移动执行力提升讲义

四川移动通信有限责任公司执行力提升培训讲义为什么要提升执行力15％的时间在为客户提供服务，其余85％的时间所做的工作对客户而言根本没有意义。格瑞斯特定理：杰出的策略必须加上杰出的执行才能奏效。蝴蝶效应课程核心内容•执行力提升技巧－－把握十大关键点•执行力提升工具（一）－－时间管理•执行力提升工具（二）－－目标管理执行力提升技巧－－把握十大关键点一、明确工作目标，确定执行力的方向•客户经理的工作目标，应该是具体的、明确的、清晰的，只有这样，才能够保证目标的贯彻实施，并最终达成。•领导做正确的事，员工正确地做事，这些都来源于企业的流程导向，流程一旦确定，客户经理的行动就会步调一致。•有效的执行流程应该包括人员配置流程、执行信息流程、执行督导流程；IBM“综合办理员”制度将曾经需要7天时间完成的服务缩短为4个小时。思考点1、上级部门或主管给客户经理的指令是否清晰？2、客户经理的工作目标是否明确？破釜沉舟二、让合适的人做合适的事•公司在选聘客户经理时，应充分考虑其执行力是否与职位的要求相匹配。只有选择适合职位要求的客户经理才能为做好集团客户工作。•集团客户工作就等于下一盘棋，找到合适的客户经理，并把他放到最合适的位置上，把任务向他交待清楚，就可以做到最好。•集团客户主管的工作就是让合适的人做合适的事，能找到拥有执行能力的客户经理。1、目前的客户经理是否称职？2、客户经理的工作安排是否合理？思考点三、了解客户经理的工作现状是提升执行力的有效途径•要真实地了解客户经理的工作现状和想法，必须清楚客户经理每天在做什么，工作进行到何种程度，在实施目标的过程中遇到了什么问题，现在是否已经正确地解决了？思考点1.IBM总裁郭士纳每天通过电子邮件与其员工交流2.三星董事长李键熙、丰田公司副总裁大野泰觉的5次为什么3.台塑大王王永庆的“午餐汇报会”4.沃尔玛高层管理人员每天到现场走访，向员工了解怎样才能帮助他们把工作做得更出色，同时还要了解一些真实情况。1、客户经理每天在做什么？工作效率如何？是否尽职尽责？2、首席客户代表、主管是否与客户经理一起拜访过重要集团客户?案例启发四、实时监督和检查客户经理的工作是提高执行力的有效手段•检查与考核必须并行不悖，只检查不考核，检查缺乏力度，只考核不检查，考核便失去了客观依据。•检查是一堵“防火墙”，检查的过程既是揭露问题的过程，也是修正错误的过程。•严格的工作考核检查制度与奖优罚劣相结合，能充分调动员工的工作热情。思考点1、对客户经理的考核是否合理？2、客户经理是否按照要求完成工作?3、是否建立了跟踪和检查客户经理的有效机制和手段？一只脚的鸭五、唤起员工之间的竞争意识，激发员工强烈的执行力•每一个人都有自尊心和自信心，其潜在心理都希望“站在比别人更优越的地位上”，或“自己被当成重要的人物”，从心理学上来说，这种潜在心理就是自我优越的欲望。•及时发现那些绩效差的人员，并区分出哪些人是应该离开公司，哪些人应该调换岗位，并为他们制定培训计划。•对该解雇的员工，就要毫不犹豫地解雇，回避解决不了问题；不忍心正视没有达到标准工作绩效的员工，是许多主管的通病。•面对没有能力或能力不足的低绩效员工，主管需要做的唯一一件事，就是客观地作出决定，从公司的利益出发，把这个人从其职位上调离或解雇。思考点1、目前客户经理流失率是否正常？为什么？2、把客户经理的流失率变为主动淘汰率，结果如何？猎狗之间的竞争六、没有好的激励机制，就没有好的执行力•对于企业和管理者来说，如何考核员工业绩，奖励谁、惩罚谁，关系到员工理解企业的价值标准和取向。•团队中最忌讳考核A，奖励B，一些管理者在不明实情时，往往盲目下结论，最容易犯那种本不应该犯的错误。•员工最讨厌的事就是遭到了不公正的待遇。该赏的不赏，该罚的不罚。•奖励有执行力的客户经理，是增强执行力的有效手段，要想使客户经理积极地执行工作，就必须奖励那些重视执行、具有较强执行力的人。•客户经理主管应当找到最有效的激励方法，以激励的手段去促进员工提升其执行能力。•不能准确和及时地评估往往是执行失败的内部原因，因此对于执行效果的及时评估就成为确保执行力的重要手段。1.IBM的奖励制度与“金杯庆典”活动2.