配镜项目经营管理思路

配镜项目经营管理思路门诊量及销售单价直接影响了整个销售业绩，那么如何提高门诊量呢？根据开业至今对视光配镜来源统计分析，主要是朋友介绍和部队的小孩为主营管理将成为视光配镜重抓方向。经营管理无秘诀，“细节决定成败”！从细节入手，把服务做细做精才能形成良好口碑，服务好，才能销售好。好的服务，必须有适当管理规则做保障。针对目前视光内部各方面存在的问题及患者反馈，建议从两个方面进行管理优化：第一方面：制度问题优化流程体系是开展服务工作有条不紊的基石1、形成完整服务体系：服务流程已经完整了，但是并不通，只有形成一套完整的服务体系才能解决问题想要挽救一个流失的患者比寻找一个新患者难上10倍；一个好口碑可以影响另外的人的60%消费取向，而一个不良口碑会影响另外的人97%的消费取向。2、制定岗位职责：目前岗位职责不明确，管理没有达到机械化，各岗位工作松散无序1.验光师岗位职责：除了日常验光的一些外，还需要增加验光设备保养、个人验光数据汇总等；2.营业员岗位职责：除了日常营业操作外，还需要进行销售数据汇总，商品调配，患者追踪等；3.加工师岗位职责：除了日常制作眼镜外，必须做好设备保养，眼镜制作的统计，制镜、发镜的统计等；4.库房员岗位职责：除了日常商品管理外，同时要进行商品进出数据汇总，眼镜质检，商品定货等；5.补充：全部员工上班需按人事部仪容、仪表规定穿着、打扮；急患者所急，特殊情况下要有奉献精神。3、员工工作量数据统计、分类分析：员工工作量的统计过于简单，分类分析缺乏科学性验光师、营业员及加工师都需要进行工作量的统计，并登记详细资料以便进行分类分析，对验光师需进行验光量及配镜率的统计分析，对营业人员需进行营业额、配镜单价及配镜率的统计分析，对加工师需进行加工数量及报损率、报损金额、发货情况（矫配）的统计分析。（要求数据电子化）4、配镜患者资料登记、整理：资料等记过于简单，不全面；无针对性资料整理需记录完整顾客资料（姓名、性别、年龄、住址、固定电话及手机、配镜原因及关键医嘱），以备进行售后服务及数据分析。5、患者配镜数据统计、分类分析：数据统计太简单，缺乏科学性的分类分析患者配镜详细资料需要建档统计，针对年龄层、消费额、消费种类进行分类分析，查看各方面数据对于配镜单价、月营业额的影响，还可便于进行售后服务。（要求数据电子化）6、提高配镜单价：在合理提高配镜单价的情况下，可直接提升营业额在配镜数量不变的情况下，配镜单价直接影响到了总体销售额，如何提高单价至关重要，但合理提高配镜单价才是可持续发展的道路。南京西路的某眼镜精品店配镜单价在3000多元/副，但是其每月营业额最高只有45W左右；同在南京西路的另一眼镜精品店，平均单价达到4000多元/副，但是每月营业额更高达60W以上（两家店成交笔数基本相同）。要针对开业至今的数据进行K线图及曲线对比图分析，以及对患者群体消费力的分析，得出最适合的上海爱尔的配镜单价额度。一般在消费者承受力基础上再提再10%~~15%是最合理的范围。7、提高配镜率：在不降价的情况下提高配镜率，也可直接提升营业额在门诊数量不变的情况下，配镜率直接影响到了配镜数量，对营业额的提高也是至关重要的环节。要切实培养好员工的营销观念，尤其是验光师的营销可以大幅提高配镜率。有数据显示，在验光过程中可以使37%的原本不准备配镜的患者改变想法，而在验光后只能使19%的原本不准备配镜的患者改变决定。配镜率不仅仅和人员的营销水平息息相关，而且还和配镜单价这个指标脱不开关系。某眼镜店进行人员培训，要求提高其配镜率。原本配镜率为73%，配镜单价为800多元/副，经过员工努力配镜率达到81%，单价依旧在800多元/副不变；上面决定提高单价，在随后的一个月里，配镜单价达到850多元/副，但是配镜率降到了75%；遂上面决定降低配镜单价，在其后一个月里，配镜单价降到750多元/副，但是配镜率高达87%。由此可知，配镜率的提高在一定范围内对配镜单价没有影响，但是超出某一零界数值后两者是程相反效应的，我们应结合数据的采集分析，来寻找适合自己的配镜率。