DB32∕T 3309-2017 汽车租赁经营服务规范

ICS03.080A12备案号:56877-2017DB32江苏省地方标准DB32/T3309—2017汽车租赁经营服务规范Specificationsforcarrentaloperatingservice2017-09-10发布2017-10-25实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T3309—2017I目  次前言.....................................................................................................................................................................II1范围.................................................................................................................................................................12规范性引用文件.............................................................................................................................................13术语和定义.....................................................................................................................................................14经营者要求.....................................................................................................................................................25经营场所要求.................................................................................................................................................26租赁汽车要求.................................................................................................................................................27服务人员要求.................................................................................................................................................38服务流程.........................................................................................................................................................39服务评价.........................................................................................................................................................6DB32/T3309—2017II前  言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出，由江苏省交通运输厅归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、中设设计集团股份有限公司、无锡市交通运输管理处、苏州市运输管理处、无锡神州汽车租赁有限公司、苏州市振兴汽车客运服务有限公司。本标准主要起草人：蒋振雄、谢锁平、晏远春、闫枫逸、成旭、居述国、邓淼、罗中萍、周鑫、游友佳、吴悠、鲍莉芳、忻伟、沈劲石、李坡、袁惠华。DB32/T3309—20171汽车租赁经营服务规范1范围本标准规定了汽车租赁经营服务的经营者、经营场所、租赁汽车、服务人员、服务流程和服务评价的要求。本标准适用于汽车租赁经营者的汽车租赁经营活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅳ、V阶段）GB/T29911汽车租赁服务规范3术语和定义GB/T29911界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1租赁汽车rentalcar用于汽车租赁经营的运输车辆。不包括九座以上的客运车辆。[GB/T29911-2013，定义3.3]3.2服务网点stationofcarrental汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的经营场所。3.3汽车整备carmaintenanceforleasing租赁汽车经过一个租用合同期后，使其恢复完好的待租状态，进行必要的检查、调试、紧定、润滑、保洁、补给和整理。3.4网络服务平台networkserviceplatformDB32/T3309—20172开展汽车租赁经营服务的互联网平台。3.5分时租赁hourly-chargedcarrental汽车租赁经营者为承租人提供基于网络服务平台的按分钟或小时计费的自助式汽车租赁服务。