中国联通针对国外运营商客服策略研究_1

2010年9月广州联通客户服务分析专题报告客户服务部价值选择价值交付价值沟通业务种类品质因素业务种类实用性业务种类丰富性费率账单满意度因素账单的内容与格式费率的满意度售中售后服务因素维修服务效率与质量申办手续效率与质量网络质量因素电话接通率话音质量整体沟通水平因素整体面貌（营业厅与人员）电信广告宣传人员态度（维修、营业、客服、投诉接待等）对客户需求满足情况进行跟踪，并评估客户满意度倾听客户的需要电信客户服务降低客户的损失采取有效措施积极反馈客户对客户需求积极响应梳理客户需求的基本要素并问题进行分类战略定位选择根据内外部环境因素制定客户服务战略定位市场调研及市场细分细分客户市场的消费行为调研利润发现通过客户关系管理寻找利润区服务策略的制定•服务内容•服务方式•服务渠道电信客户服务策略实施培训与业务支撑系统（BOSS）服务标准的制定与推广服务流程的建立与实施服务质量的监督与反馈客服人员的组织与管理ICT技术的演进电信市场走向开放第一阶段第二阶段第三阶段电信业处于垄断阶段客户服务系统功能单一，技术单一电信业走向市垄断阶段IT技术开始介入客户服务系统，CTI开始主流客户服务系统的接入形式开始多样化，反应速度也在不断提高电信业走向全面竞争时代INTERNET开始对运营商构成威胁客户服务系统开始应用CRM，并由被动式服务转变为主动式“营销服务”的重要手段客户接口管理流程客户关注处理流程营销定单处理问题处理客户服务质量管理发票与催缴业务计划与部署业务配置业务问题管理业务质量管理计费与优惠服务开发与运营处理流程网络规划与部署网络开通网络资源管理网络维护与恢复网络数据管理网络与系统管理的处理流程网元管理流程物业网络与IT信息系统管理流程客户客户数量收入息税前利润大客户中小企业31254437263798.638.310.06主要职能关键业绩指标（KPI）•定义及细分大客户•市场调研•拜访大客户，了解其需求•针对性地定位促销•提供客户需求解决方案•制定大客户发展计划•处理客户询问•产品销售额•预算网络成本贡献率•产品市场份额•客户满意度•客户流失率•预测准确率前端销售/营销计划后端定单处理•资源确认，调度测试•跨地区，跨部门协调•资源确认平均时间和准时率•定单抽样，平均时间与准时率•定单执行错误率、网络预算成本/实际执行成本售后服务•故障排除•客户投诉率•故障排除平均时间账务管理•计费营账•账单出错率、出账时间、计费争议投诉率、应收账款的利息成本、坏账率直接的客户界面扩展的客户界面客户经理客服热线网上营业厅大客户专利客户界面支持行业经理提供行业知识和营销策略与支撑技术经理团队负责提供技术知识与解决方案支撑业务经理负责处理业务流程和与后端的沟通协调工作产品经理负责产品包装和制定业务发展策略市场分析经理负责提供数据分析报告与内参资料财务经理负责负责部门营销成本管理、指标测算和业务评估部门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门行政事务管理电话、约见电话登陆商业信函大客户促进机制激励机制•短期目标，是一种外在的推动力。•工作动力来自于恐惧（我会被解雇）•需要对行为进行评价，然后对改进行为进行再评价，周而复始•长期目标，是一种内在的推动力•来自于因工作出色而产生的个人价值满足•主要动力来自获得新知识，从而提高业务水平数据采集/ETL经营分析分析报表&OLAP数据挖掘营销活动策略制定信息反馈客户服务主动营销客服中心客服中心客户客户潜在客户个人客户业务使用者1已有客户分销商/代理商员工与管理者其它电信运营商集团客户VIP业务使用者2业务使用者N业务支撑网BSS管理系统—CRM客服人员、市场人员、销售人员、渠道使用的前台业务流程与管理系统。目的是电信运营商支撑面向客户的前台日常服务、销售和市场等营运活动。经营分析系统—BI提取业务支撑网及其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采取数据仓库技术与数据挖掘工具，为客户服务和市场营销等工作提供有效支撑。支撑网管系统—NMS在业务支撑网生产运作过程中，提供对应用平台的故障、配置、性能、稽核的监控和管理。OSS支撑系统—Billing计费中心系统管理员和操作员使用的OSS业务处理流程和支撑系统。目的是电信运营商支持面向业务的后台营运活动。面向个体面向群体面向市场客户组合服务关系基于表现基于价值基于合作服务内容服务角色关联服务增值服务基础服务网络运营者服务提供者资源整合者NTT国内某运营商