。例如：快速市场反应能力的提升（玩具、服装、娱乐）；信息的采集与传递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体验等。2、平衡记分卡的功能E、评估系统与控制系统的完美结合平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。2、平衡记分卡的功能第1步编制战略地图•运用平衡计分卡将战略形成战略地图•对每个战略主题进行详细的定位说明第2步将战略主题分解为KPI•依据现有组织结构及部门职能分工，寻找各部门与战略主题的强相关关系•分解形成KPI第3步编制各部门年度KPI•根据部门与公司战略主题的相关性，建立KPI•对部门的职能进行KPI的提取第4步对KPI进行分解/筛选•应用策略规划与执行表对KPI进行筛选和判断，删除掉效果和可行性不佳的，保留真正意义上的KPI第5步对KPI进行定义、规划•对每一个KPI进行详细、准确的定义，确保实施中统计口径第6步确定指标标准•结合经营计划制定及历史数据，确定指标标准•完善收集系统第7步编制季度/年度考核表•对以住系统上进行清理，编制公司、部门、员工的绩效考核表•考核开始前并经考核双方沟通确认BSC树图法鱼骨图法安达信四纬法经营计划效果和可行性定性等级描述定量10纬定义权重4321法指标计分法绩效沟通根据BSC为各公司设立仪表板，对各公司经营管理和战略执行有效的实时的绩效监控，并可根据指标综合反应决定管控措施和介入程度102030405060708090当前状况上次调查客户满意度5075100125150175200225250不合格率(PPM)目标产品质量当前状况目标人员匹配51015202530354045当前状况经营规划毛利率406080100120140160180200当前状况经营规划收入95100105110115120125130135当前状况目标产品成本101520253035404550当前状况目标管理费用102030405060708090当前状况目标员工满意度调查措施2措施1界入调整关注自主自主自主102030405060708090自主自主自主自主自主内审界入界入界入自主界入界入界入改进自主自主自主自主自主自主自主自主自主关注界入3界入2界入l诊断调整调整界入诊断自主自主自主自主诊断调整调整界入诊断自主自主自主自主调查界入界入界入调查自主自主自主自主自主自主自主自主自主关注审计界入2界入lF、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。*组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）*成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）*过程指导和沟通的激励，对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）2、平衡记分卡的功能二、平衡记分卡作为业绩评估系统的思考1、平衡记分卡的设计思想平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标包括：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素（案例）2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：财务和非财务指标内部和外部指标业绩驱动和结果指标短期指标和长期指标四类指标的平衡销售战略成功因素分析1、目标市场容量2、市场占有率3、产品技术优势4、整体员工素质5、销售队伍的建设6、市场体系的建设7、品牌效应8、客户分布状况9、投入资源状况10、技术支持、售后服务11、竞争对手了解程度12、市场把握程度（项目预见性）13、项目成功率14、老客户的丢失率15、新增客户贡献率16、销售利润率17、到期应收款回款率18、电信产业政策19、技术发展方向20、产品线21、销售费用22、客户投诉率23、客户满意度24、销售人员满意度25、产品质量1、积极宣传以太网接入的优越性2、加大销售力度，引进核心销售人员，加强销售队伍建设3、加强研发、保持技术领先4、加强培训、提高整体员工素质5、增加企业集团用户6、合理分配大区、匹配销售、技术人员7、引进技术型人才8、建立竞争对手档案和信息反馈制度9、建立一套信息收集制度10、充分把握市场状况，了解市场动向11、建立客户回访制度12、建立合理的激励机制13、加强上层沟