DB13T 2562-2017 蔬菜配送服务规范

ICS03.220.20B08DB13河北省地方标准DB13/T2562—2017蔬菜配送服务规范2017-09-06发布2017-10-06实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2562—2017I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：新苑阳光农业有限公司、新奥集团股份有限公司。本标准主要起草人：王一喆、赵彦乔、李景、许凤亭、马珊珊、淮学民、魏旗、王刚。DB13/T2562—20171蔬菜配送服务规范1范围本标准规定了蔬菜配送服务规范的术语和定义、服务流程、要求、客户回访、追溯信息要求及管理、服务质量要求。本标准适用于蔬菜初加工产品及净菜的配送。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T191包装储运图示标志GB2762食品安全国家标准食品污染物限量GB2763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量GB14881-2013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB/T24616-2009冷藏食品物流包装、标志、运输和储存GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求.QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1送货及时率考核期内及时送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。3.2送货准确率考核期内准确送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。3.3送货破损率考核期内送货商品的破损数量占同期送货商品总数的比率。3.4有效投诉率考核期内客户有效投诉涉及的订单数占同期订单总数的比率。3.5DB13/T2562—20172客户投诉处理满意率考核期内客户投诉处理满意数占同期客户有效投诉总数的比率。3.6投诉回访率考核期内客户投诉回访数占同期客户有效投诉总数的比率。4服务流程服务包含接单、装箱、运输、交付、客户回访等环节，服务流程见图1。接单装箱运输交付客户回访图1蔬菜配送服务流程图5要求5.1总则蔬菜配送服务中人员卫生应符合GB/T14881-2013中6.3的要求，还应具备相应的职业资格从业证。从事蔬菜配送服务的人员应接受岗前培训，包括礼貌性言行举止、恰当的应变反应、与客户沟通技巧等。5.2接单在接到客户订单后应及时生成、登记订单信息并按订单时间先后排序，将订单信息及时准确反馈给装配部门。5.3装箱5.3.1质量要求应符合相应蔬菜品种的质量标准，污染物限量和农药最大残留量应符合GB2762和GB2763的有关规定。5.3.2前处理应根据需要对鲜蔬菜进行挑选、清洗、整修和分级等前处理，剔除有机械伤、枯萎、老化、病虫害和畸形的蔬菜。前处理过程应在阴凉通风处。应轻拿轻放，减少损伤。5.3.3包装应按客户订单要求进行组配装箱，包装材料及标志应符合GB/T191和GB/T24616-2009中第4章的要求。5.4运输5.4.1运输车辆配送车辆车厢应清洁卫生、无异味、无泥土、灰尘及异物，定期清洗消毒，应符合QC/T449的要DB13/T2562—20173求。5.4.2装卸要求应符合如下要求：a)装车前，冷藏运输应将冷藏车箱进行预冷，预冷程度按附录A进行，避免车箱内温度影响产品品质。装卸过程中应轻装、轻卸，严防机械损伤；b)运输车堆码应遵循优先保证蔬菜质量，再兼顾装载量和充分利用空间的原则。5.4.3运输要求运输过程宜采用冷链运输，不应与有毒、有害、有异味、易污染的物品混运。配送的温度和相对湿度等环境条件应符合相应蔬菜品种的要求，蔬菜适宜贮存及受冷害温度见附录A。5.5交付交付时配送人员应与客户一同按照相关配送信息表中的内容进行核对，双方核对无误后由客户在记录表上签字确认，完成交付。收货确认单见附录B。6客户回访应符合如下要求：a)配送方应定期进行客户回访。客户回访记录宜包括：调查日期、调查区域、参与调查人数、调查方式、调查人员、调查具体情况说明、客户满意度调查表、回访总结等。客户回访记录详见附录C；b)根据客户回访记录的数据分析，总结经验并形成纠偏措施。根据纠偏措施继续跟踪回访直至客服满意。7追溯信息要求及管理7.1配送蔬菜的可追溯信息从事蔬菜配送服务的企业宜采用追溯体系。