物业服务方案【投标文件】

第一章前期介入工作方案1.1物业管理服务总体模式（整体设想与构想）与配套措施1.1.1项目基本情况分析本项目位于荆州市高新区，是荆州西部未来核心区域，项目总建筑面积463117.51m²，其中住宅建筑面积347520.92m²，商业建筑面积8597.32m²，共有3312户，停车位共计3405个。项目为新中式建筑风格，将现代建筑与古典情韵完美融合，个性化设计，规划整齐，坐南朝北，打造荆州产业发展引擎、高端宜居之城。本项目交通便利，荆州高新区地处荆西新城发展核心区，区域内有“三横三纵”交通格局，中央三横：农高大道，荆秘路，城北快速通道；三纵：二广高速，太湖大道，高沙湖西路。项目位于国家级高新区，区域规划教育、交通、医疗、商业等完善生活配套，升值潜力巨大；毗邻荆州高新区体育公园，湿地公园，乐享生态健康生活。本项目为住宅+商业的宜居型住宅项目，具备完善的生活配套资源，未来是荆西新城发展的核心区域。结合项目良好的自身品质以及该项目在荆州高新区的发展趋势，项目物业主要针对客户群体为：荆州古城内外迁居民、高新区周边购房置业客户、投资客户及部分公租房客户等。1.1.1.1项目配套措施符合特点通过对项目的客户分析，本项目客户定位为刚需群体以及改善型客户居多，多数具有高品质生活要求的特点，除传统的服务措施外，针对本项目特点的配套措施还有以下几方面：1、便民化服务，给业主提供一切社区生活所需的服务，让社区变得更美好。如保修、投诉、物业费查缴、订餐、洗衣、购物等，业主通过线上下单，线下快速响应，满足业主不同的便捷生活需求，让社区变得更有人情味，为社区业主带来信赖、便捷和惊喜的服务。2、打造智慧社区生活，结合新兴的互联网思维、物联网技术与社区商务运营融合，通过物联网和云计算技术打造集物业服务、社区商务和公共服务于一体的智慧社区生活。通过智能楼控设备进行自动巡检分析、优化物业公司工作流程、弥补巡查盲区，实时数据中心的立体监控，给业主提供更舒适安全的生活环境。3、配备专属管家式服务，给业主提供一对一的线上线下服务模式，提高工作效率，为业主带来便利，提供满意+惊喜的服务。4、配备专业的楼宇科技团队，让业主的生活的舒心，居住的安心，同时为社区的增值与保值带来保障。5、定期组织社区文化活动，针对项目周边配有的桃花村度假村，组织业主、员工进行户外拓展互动等。1.1.1.2项目管理重难点分析经过对项目招标文件和相关资料的研读，并与开发公司相关人员的多次沟通以及对项目现场、周边环境进行考察。如何通过一系列科学合理的物业管理措施和方法，保障项目的秩序井然有序和环境整洁、公共设施设备得到科学合理的维修养护，并能够通过人性化和严谨高效的客户服务，创造温馨舒适的居住环境和和谐的小区氛围。这些都是亟待物业公司解决的问题，我司将在后面各个章节中，对以上关注重点分别进行说明，并给出解决方案。综上所述，归纳本项目的管理重点难点如下：序号项目特点分析服务需求分析1不同业态的物业服务存在差异化：多种业态并存，居住求“静”，商业求“旺”，不同区域业主个性化需求存在差异；针对“居住求静，办公求旺”的不同需求，选择差异化的服务方案和有针对性的菜单式特约服务；2安全高效的物业服务：物业的运行与维护，高要求的消防和安全控制管理，车辆通行及人员、物品进出的管控；合理设计人、车动线，做好人员、车辆出入登记，并通过组建“防暴队”等手段，用于提高危险品进入小区的控制级别；3应急响应要求高、项目以高层建筑为主，涵盖底商，对消防管理及突发事件（如高空抛物等）应急响应要求高。就项目实际情况,制定相关的秩序和环境管理方案，制定突发事件应急响应预案，高空抛物宣传引导，定期演练，小区消防设备配置密度高，需利用科技手段完善检查和维护方案；序号项目特点分析服务需求分析4设施设备配置齐全、智能化程度高：使用智能化的管理系统网络，集成了结构、机电等大量的设施设备，对设施设备管理要求高；制定完备的设施设备维护保养计划，同时引进智能化管控手段，组建专业的设施设备维保团队；5项目整体开发体量较大：开发周期长，与配套商业存在分期开发，存在交叉施工，对秩序安全和环境整洁要求高；人员、车辆流动量大，出入人员结构复杂；项目开发周期长，设备复杂，组建专业精英团队进行早期介入，从使用者的角度优化项目配置，并降低开发公司对本项目的启动成本，针对分期开发，投入使用区域和建设区域间有完善的物理分隔管理方案；及时处理小区内的装修和生活垃圾以及有害有毒废弃物，做到分类收集，保障小区环境整洁和安全；6住户众多，容易产生二次装修违章行为；绿化面积大，对环保、园艺及绿植养护等深化服务程度要求高严格装修申请、审批、验收制度，杜绝违建现象，有效管理装修人员、严格凭卡出入，周六末禁止噪音施工：制定专门的绿化养护方案、保证小区绿化标准、营造良好生活环境7项目地处荆州高新区，属于新开发区，周边配套不完善，项目周边存在待建和在建工程。1.与周边社区形成有效联动；2.项目周边流动人口相对较多（考虑工地较多），加强项目周界管控，严控外来人员及车辆进出。3.提供多样化增值型服务，最大限度满足业主衣食住行的需求。1.1.1.3客户群体和服务需求分析结合本项目物业服务定位，业主群体分析（业主群体主要包括：荆州古城内外迁居民、高新区周边购房置业客户、投资客户及部分公租房客户等。）通过我们对周边项目的调研走访，总结本项目业主群体特征，并推导出本项目业主对物业服务的基础需求有以下几个方面：1、秩序安全：安全需求是居住和生活最基本的需求。本项目地处优质区位，交通便利地段，周边环境复杂，容易产生现场管理隐患，因此业主对居家安全的保障需求较高，希望对外来人员进行识别，严把进入关。2、应急响应：从日常生活需求到小区整体管理需要，完善的应急响应机制是小区业主生活安全的重要保障。