以客为尊的商业策略

以以以以客客客客为为为为尊尊尊尊的的的的商商商商业业业业战战战战略略略略主主主主讲讲讲讲：：：：南南南南陈陈陈陈洋洋洋洋丁丁丁丁理理理理琦琦琦琦工工工工教教教教大大大大授授授授学学学学传统的制造业管理模式传统的制造业管理模式传统的制造业管理模式传统的制造业管理模式优秀的服务型管理模式优秀的服务型管理模式优秀的服务型管理模式优秀的服务型管理模式形成高度的客户忠诚度的关健在于能够为客户提供附加形成高度的客户忠诚度的关健在于能够为客户提供附加形成高度的客户忠诚度的关健在于能够为客户提供附加形成高度的客户忠诚度的关健在于能够为客户提供附加价值高的产品和服务。根据价值高的产品和服务。根据价值高的产品和服务。根据价值高的产品和服务。根据MichaelLanning在他的在他的在他的在他的“提提提提供有利润的价值供有利润的价值供有利润的价值供有利润的价值”一书中所说的一书中所说的一书中所说的一书中所说的,一一一一个公司的发展必须依个公司的发展必须依个公司的发展必须依个公司的发展必须依赖于建立起一个有竞争力的赖于建立起一个有竞争力的赖于建立起一个有竞争力的赖于建立起一个有竞争力的,别人无法比拟的别人无法比拟的别人无法比拟的别人无法比拟的“价值主张价值主张价值主张价值主张”和和和和“价值提供系统价值提供系统价值提供系统价值提供系统”。一个公司的价值主张的涵义远超过。一个公司的价值主张的涵义远超过。一个公司的价值主张的涵义远超过。一个公司的价值主张的涵义远超过了其在某一个属性了其在某一个属性了其在某一个属性了其在某一个属性/特征方面的定位。特征方面的定位。特征方面的定位。特征方面的定位。价价价价值值值值主主主主张张张张ValueProposition意味着公司客户在接受服务和建立意味着公司客户在接受服务和建立意味着公司客户在接受服务和建立意味着公司客户在接受服务和建立与与与与公公公公司的关系上将能体验到的经历司的关系上将能体验到的经历司的关系上将能体验到的经历司的关系上将能体验到的经历。。。。价价价价值值值值主主主主张张张张ValueProposition例如：例如：例如：例如：¾胜安航空公司胜安航空公司胜安航空公司胜安航空公司(Silkair)¾沃尔玛超级市场沃尔玛超级市场沃尔玛超级市场沃尔玛超级市场(Wal-Mart)¾美林美林美林美林(MerrillLynch)价价价价值值值值主主主主张张张张ValueProposition您到亚洲文化灵魂城市的优选航空公司您到亚洲文化灵魂城市的优选航空公司您到亚洲文化灵魂城市的优选航空公司您到亚洲文化灵魂城市的优选航空公司ThepreferredairlineforthesoulofAsia.天天便宜天天便宜天天便宜天天便宜(EverydayLowPricing)为目标客户提供广泛的金融服务为目标客户提供广泛的金融服务为目标客户提供广泛的金融服务为目标客户提供广泛的金融服务(Allthingstosomepeople)¾一个品牌必须代表了一种一个品牌必须代表了一种一个品牌必须代表了一种一个品牌必须代表了一种对客户的承诺对客户的承诺对客户的承诺对客户的承诺.这承诺是客这承诺是客这承诺是客这承诺是客户在接受服务／产品时所期户在接受服务／产品时所期户在接受服务／产品时所期户在接受服务／产品时所期望得到的经历。望得到的经历。望得到的经历。望得到的经历。¾一个公司是否能兑现她的承一个公司是否能兑现她的承一个公司是否能兑现她的承一个公司是否能兑现她的承诺取决于公司对价值提供诺取决于公司对价值提供诺取决于公司对价值提供诺取决于公司对价值提供系统系统系统系统(VDS)的管理能力和水平的管理能力和水平的管理能力和水平的管理能力和水平.价价价价值值值值主主主主张张张张ValueProposition¾价值提供系统价值提供系统价值提供系统价值提供系统(VDS)包涵了客户在取得包涵了客户在取得包涵了客户在取得包涵了客户在取得服务过程中将经历的所有促销和营销渠服务过程中将经历的所有促销和营销渠服务过程中将经历的所有促销和营销渠服务过程中将经历的所有促销和营销渠道道道道.