海尔公司的及时奖励原则案例启发猎狗的激励七、通过授权深化执行力•授权就是让客户经理有一定的自主权，好像自己当老板一样，获得尊重与肯定，具有相当程度的成就感。•高明的授权既要下放一定的权力给部下，又不能给他们以过于受重视的感觉；既要大胆信任，又要有一定的牵制。•主管要“从问题解决者”转换为“有执行力的管理者”如何满足客户的要求以及如何管理客户经理的承诺？思考点授权要因人而异八、改善沟通是执行力流程中的关键•再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。•不充分的沟通是阻碍决策执行的一大因素，只有真正、坦诚的沟通，才能更好地避免执行不力的情况发生。•充分的沟通对于提高企业的执行力，建立真正的执行力文化具有十分重要的意义。上级部门、主管与客户经理之间是否存在沟通问题？思考点人字游戏作图游戏九、制造危机，激发客户经理执行力1.危机是传造出来的，要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。－－海尔集团张瑞敏2.微软离破产只有18个月，也永远只有18个月！微软与莲花公司－－微软公司比尔·盖茨3.如果波音公司不进行彻底的变革，末日就是如此。我们的根本目的是要确保10年后还能在电话簿上查到本公司－－波音飞机公司菲利普·康迪特•危机让员工“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，危机酿造动力，也能激发员工的执行力；管理者要善于创造危机，让员工时刻保持高度警惕性。•危机虽然可怕，但却让员工展现自我，提高有效执行能力。•主管应该努力使每个客户经理都具有危机感，能意识到工资和饭碗都是捧在手上而没有锁在保险柜里，然后通过把这种危机感所产生的紧张转化为生产力，从而激发和提高客户经理的执行能力。案例启发变革管理，鲶鱼效应十、通过持续培训提升客户经理技能，从而最终提升执行力1.韩国三星集团每年的员工培训费用为5600万美元。2.摩托罗拉公司数据分析表明，每一美元的培训费用，在3年内可实现40美元的生产效益。3.松下电器公司每年支出的培训费用和科研开发费用，约占其营业额的8％左右。4.西门子公司每年在全球培训和教育上的投入超过5亿美元，开展的各类培训研讨会和专题讨论会2万多个。案例启发执行力提升工具（一）－－时间管理时间管理核心内容•时间管理的基本准则–目标原则–20/80原则–四象限原则–有序原则–对象原则•时间管理的方法和技巧–了解自己使用时间的方式和状况–做好工作计划–缩短别人干扰的时间–不要拖延–第一次就把事情做好–时间的判断应有弹性时间管理破冰游戏我们只有4.1年的时间去创造价值，我们如何管理时间呢？项目每天耗时40年耗时结余睡眠8小时13.3年26.7年一日三餐2.5小时4.2年22.5年交通1.5小时2.5年20年电话1小时1.7年18.3年看电视上网3小时5年13.3年看报、聊天2.5小时4.2年9.1年刷牙、洗脸、洗澡1小时1.7年7.4年休假、白日梦、闹2小时3.3年4.1年情绪、身体不适正常人1-20岁和60-80岁都无法工作，人的一生真正能用于工作的可能只有40年的时间，让我们看看我们的时间是如何分配的。以下是一个正常人的时间帐目表：时间管理常见误区•目标不明确•没有进行工作归类的习惯•缺乏做事轻重缓急的顺序•没有时间分配的原则请在有限的时间之内把豆子和水果尽可能多的放进木桶里。小游戏+方案一：先放进去了全部的豆子，但是只放进去了几个水果。小游戏经验教训我们让小事情填满了自己的时间，那么就没有足够的时间去做大的事情了。方案二：先把所有的水果放进木箱内，再将小豆子倒入，那么所有的水果和豆子都被放进箱子。小游戏经验教训我们应该合理安排时间，先处理重要的事情，再把琐碎的事情穿插到其中，那么就可以最大限度的合理利用时间。