《人际关系与沟通》PPT课件

1主讲：许崧庭博士•现任：华康国际管理顾问公司执行长•学历：•高苑科技大学经管所硕士•TarlacStateUniversityPh.D.•经历：(顾问师、药师、系统分析师)•国立高雄第一科大行销流通系讲师•药联信息管理顾问公司总经理•中华学习成长协会理事长•药业市场杂志行销专栏特约作者•中小企业处企业e化资深顾问师•职训局共通核心职能课程资深讲师•专长课程：•创新策略管理•连锁企业管理•沟通谈判技巧•问题分析解决•创业管理与辅导•服务行销•网络行销•消费者行为•团队激励与动能熟悉产业：流通业、服务业、健康医疗、休闲旅游、连锁业、饭店餐饮、3C电子、超商百货业许崧庭讲师简历欢迎加入Facebook共享资源:[e-mail]电话：[phone]说话心理类型P.父母式(Parent)：指示型(上对下)(1)批评式(2)关怀式A.成人式(Adult)：理性型成熟而理性的分析及判断，合理的态度C.儿童式(Child)：情绪型担心、害怕、天真、好奇、撒娇主观、成见、指导、要求、难沟通就事论事，不套交情易受他人影响自我导向把对方拉到自己这边旋转咖啡杯自己跑到对方那边改变想法思考对方需求否定對方的立場不改變自己的立場不接受是對方不對不否定對方的立場不改變自己的立場不考慮對方需求用證據改變對方站在對方的立場改變自己的立場不考慮自己win只考慮對方win自己顧客coffee自己顧客coffee自己顧客coffee咖啡杯理论5/40对话≠随便说想说的事擅长对话者的特徵：可確實掌握說與聽的比例能與對方保持一致的話題可適時改變話題不會停滯6/40赞美与合作称赞他人的最终目的是良好地完成合作被称赞的人会感到愉悦与自信，使合作更加主动时刻不忘称赞他人，是一种保持良好合作关系、优化合作效果•赞美使人意识到自己的价值，可增强个人的自信心•当每个小成就都能引起别人注意时，就会有信心去尝试更困难的工作。7/40学会真诚的赞美他人要面向全体内容全面赞美应针对不同人格特质及层面：积极的工作态度、创新精神分析与解决问题的能力正确的人生观、价值观时机要恰当赞美过早，会限制他人的思维发展空间过迟则会失去鼓励的作用在恰当时机赞美，既给他人自由发展空间，也有利于做中肯的赞美语言要有艺术赞美要恰如其分，针对性明确。应打破统一的方式，由衷地赞美要巧妙赞美语言要适时而变，机智灵活要有感染力赞美他人时，要满怀激情，让人觉得是发自内心的赞赏8/40•标准的微笑：•神情自然，目视对方微笑的魅力•得体的眼神：•集中在对方的双眼和鼻尖构成的倒三角形的中心微笑是全世界共通用语言如果不美丽-就让自己有才气如果没才气-那就微笑吧!嘴角上翘9/40听懂话中话男孩对女孩说：「我家有只可爱的猫咪喔！」女孩回答：「我最喜欢猫咪了！」其实他们透露的是：「请到我家玩。」及「好啊！我去！」10/40类型特徵比较人格类型象徵动物个性主特徵特质支配型(Dominant)老虎外向指挥者追求权力在乎：What天生领袖、点子多、不害羞讲效率、接受挑战作是爽快、行事果决、勇往直前影响型(Influencing)孔雀外向社交者追求舞台在乎：Who乐观主义、爱表现、重人际关系热心、有创意、爱说话(说自己)追求认同、有趣、具说服力不怕陌生、注重友谊、活力充沛安定型(Security)无尾熊内向协调者追求稳定在乎：How好的倾听者、友善、情绪稳定重团队合作、关心别人的感觉宽容别人、注重工作细节分析型(Critical)猫头鹰内向思考者追求资料在乎：Why完美主义、有长期目标严谨重分析和逻辑深思熟虑、细心会安排优先次序、井然有序11/40类型特徵比较人格类型缺点说话内容行为举止语调适合职业(D)老虎支配型不会谦虚有理不善赞美、没耐心善变不会取悦别人不能忍受别人的笨话多肯定句谈工作目标绩效速度快音量大音调变化不大有自信无表情保持眼神接触将军主管(I)孔雀影响型话太多、天马行空情感冲动注意力不持久话多肯定句谈感觉观念速度快音量大语调多变化脸部表情丰富公关业务娱乐总监(S)无尾熊安定型害怕做重大决定不愿改变、怕冲突过分小心、犹豫不决话少疑问句考虑别人询问意见速度慢音量小语调小变化和善、诚恳有风度行政店员客服谘商家(C)猫头鹰分析型吹毛求疵把问题复杂化话少疑问句要求提出计划速度慢音量小语调小变化抑扬顿挫扑克脸无身体接触工程师会计师程序设计四大类型客户沟通技巧