客户是否能够真正地获得已经承客户是否能够真正地获得已经承客户是否能够真正地获得已经承客户是否能够真正地获得已经承诺过的价值主张将取决于公司在提诺过的价值主张将取决于公司在提诺过的价值主张将取决于公司在提诺过的价值主张将取决于公司在提供核心服务过程中的影响力。公供核心服务过程中的影响力。公供核心服务过程中的影响力。公供核心服务过程中的影响力。公司应该把提供核心服务放在和品司应该把提供核心服务放在和品司应该把提供核心服务放在和品司应该把提供核心服务放在和品牌设计同样重要的位置牌设计同样重要的位置牌设计同样重要的位置牌设计同样重要的位置.价价价价值值值值主主主主张张张张ValueProposition从世界知名公司汲取的十条经验从世界知名公司汲取的十条经验从世界知名公司汲取的十条经验从世界知名公司汲取的十条经验1.一切决定以顾客的需求为基础2.一切思维和行动完全设身处地的以顾客的经历为出发点3.不断地提升顾客经历的方方面面4.聘请并奖励那些能有效地与顾客建立关系的人5.培训员工如何处理情感劳动成本6.建立并维护浓厚的以服务为宗旨的企业文化7.避免再次让顾客对服务失望8.让顾客一齐来参与顾客的服务过程9.让管理层在前方，而不是高高在上作带头人10.象对待自己的客人一样对待顾客1一切决定一切决定一切决定一切决定以以以以顾客的需求顾客的需求顾客的需求顾客的需求为基础为基础为基础为基础顾客是上帝顾客是上帝顾客是上帝顾客是上帝(Guestology)强调以顾客的角度来系统地看待顾客经历，而不是传统的通强调以顾客的角度来系统地看待顾客经历，而不是传统的通强调以顾客的角度来系统地看待顾客经历，而不是传统的通强调以顾客的角度来系统地看待顾客经历，而不是传统的通过组织结构架构，管理等级划分和生产系统来提高公司效率过组织结构架构，管理等级划分和生产系统来提高公司效率过组织结构架构，管理等级划分和生产系统来提高公司效率过组织结构架构，管理等级划分和生产系统来提高公司效率.系统地寻求决定顾客所认同的质量和价值的主要决定因素，研系统地寻求决定顾客所认同的质量和价值的主要决定因素，研系统地寻求决定顾客所认同的质量和价值的主要决定因素，研系统地寻求决定顾客所认同的质量和价值的主要决定因素，研究并衡量它们对顾客经历的影响，测试各种可能提高顾客经历究并衡量它们对顾客经历的影响，测试各种可能提高顾客经历究并衡量它们对顾客经历的影响，测试各种可能提高顾客经历究并衡量它们对顾客经历的影响，测试各种可能提高顾客经历的不同的策略，然后使用能提高顾客的回头率的策略。的不同的策略，然后使用能提高顾客的回头率的策略。的不同的策略，然后使用能提高顾客的回头率的策略。的不同的策略，然后使用能提高顾客的回头率的策略。¾JimMcIngvale(美国最大最成功的家具商美国最大最成功的家具商美国最大最成功的家具商美国最大最成功的家具商)•强调是顾客经营强调是顾客经营强调是顾客经营强调是顾客经营(customerbusiness)，，，，而不是家具经营而不是家具经营而不是家具经营而不是家具经营•一切以顾客为先一切以顾客为先一切以顾客为先一切以顾客为先(Itallstartswiththecustomer)¾Disney(迪斯尼乐园迪斯尼乐园迪斯尼乐园迪斯尼乐园)顾客是上帝顾客是上帝顾客是上帝顾客是上帝(Guestology)•顾客的满意度来自于公园内的清洁程度顾客的满意度来自于公园内的清洁程度顾客的满意度来自于公园内的清洁程度顾客的满意度来自于公园内的清洁程度¾SouthwestAirlines(西南航空公司西南航空公司西南航空公司西南航空公司)航空服务中顾客最需要的是：低廉的价格，准点的航班航空服务中顾客最需要的是：低廉的价格，准点的航班航空服务中顾客最需要的是：低廉的价格，准点的航班航空服务中顾客最需要的是：低廉的价格，准点的航班可口的饭菜，宽敞舒适的座椅及空中电影等可口的饭菜，宽敞舒适的座椅及空中电影等可口的饭菜，宽敞舒适的座椅及空中电影等可口的饭菜，宽敞舒适的座椅及空中电影等。。。。