时间管理的六项基本原则1、明确目标2、有计划、有组织地进行工作3、分清工作的轻重缓急4、合理地分配时间5、与别人的时间取得协作6、制定规则、遵守纪律时间管理矩阵图（四象限法）重要不重要紧急不紧急危机急迫的问题有限期的任务，会议，准备事项准备及预防工作计划关系的建立培训，授权，创新干扰，一些电话一些会议一些紧急事件凑热闹的活动细琐的工作浪费时间的闲聊不关紧要的信件看太多的电视A（碎石型的事务）B（石块型的事务）C（细沙型的事务）D（水型的事务）练习紧急不紧急重要A（碎石型的事务）B（石块型的事务）不重要C（细沙型的事务）D（水型的事务）请按下表类型列出你日常的工作任务：时间管理的统筹技巧ABCD例行拜访客户推介新业务客户信息收集策反活动一次搞掂举例思考点客户经理日常工作中的可以并行执行的工作有哪些？请举例说明。1、并行工作模式什么情况下能并行工作时间管理的统筹技巧2、串行工作模式什么情况下必须串行工作ABCD需要请示领导及审批要充分考虑工作的连续性领导审批后需要相关部门配合部门配合不力导致工作进展缓慢工作无法考核和评估思考点客户经理日常工作中的需要串行执行的工作有哪些？请举例说明。执行力提升工具（二）－－目标管理目标的意义所占比例目标状态成就状态27%没有目标社会最底层60%目标模糊社会中下层10%有清晰但比较短期的目标社会中上层3%有清晰且长期的目标顶尖成功人士今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的结果！什么是目标管理？目标管理不是计划管理(Managementbyplanning）；目标管理不是对目标的管理（Notmanagementofobjective）；目标管理是通过目标实现管理（Managementbyobjective）；目标管理是管理者通过激励机制的作用，把企业组织或管理者的目标，转化成被管理者的目标，以实现由自我控制达成整体协调控制的一种管理技术。目标管理的理论基础X理论大多数人是懒惰的；工作是令人讨厌的；人们尽可能逃避工作，因此应依靠外部强制约束管理；人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的私利，工作动机是为了报酬；管理方式：胡罗卜加大棒Y理论人都又发挥自己潜力，表现自己才能，实现自己人生价值的需要；工作本身和娱乐一样可以带给人一种满足，被赏识和自我实现同金钱一样重要；人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标；管理方式：鼓励员工自我管理；你认为客户经理需要什么样的管理方式？目标管理的关键点•目标管理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。•目标管理的核心是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层的努力都集中在组织目标之上；•目标管理强调自我设立重要工作目标、自我控制及自我评估目标进度，且鼓励部署设定具挑战性的目标。•管理阶层的工作在于指导部署设定目标，使个别目标与部门目标相吻合，并协调各部门目标与公司总目标相统一，使组织上下相互合作，共为同一目标而努力。目标管理五要素要素内容客户经理的目标示例狭义的目标1、目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称提高集团客户粘性和集团数据业务收入2、达到什么程度？达到的质、量、状态客户离网率＜A％集团彩铃用户数＞B狭义的计划3、怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法定期拜访上门推介新业务4、什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表1月：2月：5、是否达成了既定目标？完成成果的评价实际客户离网率…实际集团彩铃用户数…目标管理实施流程客户经理程序主管承诺听取上级的要求，自己制定目标，与上司商讨设定目标迫切的愿望拿出部门的目标提案和部下的目标推荐方案执行、控制绩效评估自我控制管理努力工作，自己主动的向着目标完成的方向努力。工作委托授予资源，为其提供帮助和建议自我评价先由自己评价成果，之后听取上司的评价，提出疑问。上司评价审阅部下的自我评价并对部属进行评价，和部下沟通。目标管理模式领导运用权力的程度下属的自由度主管容许客户经理在一定（组织职权）范围内自主决定。主管制定决策，向客户经理推销（向客户经理说明决策方案的英明之处）