3、环境整洁：业主对小区园林的景观设计和维护有较高的期望值。紧张繁忙的都市生活使得上班族需要放松身心的休憩空间；老年人要求闲情雅致，锻炼身体的静谧空间；儿童寻觅的是充满欢笑快乐游戏的空间，也是他们接受热爱生活，热爱自然，保护树木花草启蒙教育的“课室”。同时，居住小区的标志景观特征有助于形成社区的自身形象，使业主产生归属感。4、邻里交际和社区文化需求：邻里间和睦的生活交际是业主日益增长的需求，尤其是建立小区内和谐宜居的邻里关系，针对社区客户群体特点，经常举办邻里节与丰富多彩的社区文化活动，建设和谐共荣的社区文化。5、投资性质购房客户强调房屋增值，对房屋代出租、代销售等服务有一定需求。6、物业服务的公开、公正、透明：本项目的业主群体普遍经济收入较高，注重自由和谐的社区居住氛围，追求服务的质价相符且注重自身权益保护，因此需要物业公司提供“阳光式”的物业服务，引导业主理性消费。7、私密空间需求：业主的私密空间需求包括免受外来陌生人员的打扰和物业工作人员的打扰两类，对于外来人员的管控，按照方案中外来人员出入管理部分执行，对住宅小区尤为重要；对于物业服务操作类的工作，坚持隐性服务方针，减少对业主的影响。8、商户业主对商业活动支持的需求：本项目规划有商业区域，必然成为本项目的优质配套支持，作为物业管理单位，需要与商业运营单位和诸多商户积极配合，共同创造繁荣的商业氛围和进行多彩特色商业活动，达到消费者、商户、招标人、物业公司多方共赢的局面。1.1.2项目整体设想与构思根据我们对项目预测分析，本项目未来的业主对于居住的景观环境和物业管理服务以及融合度都应该有很高的要求，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的精神文化需求、服务需求。我们提出构建“优美社区、理想家园”的完美人居服务模式，强调由一般的物业化管理上升到较高档次的管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的管理目标。根据我公司对住宅物业服务的经验，我们设计的“优美社区、理想家园”管理模式涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念和社会公德意识，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公用性强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效率。1.1.2.1倡导“全员参与”的管理理念在内部管理上我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为您想得更多，让您住得更好”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们将实施“管理月度报告制度”，每月利用小区公告栏、业主群等形式如实向业主报告治安、保洁、绿化、社区文化等各项管理服务实施情况，定期向业主公示物业服务收支情况，真正做到尊重业主权益，透明化管理。1.1.2.2推广“平等互助”的服务理念服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。1.1.2.3营建“和睦亲善”的社区氛围社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将结合我们在以往的项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把本小区创建为“精神家园”。1.1.2.4塑造“亲和人文”的优良环境现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。1.1.2.5发展“红色物业”的引领作用“红色物业”始终以“党建引领”为鲜明主线,彰显“红”的特色,体现“治”的成效。在本项目物业服务过程中充分发挥街道社区党组织、物业员工党员、小区业主党员带头模范作用，强化党的政治属性,发挥党的政治功能,把牢物业服务的正确方向;在具体工作上,营造小区红色物业氛围（红色物业宣传、党建活动开展等），并以街道社区党组织为核心,整合社区服务资源、集聚服务力量、健全服务机制,着力解决好居民群众反映突出的物业问题,使之既发挥物业服务功能,又发挥政治引领作用。1.1.3物业服务定位根据多年物业管理服务经验总结，我司拟定以“安全、完好、整洁、温馨、环保”作为本项目的整体物业服务定位。运行体系方面，在ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、ISO50001四大体系的基础上，通过建立标准化、专业化、活性化、科技化的项目运行体系，不断优化物业服务流程，在入驻三个月后输出为本项目量身打造运行体系文件，六个月内对本体系进行专项深耕，此后每一个月对体系运行情况进行一次内审，并保持持续改进的强度。确保管理体系的运作效能得到根本性的提升，以达成整体服务定位的实现。1.1.3.1安全（1）项目区域内的实际安全——安全实效（业主财产不受损失、人身不受伤害、设施设备的安全运行）；（2）小区业主的体感安全——安全体验（业主接触到的安全防护程度）；（3）小区业主心理安全——安全感受（业主内心感受到的安全体验）。1.1.3.2整洁（1）项目区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)；（2）清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”