优质服务理念.ppt

文化公司企业文化系列培训优质服务理念主讲：赵霞文化公司企业文化系列培训课程提纲•优质服务的本质•优质服务的管理•客户购买的流程文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训文化公司企业文化系列培训优质服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:文化公司企业文化系列培训服务——利润的源泉在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。文化公司企业文化系列培训服务利润链员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。文化公司企业文化系列培训顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心文化公司企业文化系列培训一个不满的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系文化公司企业文化系列培训一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客户服务的对象文化公司企业文化系列培训客户服务中缺口•任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口•当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口客户服务的对象五个缺口：客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务文化公司企业文化系列培训如何缩小或消除服务缺口•移情换位：站在客户的立场上思考问题•建立流程：建立标准服务体系•监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程文化公司企业文化系列培训顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？文化公司企业文化系列培训优质服务的管理服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。文化公司企业文化系列培训客户的购买心理被吸引引起注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类商品比较采取行动需求满足文化公司企业文化系列培训销售流程开拓准保户接近前准备接触推销效用建议说明成交售后服务索取介绍合作伙伴谁是客户充分准备发现需求强化需求满足需求问题解决超常服务文化公司企业文化系列培训购买心理与推销流程被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较需求满足并采取行动接近推销效用商品解说建议说明（促成）（拒绝处理）成交9文化公司企业文化系列培训满足客户需求是优质服务的基础发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务文化公司企业文化系列培训站在客户的立场上理解问题，建立同理心有效解决客户问题是满足需求的前提不要过早提出对策，进一步激发需求提出解决问题的方案，而不是推销产品文化公司企业文化系列培训有效解决客户问题的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示…….文化公司企业文化系列培训特色：利益:产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，并可以使客户从中得到好处。如何表现我们的价值和能力文化公司企业文化系列培训暗示问题一个清晰的难题对于对策的渴求需求-效益问题学会将特色转化为收益文化公司企业文化系列培训永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益文化公司企业文化系列培训树立积极服务心态优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性文化公司企业文化系列培训生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！