DB33∕T 2175.1-2018 人民法院诉讼服务规范 第1部分基本要求

ICS01.040.03A12DB33浙江省地方标准DB33/T2175.1—2018人民法院诉讼服务规范第1部分：基本要求Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—Part1:Basicrequirements2018-12-21发布2019-01-21实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T2175.1—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本原则..........................................................................24.1依法原则......................................................................24.2公正原则......................................................................24.3高效原则......................................................................24.4便民原则......................................................................25服务机构..........................................................................25.1机构设置......................................................................25.2服务场所......................................................................25.3服务人员......................................................................35.4服务支持......................................................................45.5服务制度......................................................................45.6安全保障......................................................................56服务内容..........................................................................56.1大厅服务......................................................................56.2热线服务......................................................................56.3网上服务......................................................................57监督与评价........................................................................67.1监督机制......................................................................67.2投诉处理......................................................................67.3满意度评价....................................................................6附录A（资料性附录）常用标准服务用语................................................7DB33/T2175.1—2018II前言DB33/T2175《人民法院诉讼服务规范》分为4个部分：——第1部分：基本要求；——第2部分：大厅服务；——第3部分：热线服务；——第4部分：网上服务。本部分为DB33/T2175的第1部分。本部分根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。本部分起草单位：浙江省高级人民法院立案庭、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、浙江省标准化协会。本部分主要起草人：何鑑伟、张军斌、高毅龙、吕舸南、滕灵勇、蔡焱、董东、胡华锋、吴微、郑玲、余能超、袁青。DB33/T2175.1—20181人民法院诉讼服务规范第1部分：基本要求1范围本部分规定了人民法院诉讼服务的基本原则、服务机构、服务内容、监督与评价等要求。本部分适用于各级法院的诉讼服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号FYB2—2016人民法院诉讼服务中心技术标准FYB5—2016人民法院诉讼服务中心标识设置技术标准DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理法发〔2014〕23号最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见浙高法〔2016〕144号浙江省高级人民法院关于印发浙江法院庭审、诉讼服务中心、人民法庭等三个纪律作风守则（试行）的通知3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1诉讼服务litigationservice人民法院为便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要而提供的服务事项。3.2诉讼服务中心litigationservicecenter人民法院为方便当事人及其代理人和其他社会公众集中办理诉讼事务而设立的立体式、全覆盖、一体化的对外服务平台，可提供大厅服务、热线服务和网上服务。3.3诉讼服务大厅litigationservicehall在人民法院、人民法庭等地设立的为当事人及其代理人和其他社会公众集中办理诉讼事务的场所。DB33/T2175.1—201823.4诉讼服务热线litigationservicehotline全国法院系统通用的为当事人及其代理人和其他社会公众办理有关诉讼事务的专用电话号码，诉讼服务热线为12368。3.5诉讼服务网litigationservicenetwork为当事人及其代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务的多渠道接入的互联网工作平台。4基本原则4.1依法原则严格依照法律、法规等规定办理事项和提供服务。4.2公正原则维护法律尊严和公正，兼顾实体公正和程序公正。4.3高效原则简化诉讼服务流程，提供优质高效的诉讼服务。4.4便民原则按照“最多跑一次”改革要求，提供全方位的线上线下便民诉讼服务。5服务机构5.1机构设置5.1.1诉讼服务中心的内设机构及人员配置应符合法发〔2014〕23号的要求。5.1.2诉讼服务中心按实际需求配备一定数量的员额法官、法官助理、司法雇员等工作人员，数量满足顶岗补位工作需要。5.1.3人民法庭的诉讼服务区域和基层诉讼服务站点，根据实际需要合理设置。5.2服务场所5.2.1基本要求5.2.1.1诉讼服务大厅设施设备应符合FYB2—2016的要求，大厅现场管理宜符合DB33/T2036.4的要求。5.2.1.2诉讼服务大厅应布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生，面积应满足开展诉讼服务的需要。DB33/T2175.1—201835.2.1.3应在诉讼服务大厅明显位置公开服务事项、服务承诺、服务流程、工作人员等相关信息，摆放立案、审判、执行、信访等各类指南、须知和风险告知等资料。5.2.1.4采用柜台式或窗口式开放办公，公示各窗口工作人员姓名、职务、在岗状态。5.2.2标识5.2.2.1在醒目位置设置“×××诉讼服务中心”标牌，标牌应符合FYB5—2016的要求。5.2.2.2在主进口显眼处设置指示引导标牌，内部及各场所标识统一、醒目、美观、大方。5.2.2.3公共信息图形符号和安全图形标志符合GB/T10001.1和GB2894的要求。5.2.2.4各服务区设置明确的标牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的业务功能。5.2.3功能分区应有导诉分流、登记立案、调解速裁、执行服务、信访办理、自助服务、便民服务等功能区，设置法官接待、来访接待、执行谈话、视频接访、在线调解、律师服务、法律援助等业务功能室。5.2.4设备设施5.2.4.1诉讼服务大厅应设有视听设备，播放案件开庭、公告、失信被执行人名单、法制宣传等信息。5.2.4.2诉讼服务大厅应设有取号叫号设备、打印机、复印机，自助服务区应有电子触摸屏、电脑等智能终端。5.2.4.3诉讼服务大厅应设有公共卫生间和无障碍通道，提供笔墨纸张、饮水器具，配备医药箱、免费WIFI和手机充电设施，可根据场地条件配设自动售货机、电子图书等设施。5.2.4.4服务窗口设有满意度即时评价设备，诉讼服务网显著位置设有满意度评价入口，满意度评价、回访功能正常。5.2.4.5视频接访室应配备视频会议终端、电视、电脑、话筒、摄像头等专用硬件设备。5.2.4.6诉讼服务大厅应设有覆盖各个服务区域的同步录音录像系统，并与上级法院实时互联互通。5.2.4.7诉讼服务大厅应设有安防监控设施，配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安防设备。5.3服务人员5.3.1工作团队组建导诉分流、立案受理、调解速裁、送达保全和评估鉴定、信访办理等团队，各团队间既分工负责又协作配合。5.3.2作风纪律作风纪律应严格执行浙高法〔2016〕144号的相关要求。5.3.3工作礼仪5.3.3.1工作人员按要求统一着装，应做到：a)穿着符合季节的制服，不着便装或便装与制服混搭；b)制服清洁干净，平整无破损，衣扣完好；c)不得佩戴与制服不搭配的首饰。5.3.3.2工作人员仪容整洁、仪表端庄大方，应做到：a)精力集中，保持良好的精神状态；DB33/T2175.1—20184b)发型端庄，发色适宜，男性鬓角发长不过耳、颈后发长不触衣；c)不化浓妆、不染彩色指甲。5.3.3.3工作人员待人和蔼，行为举止大方得体，应做到：a)举止文明，不带情绪上岗，平等对待每位来访人员；b)与人交谈时表情自然，态度和蔼；c)坐立时身体端正，挺胸收腹，双眼平视前方。5.3.3.4工作人员准时到岗，不得无故脱岗，工作时间内应做到：a)不得与他人闲聊、嬉闹；b)不得在接待场所吃东西、抽烟；c)不得长时间接听、拨打私人电话；d)不得上互联网浏览与工作无关的内容，不玩手机；e)不得从事其他与工作无关的活动。5.3.4服务用语