8、商品布局、调整（商品构成）：目前商品布局缺乏科学性、合理性，布局调整意识薄弱故事二：某患者3个月前配镜，本次重新配镜，在上次同一位置看到相同品牌眼镜，就觉得该商品属于滞销商品，感觉自己买了不好的商品，此次没有配镜便离去；同样情况的患者，在柜台某一位置转了半天不停地找，后来得知其上次在该位置配了现在的眼镜，这次怎么也找不着，然后要求营业员给其配同样品牌不同款式的眼镜，其实该品牌眼镜只是被挪到了背后的柜台上而已。按：视光商品按需求和等次进行分类还算客观，但是商品布局缺乏科学性、合理性。根据历史商品销售情况对于商品的布局应及时调整，并根据患者挑选眼镜习惯走向及消费习惯等来进行商品重布局。柜台商品陈列缺乏生气，不够活。如患者验完光直接来到中间弧形柜台，并得出80%的人会向右行走进行镜架挑选，那么我们要紧抓这个“向右行走”；其次按患者消费习惯，一般在三副眼镜中挑选，这样成交率可高达76%，那么我们对于由左向右的商品品目陈列应遵循：由左至右价格从低到高陈列、同一消费群体畅销商品应只放三种。商品的布局及调整要科学、要常变，给人便利、焕然一新的感觉，整个柜台因此就活起来了。9、发货制度：针对仓库商品发货至柜台缺乏合理性（时间、数量等）一般发货时间定为双休日后的周一上午及周五上午为佳，因周六周日为配镜高峰日，周一及时发货可避免柜台商品缺失，周五发货是为周六周日配镜高峰日做好充足准备。如遇特殊节假日，发货时间可以定为节假日前的一天及节假日后。在节假日期间如遇特殊情况，也因及时少量发货。关于发货数量方面应根据双休或节假日商品销售统计来进行发货。基本原则：同一品牌商品不应摆放超过5排，每排不得多于10副，特殊畅销商品例外。10、盘货制度：目前盘货制度比较混乱，一年只进行一次本部门的商品盘货，商品的缺失和串货追查困难，造成医院不必要的损失应明确规定一到两个月的月底前财务对帐日前进行全面盘货（商品及设备），由全体视光部人员共同参，及时追查商品的确失和串货原因，避免不必要的损失以及旧帐、烂帐的堆积，同时也方便财务的对帐。11、定货制度：目前定货方面拖延情况尚不算严重，但也是个大问题应明确指定人员进行定货，对与需要定货商品由柜台开单时表注“定”字样，在由专人定货，并在已经定货成功的销售单上表注“已定”或用双线将“定”字划去并注明定货日期。应有定货登记簿，将每副需定货商品在当日登记入册，定货成功商品上签上定货人姓名并标注定货日期。并在所定商品到货后在登记本的记录上表注“到货”字样并标注日期。填写定货单时应字迹清晰、禁止涂改，必须使用水笔填单，并在传真后留底。传真定货单后应电话确认，并于电话内核实定货单上内容以免出差池。12、电话通知：基本做不到及时电话通知，患者不满情绪最为高涨的环节故事三：有许多患者都反应：虽然能按时取到商品，但是原先说过电话通知的，却始终没有接到电话。有的患者认为可能货源调配问题，所以特意晚几天来取，但却被获知其眼镜早就做好，所以很是气愤。按：目前电话通知是做得最差的环节，以上这些患者的下次配镜首选一定不是本院。对于当日无法取镜者（系需定制镜片或调取镜架的），应先于厂家确认到货日期，并将取货时间适当延长并电话通知患者。如无法及时到货因提早电话告知患者，说明原因并做适当处理。电话通知应及时，一般在取货期之前一到两天必须告知，如能提早则更佳。但也有特殊例外，比如与患者说要两周后取货的国外进口片，正好遇上上家调货期，商品五天就到货，此时也不能立即通知，这样会是患者怀疑商品的真伪性，如要通知应于患者说明原因。在电话通知操作方面应固定一到两人负责，须电话通知商品应标在销售单上注“电通”字样并标注与患者沟通好的取货时间；每一副须电话通知商品应做登记，标注取货时间，每天由专人检查登记本，对取货期将到商品却为到的进行追踪。