DB36∕T 1133-2019 家庭餐制作服务质量规范

ICS03.080.01A00DB36江西省地方标准DB36/T1133—2019家庭餐制作服务质量规范Familydinnermakingserviceasqualitystandards2019-07-03发布2020-01-01实施江西省市场监督管理局发布DB36/T1133—2019I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................25服务流程..........................................................................36服务内容及要求....................................................................47意外情况处理......................................................................68服务质量投诉处理..................................................................7附录A（资料性附录）家庭餐制作服务人员信息登记表....................................8附录B（资料性附录）家庭餐制作客户信息登记表........................................9附录C（资料性附录）家庭餐制作服务协议.............................................10附录D（资料性附录）家庭餐制作回访客户满意度情况登记表.............................14附录E（资料性附录）家庭餐制作客户投诉服务质量处理意见表...........................15DB36/T1133—2019II前言本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、温小雪、刘玉琴、钱晨、叶浩、褚俊、范成瑾、严贞、万春梅。DB36/T1133—20191家庭餐制作服务质量规范1范围本标准规定了家庭餐制作服务涉及的术语和定义，明确了家庭餐制作服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、意外情况处理、服务质量投诉处理。本标准适用于家庭服务机构提供的家庭餐制作服务质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南《家政服务员国家职业标准》（劳动和社会保障部）《公共营养师国家职业标准》（劳动和社会保障部）《营养配餐员国家职业标准》（人力资源和社会保障部）《中式烹调师国家职业标准》（人力资源和社会保障部）《西式烹调师国家职业标准》（人力资源和社会保障部）《中国居民膳食指南》（2016）《餐饮服务食品安全操作规范》（国家市场监督管理总局2018年第12号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家庭餐familydinner家庭成员在家庭内的用餐。3.2家庭餐制作服务familydinnermakingservice入户为居民家庭提供食谱制定、食料采购、加工制作、食品存放、餐后整理等事项的实际操作及科学管理过程。3.3家庭餐制作服务人员familydinnermakingserviceworkerDB36/T1133—20192具备相关专业技能，从事家庭餐制作服务而取得相应报酬的人员。以下简称“服务人员”。3.4家庭餐制作服务机构institutionsoffamilydinnermakingservice依法设立且具备从事家庭餐制作服务经营资质的组织。以下简称“服务机构”。3.5家庭餐制作服务消费者customersoffamilydinnermakingservice接受家庭餐制作服务的家庭成员或消费者。以下简称“客户”。3.6家庭餐服务方式familydinnermakingservicemethods可分为全日服务、计时服务和计件服务。4基本要求4.1服务机构4.1.1应当具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂有关证照。4.1.2应当公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。4.1.3应当具有与经营规模相适应的专业技能服务人员。4.1.4应当具有与经营规模相适应的制作家庭餐的设施设备。4.1.5应当制定家庭餐服务安全管理制度和服务人员健康管理制度。4.1.6应当建立服务人员档案：a)应当要求服务人员出示有效居民身份证、健康证明、培训合格证或职业资格证、奖惩记录、照片等个人信息材料备案；b)应当指导服务人员填写《家庭餐制作服务人员信息登记表》。本标准附录A给出了《家庭餐制作服务人员信息登记表》的基本格式和内容。4.1.7应当自觉履行社会责任，维护服务人员和保障客户的合法权益。4.1.8应当配制统一的工作帽和围裙，围裙上应当印制服务机构统一的标识。4.1.9应当不承接客户家庭场所不能容纳的超规模的家庭餐制作服务业务。4.2服务人员4.2.1基本条件：a)应当在法定劳动年龄内，具备初中（含初中）以上文化程度；b)应当提供有效身份证明、健康证明，健康体检周期为一年；c)应当符合家政服务员、营养配餐员、中式烹调师、西式烹调师、公共营养师等国家职业标准中的要求，持《中式烹调师职业资格证书》或《西式烹调师职业资格证书》上岗；d)应当爱岗敬业，诚实守信，遵纪守法，履行服务承诺；e)应当熟知本文件、熟知家庭餐制作基本流程。