2一切思维和行动完全一切思维和行动完全一切思维和行动完全一切思维和行动完全设身处地的以顾客的经历设身处地的以顾客的经历设身处地的以顾客的经历设身处地的以顾客的经历为出发点为出发点为出发点为出发点事实时刻事实时刻事实时刻事实时刻(MomentsofTruth)ScandinavianAirlineSystem(SAS)提高一种技能，这种技能使得员工能够正确决定存在提高一种技能，这种技能使得员工能够正确决定存在提高一种技能，这种技能使得员工能够正确决定存在提高一种技能，这种技能使得员工能够正确决定存在于客观事实中的问题所在，并在顾客还没有经历因此于客观事实中的问题所在，并在顾客还没有经历因此于客观事实中的问题所在，并在顾客还没有经历因此于客观事实中的问题所在，并在顾客还没有经历因此而导致的不满意服务前解决这些问题能。而导致的不满意服务前解决这些问题能。而导致的不满意服务前解决这些问题能。而导致的不满意服务前解决这些问题能。价价价价值值值值提提提提供供供供系系系系统统统统VDS提供顾客所需要和提供顾客所需要和提供顾客所需要和提供顾客所需要和所期待的服务所期待的服务所期待的服务所期待的服务。。。。适用于所有的公司，强调的是每一份合同和适用于所有的公司，强调的是每一份合同和适用于所有的公司，强调的是每一份合同和适用于所有的公司，强调的是每一份合同和公司每一位顾客的重要性公司每一位顾客的重要性公司每一位顾客的重要性公司每一位顾客的重要性。。。。¾Ritz-CarltonHotels•公司经理发现问题和解决问题的办法公司经理发现问题和解决问题的办法公司经理发现问题和解决问题的办法公司经理发现问题和解决问题的办法(发现宾馆所送的冷却并迟到的早餐的问题的最根本点发现宾馆所送的冷却并迟到的早餐的问题的最根本点发现宾馆所送的冷却并迟到的早餐的问题的最根本点发现宾馆所送的冷却并迟到的早餐的问题的最根本点)真实时刻真实时刻真实时刻真实时刻(MomentsofTruth)¾Disney(迪斯尼乐园迪斯尼乐园迪斯尼乐园迪斯尼乐园)•明白顾客的满意程度与等候时间的长短息息相关明白顾客的满意程度与等候时间的长短息息相关明白顾客的满意程度与等候时间的长短息息相关明白顾客的满意程度与等候时间的长短息息相关。。。。•确保园内提供足够多的娱乐节目确保园内提供足够多的娱乐节目确保园内提供足够多的娱乐节目确保园内提供足够多的娱乐节目，，，，餐饮服务和购物商场来缩短顾客餐饮服务和购物商场来缩短顾客餐饮服务和购物商场来缩短顾客餐饮服务和购物商场来缩短顾客的等待时间的等待时间的等待时间的等待时间。。。。•增加一项虚拟等待增加一项虚拟等待增加一项虚拟等待增加一项虚拟等待Fastpass，，，，让顾客预约参观某个景点的时间让顾客预约参观某个景点的时间让顾客预约参观某个景点的时间让顾客预约参观某个景点的时间。这。这。这。这样顾客就可以先到其他地方逛逛样顾客就可以先到其他地方逛逛样顾客就可以先到其他地方逛逛样顾客就可以先到其他地方逛逛，，，，从而能缩短顾客的等候时间从而能缩短顾客的等候时间从而能缩短顾客的等候时间从而能缩短顾客的等候时间。。。。•公司的外在环境是顾客对公司评价的重要决定因素。公司的外在环境是顾客对公司评价的重要决定因素。公司的外在环境是顾客对公司评价的重要决定因素。公司的外在环境是顾客对公司评价的重要决定因素。•花大力气着力于乐园内主墙体的精致粉刷。花大力气着力于乐园内主墙体的精致粉刷。花大力气着力于乐园内主墙体的精致粉刷。花大力气着力于乐园内主墙体的精致粉刷。•园内明显的，有逻辑的并容易明白的路识标记。园内明显的，有逻辑的并容易明白的路识标记。园内明显的，有逻辑的并容易明白的路识标记。园内明显的，有逻辑的并容易明白的路识标记。3不断地提升不断地提升不断地提升不断地提升顾