每天该人还需将已做好且须电话通知的商品进行电话通知，并在电话通知过的商品销售单上有双线划去“电通”字样，同时于登记本上签上打电话的人的姓名与通知的日期；如电话不通的商品在上面标明打不通的原因“忙音”、“停机”、“无人接听”等，并在边上注明打电话日期与钟点并安排其它时间另行通知。电话通知时间应该安排在上午9点后、中午11点后及下午4点后三个时段可以有效提高电话通知成功率。13、售后服务：1、售服单的制作：没有专门制作的售后DM单内容：镜架、镜片清洗及保养小知识，用眼疲劳调节知识，以及医学验光的重要性。形式：可设计为对折或三折的小卡，设计简洁、字体清晰、语句通俗以便患者阅读。目前销售单顾客联背面的只能算是三包承诺，缺乏人性化，不够贴心。2、回访：无回访制度，患者售后无跟进2.1短信、电话：I.对于需复查的患者在复查期满前一周进行短信提醒，将医嘱重复一遍并关心一下患者眼睛健康；II.对于配镜患者一月内需进行电话或短信回访，询问其佩戴情况，进行二次眼镜小知识宣教；2.2镜布：对于配镜患者，按情况不同进行镜布寄送，一般按三个月及六个月进行邮件寄送，并随函附上三折页DM单；2.3卡片：对配镜患者进行生日或新年卡片祝福，并附上温馨慰问语句，对其眼睛健康以示关怀。3、售后相关其它服务：没有把服务真正落到工作的每一个细节，对于回来“找麻烦”的患者服务态度差3.1对于眼镜再整形患者，应先主动为其对各部位进行紧固，再进行眼镜整形，最后必需为其清洗眼镜，并重复眼镜保养小知识并针对各类型眼镜进行个性化提醒；3.2对于螺丝修配患者，在修配完毕后，应观察起眼镜戴用情况如有变形、歪斜应主动为其进行整形，最后必需为其清洗眼镜，并重复眼镜保养小知识并针对各类型眼镜进行个性化提醒；3.3对于清洗眼镜患者，应先主动为其对各部位进行紧固，再进行眼镜整形，最后为其清洗眼镜，并重复眼镜保养小知识并针对各类型眼镜进行个性化提醒；3.4对于部件坏损并在质量包用期内患者，其部件需与厂家进行调货情况者，应先与患者道明情况以示道歉并采取应急措施。并与厂家联系确认时间后，留下患者联系方式在部件到位送到后第一时间通知患者；如暂时无法与厂家确认时间，先留下患者联系方式，并告知多少时间内给予答复，其余操作流程照旧；3.5对于部件坏损并已超出质量包用期者，因先道明上海质量包用条例与规定，并为患者争取最大的优惠条件；3.6所有售后服务过程都需谦恭有礼，让“麻烦”变得“不麻烦”，控制自己的情绪，多倾听患者的“牢骚”不要被其言语所带动，解说陈词应语调缓慢、咬字清晰，带患者火气压下去后再解释、处理；3.7在患者等候处理问题期间应先倒杯水，且由专人进行陪同进行沟通。故事四：某患者孩子曾在本院配镜，此次来的原因是孩子的眼镜镜腿掉落无法佩戴。经查属于质量问题，且商品仍在包用期内，故接待员工请上级出面，经沟通愿意为其向厂家调货进行调换，但具体时间不能确定故留下患者联系方式，应允尽快给予电话答复。两星期后患者前来询问是否到货，但答案是否定的，解释是：厂家还未将商品送到。再次应允患者尽快给予电话答复。又过了两个星期患者再次到来，给予的答复仍然是否定的……事后，该名患者说：“一个月内我从未接到过任何电话，两次到医院都是说没有，也不给一个处理办法，是不是你们根本就没有帮我去联系厂家？后来我索性去了徐家汇一家眼镜店，眼镜店同样答应尽快给我电话答复，但是他们第二天就打电话告诉我，让我3天后去更换该眼镜，但因为眼镜不是在他们店配的所以要向我收取50%费用。以后我是不会来你们医院了。”按：举手之劳，如果能按3.4所述处理，何以走失这样一个连续来找我们两次“麻烦”的患者呢！也许因为她，我们会损失更多的潜在患者。第二方面：态度问题集思广益、发掘潜力是服务工作顺利执行的有效保障1、提升服务质量，形成价值链：服务是无形价值，也是最有价值的东西，值得就会再来，值得就会叫朋友一起来。做好服务才能让“信任的顾客”变成“忠实的顾客”整个视光销售的服务可以分为三个部分：1.售前服务：产品，宣传单，广告，网站，院内海报、易拉宝；2.售中服务：形成喜悦、轻松气氛提，供所需信息，提供适宜服务，推荐合适商品；3.售后服务：产品