4经营者要求4.1应取得合法有效的汽车租赁经营资质。4.2应至少满足以下一种条件：a)设立固定专用的营业门店；b)拥有具备开展汽车租赁经营的网络服务平台。4.3应有供待租汽车停泊的场地设施，包括自有自用、整体租用停车场（库）和临时租用社会公共停车泊位。4.4应有身份查验所需的设施设备，对承租人提供的有效证件原件进行查验。4.5同一汽车租赁经营者的2个及以上营业门店，应实行联网服务，提供异地还车服务。4.6宜创立服务品牌，注册服务商标或使用服务品牌标识。4.7宜结合重要交通枢纽、旅游集散中心、酒店、商业中心等地设置服务网点。4.8鼓励汽车租赁经营者使用新能源汽车。4.9有条件的汽车租赁经营者宜拓展分时租赁等新模式。5经营场所要求5.1营业门店应设立接待服务、业务办理、汽车交接等功能区域。具体要求如下：a)接待服务区域应公示服务项目、价目、租车手续、服务承诺和监督投诉等内容，为承租人提供等候、咨询等服务；b)汽车交接区域至少具备1个停车位面积和汽车交接点验条件，且不宜设置在道路边；c)如汽车交接区域与其它功能区域分离，汽车租赁经营者应提供承租人赴汽车交接区的交通，送车上门除外。5.2如只拥有网络服务平台的汽车租赁经营者，应有汽车交接点，具体要求符合5.1要求的汽车交接区域。5.3自有自用、整体租用停车场（库）的使用面积应至少满足一次性停放2辆租赁汽车。6租赁汽车要求6.1租赁汽车应符合GB/T29911的规定。6.2汽车维护、检测、诊断应符合GB/T18344的规定，并按如下要求对租赁汽车进行周期性技术维护：a)技术维护的间隔里程（间隔时间）一般按原车使用说明书的规定执行；汽车使用环境恶劣或使用强度较大的，应相应缩短技术维护的间隔里程（间隔时间）；b)汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的，应由持有相应职业资格证书的人员进行操作和检验，并制作项目作业和项目检验单（表），履行记录和签字手续。6.3租赁汽车应安装使用卫星定位信息安全设备，并与本企业监控平台联通，保证信息有效传输。DB32/T3309—201736.4汽车租赁经营者应为租赁汽车投保交强险。宜为承租人提供第三者责任险、车辆损失险、全车盗抢险等其他险种，或应按照承租人意愿选择其他险种和保额。6.5汽车租赁经营者应当建立租赁汽车单车管理纸质或电子档案，完整保存和汇集租赁汽车的如下基础资料：a)汽车购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等原始凭据；b)汽车行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等累计情况和资料；c)汽车事故损坏、修复、违章处理等情况和资料；d)汽车的其它情况和资料。6.6车门、车窗、座椅、行李厢等功能完好。汽车灯光、喇叭、后视镜、雨刷、轮胎盖、仪表、灭火器、空调、遮阳板、化妆镜、顶棚等配件齐全完好。6.7车身外观完好。车厢内整洁、卫生、无杂物、异味。6.8注册登记超过6年的汽车不宜用于汽车租赁经营。7服务人员要求7.1服务人员工作中应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务，宜为客户提供双语服务。7.2接待服务人员应经过岗位培训，熟知汽车租赁的流程、相关权利和义务。7.3送车上门服务人员应有驾驶执照、统一着装、规范服务。7.4汽车交接及安全技术服务人员应了解基本机动车维护保养知识。7.5保险理赔服务人员应熟悉租赁汽车保险理赔的种类和理赔流程。8服务流程8.1短期汽车租赁服务8.1.1预订汽车租赁经营者通过电话、网络、门店等方式接受租车预订，并与客户确认相关信息。8.1.2接待8.1.2.1礼貌接待客户，了解客户租车需求。8.1.2.2介绍服务项目、收费规则、租车流程和注意事项，并提供相关资料。8.1.2.3租赁双方确定租赁意向后，汽车租赁经营者应当查验承租人的相关证件和信息：a)个人客户应当查验其居民身份证、机动车驾驶证、信用记录等有效证件和信息；b)团体客户应当查验其营业执照、拟定驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。8.1.2.4汽车租赁经营者应对承租人身份查验及核实情况进行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书，并对担保人身份进行核实。担保人应当具有相应的民事责任能力。8.1.2.5汽车租赁经营者应当完整保存承租人、担保人身份核实的有关资料；完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信息，实行信息化管理。8.1.2.6汽车租赁经营者对承租人的有关信息负有保密义务。8.1.3合同签订DB32/T3309—201748.1.3.1租赁双方应当签订租赁合同。承租人身份经核查不实或有不良信用记录的，汽车租赁经营者可拒绝与其签订租赁合同。8.1.3.2租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项需要约定的，可以在租赁合同示范文本基础上签订合同增补条款。8.1.3.3授权经办书、担保书、合同增补条款和补充协议，应当作为租赁合同的附件。8.1.3.4汽车租赁经营者应当以书面和口头形式向承租人告知其责任和注意事项，包括但不限于如下内容：a)应如实提供身份及信用证明资料；b)汽车的正确使用、安全驾驶、日常维护、救援服务及违法责任等注意事项；c)应按照合同约定支付汽车租赁费用和交还汽车；d)不得使用汽车从事违法活动；e)不得转卖、抵押、典当、转租、破坏汽车及随车物品；f)汽车发生损毁、被盗抢或交通事故等情况时，应及时报案，并通知汽车租赁经营者；g)承租人在承租期间发生道路交通违法行为的，应到公安部门接受处理。8.1.3.5租赁合同正本应为书面或电子格式，经双方签字（签章）后各执1份或可网络下载。8.1.3.6汽车租赁经营者应当完整保存租赁合同及附件资料，完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息，实行信息化管理。8.1.4租车费用和保证金8