生产运作管理-12服务业的作业计划

第12章服务业的作业计划第12章服务业的作业计划12.1服务运作的特点12.2随机服务系统12.3人员班次计划12.1服务运作的特点12.1.1服务交付系统12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题12.1.4影响需求类型的策略12.1.5处理非均匀需求的策略12.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）与生产系统类似劳动——产品——服务劳动——服务对谁提供服务：目标市场提供何种服务：服务产品即成套服务（servicepackage）在何处提供服务：服务台如何提供服务电子商务是卖服务还是产品如何保证服务质量同时管理营销渠道、分配渠道、生产系统服务的复杂性高低顾客化程度高III外科医生美容美发牙医维护草坪汽车修理房屋油漆代理人出租车器具修理饭馆包租飞机搬家公司低IIIIV无线电和电视快餐电影洗车动物园租车博物馆干洗学校零售航空公司公共汽车开发一种标准的工作程序员工要有较广泛的技能，并对顾客作出灵活的响应。员工需接受专门训练。服务重点：解决问题和提供劝告一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需接受专门训练指知识和技能，其复杂性是相对于顾客而言指满足顾客特定需要的程度12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。但是顾客参与是必然趋势体验经济生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的档次顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量，固定的时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的12.1.3服务交付系统管理中的问题（续）（2）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离前台、后台（饭店，有否改变？）设置一定的库存非纯服务性12.1.4影响需求类型的策略固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医推迟服务家用电器故障修理为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价需求划分12.1.5服务能力的管理策略转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除调整服务能力的策略改善人员班次安排利用半时工作人员（钟点工）由顾客选择不同的服务利用外单位设施雇佣多技能工人采用生产线方法（标准化、半标准化）附：服务作业计划的基本问题服务业作业计划要解决的主要问题：服务能力与客流量（工作负荷）的匹配。在服务业中存在两类基本作业问题：——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的排队问题。——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段上去的人员班次问题。安排顾客需求安排服务人员12.2随机服务系统顾客到达时间是随机变量，导致排队研究排队，有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力12.2.1随机服务系统的构成12.2.2最简单的随机服务系统12.2.1随机服务系统的构成输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量排队规则先来先服务（FCFS)，优先服务，随机服务，成批服务等服务设施服务台的数量、服务时间等附：排队管理顾客到达的时间间隔服从指数分布1.SPT规则2.EDD规则3.先来先服务4.优先权排队系统设计的目标——总成本最低1.提高服务设施的利用率2.减少等待顾客的平均数量3.减少的顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间）4.减少顾客在队列中的平均时间5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等图1单服务台排队系统12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型图2单队列——S个服务台并联的排队系统图3S个队列——S个服务台的并联排队系统12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型图4单队——多个服务台的串联排队系统图5多队——多服务台混联、网络系统12.2.1随机服务系统的构成（续）结构类型●一个服务台。●一队顾客。●顾客随机到达。●服务顺序为“先到先服务”。●系统可以到达稳定状态。●对于队列中的顾客数量没有限制。●对于接受服务的顾客数量没有限制。●所有到来的顾客都等待服务。12.2.2最简单的随机服务系统12.2.2最简单的随机服务系统设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：!)(xxpex式中，e为自然对数的底，e=2.71828;为平均到达率。x=0,1,2,3,…；12.2.2最简单的随机服务系统0002;1()11nnsnqsspnppLnpLLLsqs为平均服务率，利用率因子＝系统中没有顾客的概率＝－系统中顾客数为的概率系统中顾客的平均数队列中顾客的平均数－（）顾客在系统中的平均停留时间W顾客在队列中的平均停留时间WW（）12.2.2最简单的随机服务系统（续）例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？小时人小时，人/3/4.2解：%803/4.2/已知小时33.1)4.23(34.2)(Wq附：多服务台随机服务系统M/M/C单队多服务台，先来先服务泊松分布到达，指数分布服务服务台2顾客离去队列顾客到达不加人排队系统多服务台排队系统…服务台n服务台1应用范例9－2：医院的门诊有四名医生同时出诊为病人服务。病人的到达服从泊松分布，每小时到达10人；医生给病人看病的时间服从指数分布，平均每小时4人。从这个描述中，我们可以获得该医院的排队系统的运行特征：（1）到达率=10人/小时（2）服务率=4人/小时（3）医院中的病人数sL=3.0331（4）病人在医院中的平均时间sW=0.303小时（5）排队等候看病的病人数Lq=0.533名（6）病人排队等待的平均时间Wq=0.0533小时（7）医院中没有顾客来看病的概率0P＝0.073712.3人员班次的计划人员班次安排涉及人力资源的具体使用既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。12.3.1人员班次计划的分类按班次计划的特点个人班次（individualschedule）固定班次计划公共班次(commonschedule)循环班次计划班次的种类单班次和多班次（每天有2或3班）工人的种类全职与兼职参数的性质确定型或随机型班次问题12.3.2单班次问题特点每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题可作为某些特殊的多班次问题的合理近似求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。12.3.2单班次问题（续）设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。设Wi为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。12.3.2单班次问题（续）条件（1），每周休息2天对条件（1），所需劳动力下限为W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步骤：①安排[W1－n]名工人在周末休息；②对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；③安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；④如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××条件1下的班次计划条件（2），每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步骤为：①计算W2，给W2名工人编号；②取k=max{0,2N+n-2W2}；③1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；④对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。例：N=6,n=5，求班次安排。解：计算出W2＝8，k＝1工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××条件2下的班次计划12.3.2单班次问题（续）条件（3），隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为W3＝max{2n,N+[2n/5]}求解步骤为：①计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息；②将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；③按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5W35N+2n,可以先安排1至[W3－N]号工人周五休息，按周五，周四，…，周一的顺序安排休息日。④B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。例：N=7,n=4，求班次安排。解:可计算出W3＝9，W3－2n＝1。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××条件3下的班次计划条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。对条件（4），所需劳动力下限为W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}求解步骤为：①将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。②k=max{0,4N+2n-4W4}，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。③在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日：（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。12.3.2单班次问题（续）例：N=7,n=5，求班次安排。解：可计算出W4＝12，k=2。