4.2.2知识与技能：DB36/T1133—20193a)应当遵守国家食品安全法律法规，执行《餐饮服务食品安全操作规范》，了解《中国居民膳食指南》，掌握食品安全、卫生等基本知识。b)应当了解野生动物保护法等法律法规的基本知识。c)应当了解常用蔬菜类、水产类、畜禽类、粮食类、果品类、调味品类等原材料基本知识。d)应当了解孕产妇、婴幼儿、青少年、老人、病人等特殊人群的饮食禁忌，能根据家庭成员不同需求订制个性化的家庭餐。e)应当掌握家庭中常用的电器、灶具、炊具等使用方法与注意事项。f)应当具备相关的礼仪知识：1)应当着装整洁，仪表仪容端庄；2)应当使用文明用语，讲普通话；3)坐姿、站姿、走姿、表情、手势应当得体；4)应当掌握中西方餐饮基本礼仪；5)应当根据家宴要求摆放餐具；6)上菜时应当向客人打招呼并介绍菜品；7)上菜和倒酒水饮料应当从客人右侧进行；8)撤换餐具应当从客人左侧进行，并根据进餐情况及时撤换餐具。5服务流程5.1服务商定5.1.1接待客户时应当倾听需求，并填写《家庭餐制作客户信息登记表》。本文件附录B给出了《家庭餐制作客户信息登记表》的基本格式和内容。5.1.2向客户推荐服务人员时，应当向客户提供服务人员的基本信息。5.1.3与客户商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项后，服务机构、服务人员、客户三方应签订《家庭餐制作服务协议》。本文件附录C给出了《家庭餐制作服务协议》的基本格式和内容。5.2服务实施5.2.1服务人员应当从服务合同生效之日起入户提供服务。5.2.2服务人员应当佩戴服务机构统一制作的工作帽和围裙上岗。5.2.3服务人员应当根据客户要求、针对具体的服务对象制作家庭餐。5.2.4服务人员应当按本文件明确的服务内容及要求规范服务。5.3服务跟踪5.3.1服务机构应当定期回访客户，记录客户满意度情况。本文件附录D给出了《家庭餐制作回访客户满意度情况登记表》的基本格式和内容。5.3.2服务机构应当根据客户的评价来指导或调整服务人员工作。5.3.3服务机构应当根据回访情况商定是否调换服务人员。5.4服务终止协议终止日，协议中的三方交接相关事项，结清账目。DB36/T1133—201946服务内容及要求6.1安全控制职责6.1.1服务人员应当对家庭餐制作进行过程控制，根据《餐饮服务食品安全操作规范》7.5中的要求酌量使用食品添加剂、7.9中的要求对食品成品进行留样，防范不安全事故；6.1.2服务人员应当对家庭餐制作进行质量控制，宜制作色香味形俱佳的饮食；6.1.3服务人员应当是家庭餐制作食品安全的第一责任人，须对其制作的家庭餐食品安全负责。6.2食谱制定6.2.1应当征询客户对家庭餐的制作要求。6.2.2应当了解客户家庭成员的宗教信仰、饮食习惯和饮食禁忌。6.2.3应当制定家庭餐食谱并经客户确认。6.2.4应当提出家庭餐制作费用计划。6.2.5应当符合国家和行业的相关标准和要求。6.3食料采购6.3.1应当接受客户委托，采购食材。6.3.2应当采购安全、新鲜、卫生、价格合理的食材。6.3.3应当不采购《中华人民共和国食品安全法》第34条中禁止的食品。6.3.4应当索取发票等购物凭据，做好食材进货查验记录和采购账目记录。6.3.5对客户自行采购的食材，服务人员应当知道其来源与生产日期或追溯源与保质期，避免因食材不当而造成的饮食问题。6.4加工制作6.4.1服务人员个人卫生:a)服务人员在加工制作过程中应当保持良好的个人卫生：1)应当穿戴干净的围裙、工作帽、口罩，工作帽应能将头发全部遮盖住；2)应当不留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物、不宜化装，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露；3)应当禁止面对食物抽烟、打喷嚏、用手品尝等可能污染食物的行为；4)应当不把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，不把工作裙当做手巾擦手、擦脸；5)应当始终保持双手接触食物前后清洁，手部清洗宜符合《餐饮服务食品安全操作规范》中的附录I《餐饮服务从业人员洗手消毒方法》。b)下列情形应当洗手：1)处理食物原料前后；2)加工凉菜前；3)加工鲜榨果汁前；4)处理生食物后；5)处理动物或废物后；6)处理被污染的设备或餐饮器具后；7)清理环境卫生、接触化学物品或不洁物品后；DB36/T1133—201958)触摸头发、耳朵、鼻子、面部、口腔或身体其他部位后；9)擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴、大小便后；10)从事任何可能污染双手的活动后。6.4.2加工制作前的准备:a)应当检查、掌握燃气和电器灶具等情况。b)应当对家庭餐制作过程中需要用到的餐具、厨具、工作台及抹布等进行清洗消毒。c)应当认真检查待加工的食材及调味品，发现感官异常的食材应当不加工或不使用。6.4.3原料初加工及切配:a)应当洗净后使用，禽肉、蔬菜、水产品应分开清洗，禽蛋使用前应当清洗外壳；b)应当掌握蔬菜削、择、洗方法，将枯叶、黄叶、老根以及不能食用部分摘除干净，可食用部分尽量加以保存，用淡盐水或清水浸泡、冲洗干净；c)应当掌握畜禽类、水产品原料的分割取料，清除污秽、有害腺体等不可食用部分；d)应当掌握腌腊制品原材料初加工方法，掌握干货涨发中的水发、碱发、油发等方法；e)应当将盛放或加工制作不同类型食品原料的工具和容器分开使用，将盛放或加工制作畜肉类原料、禽肉类原料及蛋类原料的工具和容器分开使用；f)应当掌握原料基本形状的加工，如切丝、片、丁、条、段、雕刻等；g)应