通，预测政策变化14、完善销售费用控制制度15、建立完善的技术、服务体系16、提高市场占有率17、严格按照ISO9002执行1、增大目标市场容量2、提高市场占有率3、提升产品竞争力4、提高公司知名度5、增强销售力量、提高产品竞争力6、充分了解、把握市场状况7、实现品牌效应8、增大容量、提高市场占有率9、充分利用资源，节约成本费用10、增加客户满意度，提升品牌11、知己知彼，保证成功率12、降低销售的盲目性13、提高市场份额，打击竞争对手14、保证良好的客户关系15、提高销售人员积极性16、提高销售人员积极性17、加速资金周转，提高利用率1、广告策略2、人力资源规划3、激励机制4、销售费用管理办法5、研发计划6、竞争对手档案7、售后服务记录卡8、ISO9000质量体系9、市场信息状况表影响销售收入的因素可能的措施预计效果可行性通过对措施可行性、效果分析，确定部门KPIA1：提高市场占有率A2：加强研发、保持技术领先A3：加大销售力度，引进核心销售人员，加强销售队伍建设A4：严格按照ISO9002执行，保证产品质量A5：完善销售费用控制制度A6：建立完善的技术、服务体系A7：建立竞争对手档案和信息反馈制度A8：建立合理的销售激励机制A9：加强培训，提高整体员工素质A10：充分把握市场状况，了解市场动向A11：引进技术型人才A12：合理分配大区、匹配销售、技术人员A13：加强上层沟通，预测政策变化A14：增加企业集团用户A15：建立客户回访制度A16：积极宣传以太网接入的优越性A17：建立一套信息收集制度销售收入市场占有率项目成功率项目预见率销售利润率销售费用到期应收款回款率老客户的丢失率新增客户贡献率客户投诉率客户满意率销售收入。市场占有率。项目成功率。项目预见率。销售利润率。销售费用。到期应收款回款率。老客户的丢失率。新增客户贡献率。客户投诉率。客户满意率可能的措施可能的指标确定KPI小效果大高可行性低销售收入关键影响因素及其对策分析财务指标•税后利润•单位销售费用•资本收益•……非财务指标•员工流动率•客户满意度•新客户增长率•服务响应率•……财务指标与非财务指标的平衡内部环境•人员流失率•计划完成率•单位销售费用•存货周转率内部环境与外部环境之间的平衡外部环境•市场占有率•客户满意率•客户保有率业绩驱动因素•新产品投放数量•生产周期•客户满意度结果•销售收入•单位销售费用•净利润驱动因素与结果的平衡短期指标•人均销售收入•库存周转率•净收益增长率•人员利用率长期指标•平均TTM•核心技术撑握•员工满意度短期指标与长期指标之间的平衡战略目标顾客角度顾客如何看待我们？股东角度投资者的看法？内部角度我们要在哪些方面做得好？学习创新我们能否提升并创造价值?新产品客户成功伙伴关系目标测评内部流程技术开发质量控制目标测评收入增长成本降低利润提高员工技能和创造性员工满意度技能培训目标测评目标测评2、平衡记分卡的四个纬度结果性指标揭示企业策略的实施与执行对于改善企业赢利是否有所贡献确立竞争市场和目标顾客反映企业提供给目标顾客的价值要求核心顾客成果的驱动因素表明企业的顾客和市场策略将创造出的杰出成果和财务报酬明确流程目的：顾客和市场、股东财务期望鼓励发现产生卓越表现的崭新流程创新流程效率优先为了实现组织的长期成长与进步组织的学习与成长来源于三个方面：人、系统、组织程序强调投资于员工的技术再造和信息系统、组织程序的不断加强财务方面目标实际%达标综合财务表现72%100%资产回报率45%20%44%100%销售增长25%19%76%100%新业务%15.0%9.0%60%100%息税及折旧前利润12.0%10.0%83%100%新项目投资率20.0%18.0%90%100%速动比率30.0%24.0%80%100%投资回收实现率20.0%18.0%90%100%融资成本20.0%10.0%50%100%学习/成长方面目标实际%达标客户方面目标实际%达标综合学习/成长表现46%客户综合表现73%员工培训15213%满意度/偏爱调查排名98%95%97%管理层培训10110%交货期95%85%89%重点员工保留%100%50%50%客户忠诚度95%85%89%ERP系统建设100%50%50%品种%75%50%67%管理活动运作100%50%50%细分产品市场占有率50%35%70%新品种开发成功率%75%50%67%重点客户市场占有率75%45%60%新品种开发数量1007575%海外市场%25%10%40%诚信100%50%50%内部方面目标实际%达标综合内部表现69%原料,燃料平均成本10%5%50%采购战略合作伙伴原料,燃料和备件比率95%8