抢滩“智慧银行” 网点升级浪潮来袭

财信网(记者陈宁)随着移动互联网的不断发展，银行网点所承担的客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验。目前，越来越多的银行都在迅速抢滩“智慧银行”，银行业新一轮网点创新升级的浪潮已经袭来。◇智能化轻型化社区化传统银行网点服务模式与当今客户需求、技术发展等不相匹配，正面临举步维艰的困局。商业银行在构建底层数据库的基础上，积极运用智能设备和机具，为客户提供更便捷的服务。“智能化转型是银行改善客户体验的重要选择。”银联信银行业观察家钟加勇介绍，智慧银行拥有智能终端等多种自助机具，覆盖40余个业务品种。智能设备的广泛应用大大降低了柜台服务的压力，既满足了客户服务体验，又大大提高了服务效率，减少了排队时间。传统营业网点面积比较大、人员多、运营成本高，智能银行渠道建设会倾向于轻型化、自助化发展，网点将具有面积小、人员少、成本低、业态灵活和多渠道融合等特点，网点营销服务功能进一步凸显。“智能银行将走向社区化。”钟加勇说，“社区银行3.0”模式的核心是借用微信平台，打造一个社区o2o的生态圈，促进移动金融和社区金融的协同发展。银行利用社区平台，以社区网点作为实体核心，建立银行在社区的商业业务生态圈，建立联盟商户生态圈，使银行成为核心接口;增加客户使用和支付的场景，提升客户粘性，进一步扩展商户联盟与社区物业、机构联盟，共同打造社区客户生活的生态圈。◇“智慧银行”布局提速银联信数据显示，目前各家银行都努力将电子商务打造成更专业的网上交易融资平台，力求在“智慧银行”时代占领发展先机。工商银行（601398）加大网点智能化改造力度，在江苏、广东、上海、重庆、福建、云南等省份的多个城市建立智慧银行网点或者设立智能化服务体验区。智能终端机能够实现办理并领取银行卡、卡片启用、开立网上银行并领取U盾、转账汇款、账户查询与明细打印、购买理财基金等非现金项目。以办理银行卡为例，客户无需取号等待，只需在智能终端机选择相关选项，刷身份证并完成信息填写，大堂经理就会及时收到提示，来到客户所使用的机具旁，进行现场拍照、身份证信息比对和现场身份核查，完成确认。通过产品领取机，客户现场就能够完成制卡，整个过程只需要大约三分钟时间。农业银行（601288）目前已先后在北京、辽宁、湖南、湖北、浙江、广东、江苏等多省市建立智慧银行网点，还在乡镇发展“智慧银行”，让便捷服务覆盖乡镇。农行“超级柜台”新研发投产了25项产品功能，实现功能体验齐升级。如信用卡实时申请、纪念币预约、公共事业缴费等都可以在“超级柜台”实现。在对公业务方面，“超级柜台”将41个柜面交易环节和13份申请书整合为同一流程，实现一键式处理，办理速度提高了5倍。新增单位结算卡转账服务，实现同城及异地卡卡转账，拓宽了对公客户结算渠道，有效满足了小微企业客户金融需求。建行已经在北京、上海、广州、南京等12座大型城市实现了智慧银行布设，布局上横贯东西、南呼北应。针对民生消费、企业创业经营等实体经济领域，建行依托互联网技术构建信贷业务流程，创新网上“快贷”业务。在互联网站、企业网银建立全流程自动化在线网络融资模式，通过数据分析对企业及个人发放贷款，实现互联网在线申请、实时审批、网上签约支用的全流程线上自助操作。客户操作简单、流程快捷，只需点点鼠标，几分钟就可完成贷款全流程，可快速满足企业及企业主日常消费和经营周转所需资金。◇客户体验亟需提升“现在互联网金融对传统银行网点的冲击是有的，但并不能完全替代网点。对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地营销作用。”钟加勇说，商业银行普遍重视门面建设，改进网点环境，设立便民设施。但硬件条件进步的同时，软件条件却没有做到同步，表现为网点服务粗放、流程设计繁琐、员工技能不到位。其次，银行的客户经理队伍建设卓有成效，营销方式不断改进，但银行的售后服务数量与质量均与客户期待有差距，尤其表现为电子银行等产品的售后维护力度不够。另外，虽然近年来银行不断丰富自身的产品线，但其出发点多以银行为核心，而不是更多考虑客户需求。产品的同质化较为严重，往往直接照搬国外经验或者移植国内同行产品，造成了利润增长点的局限和客户满意度的下降。目前，越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。“互联网金融的核心竞争力，就是将客户体验放在首位。”钟加勇说，未来银行网点转型的关注点应该放在提升客户体验，给客户提供更便捷的服务等领域，实现客户从“到店”到“逛店”的转变。三亚豪华游艇一日游完！转载请注明出处，谢谢！