DB13T 1776-2013 旅行社等级划分与评定

ICS03.220A12DB13河北省地方标准DB13/T1776—2013旅行社等级划分与评定Gradingandassessmentoftravelagency2013-09-05发布2013-09-30实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1776—2013I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14等级划分及标识....................................................................25总体要求..........................................................................26各等级划分条件....................................................................37等级评定与管理....................................................................3附录A（规范性附录）旅行社等级必备条件..............................................6附录B（规范性附录）旅行社服务等级评分表...........................................14附录C（规范性附录）旅行社服务质量暗访评分表.......................................28附录D（规范性附录）旅行社服务质量游客调查问卷.....................................31附录E（资料性附录）河北省旅行社等级评定申请表.....................................34附录F（资料性附录）河北省旅行社等级评定自查报告...................................35参考文献............................................................................36DB13/T1776—2013II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省旅游局提出。本标准起草单位：河北省旅游局、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：赵学锋、翟玉虎、王安良、郑虹、李亦、李继承、张兴合、李惟立、薛昆、贾迎新、张少津。DB13/T1776—20131旅行社等级划分与评定1范围本标准规定了旅行社等级的术语和定义、划分及标志、总体要求、各等级划分条件、等级评定与管理等。本标准适用于河北省内旅行社的等级划分、评定、复核和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.2国内旅游domestictour旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。3.3出境旅游outboundtour旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。3.4入境旅游inboundtour旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。3.5旅行社服务网点travelserviceoutletDB13/T1776—20132旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。3.6导游员tourguide依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.7出境旅游领队tourescort依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。3.8旅游产品tourproduct旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。4等级划分及标识4.1旅行社分为五个等级，用英文大写字母A的数量多少来表示旅行社等级，即1A级、2A级、3A级、4A级、5A级，A级越高，表示旅行社等级越高，最低为1A级，最高为5A级。4.2旅行社等级标识用英文大写字母A表示：一个A来表示1A级旅行社，AA表示2A级旅行社，AAA表示3A级旅行社，AAAA表示4A级旅行社，AAAAA表示5A级旅行社。4.3旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。4.4旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。5总体要求5.1参评旅行社应是独立法人。分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不应单独参加等级评定。5.2旅行社等级的划分以旅行社的规模与发展、企业管理、规范经营和旅游服务质量、旅游安全、信誉和行风建设等综合指标为依据。5.3旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。5.4旅行社等级应按照必备条件、服务等级评分、服务质量暗访和服务质量游客调查等条件的规定进行评定。5.5旅行社本着自愿的原则参与等级评定。通过参评，树立旅行社在市场中的资质等级形象，为旅游消费者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级信息。5.6旅行社等级的划分与评定坚持社会监督的原则，采取游客暗访、新闻媒体监督等方式。DB13/T1776—201336各等级划分条件6.1必备条件6.1.1必备条件项目检查表见附录A，规定了各等级应具备的条件。评定检查时，只有在逐项打“√”，全部确认达标后，才能进入其他评分程序。6.1.21A级必备条件项目见表A.1；2A级必备条件项目见表A.2；3A级必备条件项目见表A.3；4A级必备条件项目见表A.4；5A级必备条件项目见表A.5。6.2服务等级评分6.2.1服务等级评分表见附录B，满分1000分，分为基本条件、经营业绩、服务项目、市场营销、企业管理、商业信用与社会信誉等，对1A级至5A级旅行社均适用。6.2.2各等级旅行社规定服务等级最低达标分数：5A级900分，4A级800分，3A级700分，2A级600分，1A级500分。6.3服务质量暗访6.3.1服务质量暗访评分表见附录C，暗访评分满分为100分。6.3.2评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等7个一级项目，50个评分项。对1A级至5A级旅行社均适用。6.3.3各等级旅行社规定最低达标分数：5A级92分，4A级86分，3A级78分，2A级70分，1A级60分。6.4服务质量游客调查6.4.1旅行社服务质量游客调查采取调查问卷的形式进行。对1A至5A旅行社均适用。6.4.2旅行社服务质量游客调查问卷见附录D，调查问卷满分160分，每份调查问卷得分130分以上为“满意”。6.4.3调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大项，32个小项，每项最高得5分。6.4.4根据全部调查问卷计算满意率，公式为：满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%。各等级旅行社最低调查取样要求如下：1A旅行社：调查取样不低于100份；2A旅行社：调查取样不低于200份；3A旅行社：调查取样不低于300份；4A旅行社：调查取样不低于500份；5A旅行社：调查取样不低于800份。7等级评定与管理7.1组织DB13/T1776—201347.1.1旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责组建旅行社等级评定委员会。7.1.2旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定、派遣检查员。7.1.3旅行社等级评定委员会下设办公室，负责日常工作。7.2申请7.2.1旅行社的等级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向所在地旅行社等级评定委员会申请，经初审后，由旅行社等级评定委员会按等级评定权限组织评审。7.2.2旅行社申请等级需递交申请材料，包括：旅行社等级申请书（参见附件E）、自查自评报告表（参见附录F）、旅行社业务经营许可证、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。7.3受理7.3.1受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检查。7.3.2等级的评定按照本标准6.1、6.2、6.3和6.4条的规定进行。7.4评审7.4.1对于通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会应给予说明解释。7.4.2旅行社等级评定委员会每年将上年度旅行社A级认定及复核结果通过旅游政务网、新闻媒体向社会公告。7.4.3旅行社等级可作为旅行社申请增加许可经营旅游业务范围的重要条件，作为行业主管部门对旅行社分级管理的依据。7.5复核7.5.1对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应依据本标准6.1、6.2、6.3和6.4条的规定，每三年复核一次。7.5.2复核达不到本标准相应等级规定的旅行社，根据情节轻重给予签发限期整改通知书、降级和取消等级的处理。7.5.3旅行社接到限期整改通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。7.5.4接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降级或取消其等级，并向社会公布。7.5.5降级或取消等级的旅行社，自降级或取消等级之日起1年之后方可再次申请等级评定。7.5.6升级、降级或取消等级的旅行社，应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。7.6管理7.6.1分社和分支机构不得独立使用设立社等级标识。DB13/T1776—201357.6.2旅行社运营过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案件，由旅行社等级评定委员会撤销其等级，相应等级标识不应继续使用，并向社会进行公示。DB13/T1776—20136AA附录A（规范性附录）旅行社等级必备条件表A.1至表A.5给出了1A级至5A旅行社等级必备条件项目检查表。表A.11A级必备条件项目检查表序号项目是否达标1基本条件1.1正式成立并营业一年以上1.2通过旅行社年度统计调查和工商年检1.3年内未发生重特大旅游安全责任事故1.4年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚2经营业绩2.1年均组织和接待旅游者1000人次以上2.2年实现营业收入50万元人民币以上3营业条件3.1有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积能够满足营业需要3.2营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅3.3旅行社营业场所设有咨询与接待设施3.4接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