类型把握会谈要领该做的不该做的老虎□直入主题□速度快一些□集中在他们的目标□高度自信□简洁、具体□有准备、有组织□结果为导向□提出问题□预先为异议做准备□浪费他们的时间□毫无目的□过度关注细节□太感情化孔雀□快速、有激情□了解他们□让人觉得有趣□快速□谈论人□支持他们的梦想□询问他们的看法□太关注工作□冷漠无尾熊□稍慢一些□温和、真诚□逐步了解客户□开始聊一点□表示对他们感兴趣□倾听并做出反应□随便些□直接谈到业务□严肃地谈生意□向对方下命令猫头鹰□稍慢一些□显得经过详细考虑，系统化□强调准确和事实□详细准备□提供证据□显得有条不紊□杂乱无章□太随意□用主观来判断□用个人吸引力13/40察觉问题的意图当被问及「您住那里?」，你怎么回答?若只回答「我住00。」，对话将就此打住「您住那里?」只是开场白，不是只要照实回答就好，而是要思考对方「为什么要问这个问题」寻找延续对话的契机最好的回答是提供一连串新对话内容。14/40不要轻易「否定」案例：「最近A区的营业额很差。你是不是都在偷懒!」「B区的营业额越来越好了!我想趁势拉高A区的营业额，你觉得该怎么做比较好?」以上2句话主要的目的都是「希望提高A地区的营业额」，但1是「否定表现」2是「肯定表现」否定表现虽也有激励对方的意图，却容易降低干劲。15/40三明治沟通理论上层认同、赞赏，肯定对方的优点下层鼓励、希望，信任、支持与帮助中层建议、批评或不同观点•把批评内容夹在两个表扬中•受批评者会愉快的接受，认识错误并改正错误。16/40天氣音樂股票體育文學傳染病藝術退休生活国内外大事环境污染谈话的主题17/40有效运用「魔法用语」说话高手懂得用「对话」缓和人心，使听者愉悦当不便开口的话想说时魔法用语是最好的「开场白」想向对方提出意见时，可说：不好意思，想向您冒昧地说件事……我这么说或许有些唐突……请问现在方便耽误您一分钟时间吗?加上一句魔法用语就能弥补年龄、立场或经验上的差异。18/40有效运用「魔法用语」五种魔法用语：表达感谢「谢谢!」「你真是帮了我一个大忙。」表示关怀「辛苦了。」「辛苦您了。」插入语「抱歉…」「请问…」道歉「真是对不起!」「很抱歉!」打招呼「早安。」「午安。」19/40用「问题」炒热气氛当对方积极发言时，除了专心倾听，也请适时反应并确认要点对话不小心中断时也可利用「问题」重新炒热对话气氛可通过「问题」表达个人意见、提出反驳或使对方发言提问三个绝佳时机：对话中断时话题停顿在某处，无法继续进行时你有问题想问对方时。20/40「听我说」策略「听我说」策略包含三要素：行为－当你…感受－我觉得…后果－因为…如：「当你很晚回家的时候，我觉得很担心，因为怕你在外面出事」21/40倾听听的三层次最高原则：说得让人想听，听得让人想说。肢体语言：前倾、眼神、放下、双脚平放、点头、神色自若、反应（嗯、询问、然后呢……）我在我在聽我在用心聽22/40做一個好聽者少說多聽爱因斯坦说是非只为多开口少说话才能聆听别人的话诚意，眼睛注视对方放下手边工作，专心听忍耐是种美德勿纠正对方你已经讲过好几遍了积极聆听技巧23/40沟通介面面对面交谈E-mail电话公告沟通介面会议眼神留纸条教育训练24/40沟通信号的选择面对面沟通时，传达的三种信号：面部表情55%（FacialExpression）语音声调38%（VoiceTone）遣词用字7%（Words）25/40沟通信号的选择沟通过程中，要注意你的表情、声调、口气、手势等更要注意观察对方的所有肢体语言。26/40SOFTEN(沟通软技巧)SOFTEN：S（smile微笑）O（openmind大开心扉）F（forwardnear靠近）T（touch触觉）E（eyecontact眼神接触）N（nod点头）27/40不批评、不责备、不抱怨适度表现优点，引起他人乐于交往的渴望经常微笑记住对方的名字对他人表示兴趣。结论-搭起友谊桥梁的方法28/40真诚的关心他人谈论他人感兴趣的话题学习聆听技巧，鼓励对方倾诉衷心使他人自感重要。结论-使他人乐于交往的方法29/40委婉表达不同意见自觉错误，坦然承认让对方多说话让对方觉得解决之道是他或大家一起想出来的尽量考虑对方的立场，为对方设想避免争辩态度友善，语气温和诉求更崇高的动机与理想。结论-使他人赞同我们想法的方法30/40EMAIL:[e-mail]:0928-703456