具体可追溯信息内容见表1。表1食品冷链物流追溯信息信息类型信息内容客户信息客户名称、服务日期产品信息食品名称、数量、生产批号、追溯标识、保质期温度信息环境温度记录、产品温度记录（采集时间和温度）、运输载体或仓库名称、运输时间或仓储时间收发货信息上、下环节企业或部门名称、收发货时间、收发货地点交接信息产品温度确认记录、交接时间、交接地点、外包装良好情况、操作人员签名补充信息温度测量设备和方法（包括温度测量设备的名称、精确度、测温位置、测量和记录间隔时间等）；装载钱运输载体预冷温度信息（包括预冷时间、预冷温度、装车时间、作业环境温度以及开始装车后的载体内环境温度）；特殊情况追溯信息DB13/T2562—201747.2配送蔬菜的可追溯性信息管理按照表1的规定进行管理，同时应符合GB/T28843的要求。8服务质量要求服务质量要求见表2。表2服务质量要求序号项目效率1送货及时率除不可抗力因素外，≥95%2送货准确率≥98%3送货破损率≤0.03%4有效投诉率≤0.8%5客户投诉处理满意率≥98%6投诉回访率≥98%7产品质量合格率≥99%DB13/T2562—20175AA附录A（资料性附录）部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度表A.1部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度序号品类品种名称适宜贮存温度℃冷害温度℃1根菜类胡萝白0～402白萝白0～403青萝卜0～404马铃薯0～405甘薯12～1596芋头10～1557山药8～1068洋葱0～4-19豆类青豆角0～4010甜豆0～4011荷兰豆0～4012青毛豆0～4013菜豆10～13314花菜类西兰花0～4-215花椰菜（松花）0～4-216花椰菜（紧花）0～4-217葱蒜类大蒜0～4-518蒜苔0～4-119青蒜0～4020大葱0～4-221韭菜0～4022韭苔0～4023韭黄5～8124茄果类番茄（红熟）0～4-125番茄（绿熟）8～12726茄子8～12727甜椒8～12628辣椒8～12629瓜菜类苦瓜8～121030冬瓜8～12831节瓜8～12632黄瓜8～12733南瓜10～138DB13/T2562—20176表A.1部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度（续）序号品类品种名称适宜贮存温度℃冷害温度℃34瓜菜类西葫芦8～12735丝瓜8～12736瓠瓜8～12637叶菜类大白菜0～4038黄心大白菜0～4039娃娃菜0～4040快白菜0～4041苋菜0～4042甘蓝0～4043菠菜0～4044空心菜0～4045香菜0～4046小叶茼蒿0～4047大叶茼蒿0～4048菜心0～4049芥蓝0～4050马兰头0～4051草头0～4052木耳菜0～4053荠菜0～4054芹菜0～4-355油麦菜0～4056杭白菜0～4057上海青0～4058鸡毛菜0～4059乌塌菜0～4060西芹0～4-361意大利生菜0～4062其他莲藕8～12763茭白0～4-164莴苣0～4065甜玉米0～4-166食用菌2～6067姜13～151068水果类西瓜12～151269甜瓜8～12670哈密瓜3～8271草莓0～4-1DB13/T2562—20177BB附录B（资料性附录）收货确认单收货确认单收货单位：收货人：收货日期：收货电话：收货地址：订单编号：产品名称单位数量备注备注：1、填写此《收货确认单》并盖章/签字回传到我公司，则视为货物已经收到并验收合格。2、收到货后请现场验收，验收无误，则须填写《收货确认单》确认已收货及验收合格；如收到货后，没有提出异议和没有盖章/签字《收货确认单》则视作已经收货并验收合格。3、内容填写需确实、完整，字迹工整；必须签字或加盖公章。4、填写完内容，请签章确认并回传。制单单位：__________________收货单位/人(盖章/签字)：____________________CDB13/T2562—20178附录C（资料性附录）客户回访记录客户回访表注：满分10分日期：回访员姓名：序号回访时间（如15：30-16：30）地区客户姓名联系方式谈话过程中经理表述是否清晰（A.清晰3分B.一般1分C.不清晰-1）销售经理解释政策是否清楚（A.清楚5分B.一般3分C.不清楚-3分）疑问是否得到解答（A.是2分B.一般1分C.否-1分）客户意见或建议业务经理回访结果及客户成交率（10%-100%）回访结果成交率123456789_________________________________