DB61∕T 1076-2017 高速公路收费人员服务规范

ICS03.080.99A16DB61陕西省地方标准DB61/T1076—2017高速公路收费人员服务规范ServicestandardforTollcollectorsonexpressway2017-07-06发布2017-08-06实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T1076—2017I目次前言..............................................................................II1范围..............................................................................12术语和定义........................................................................13基本素质..........................................................................24任职条件..........................................................................25职责与权限........................................................................26岗位服务礼仪规范..................................................................27岗位服务用语规范..................................................................48收费工作流程与规范................................................................49服务质量规范......................................................................710工作纪律要求.....................................................................8附录A（规范性附录）通用文明服务用语................................................9附录B（规范性附录）收费业务用语...................................................10附录C（规范性附录）服务忌语.......................................................12附录D（规范性附录）入口发卡服务规范...............................................13附录E（资料性附录）业务工作流程与规范.............................................14附录F（规范性附录）出口收费服务规范...............................................53附录G（资料性附录）咨询服务台工作记录本...........................................55DB61/T1076—2017II前言本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：陕西省高速公路建设集团公司。本标准主要起草人：王琪、魏养继、范耀东、宋宣霖、姚佩林、王小川、杜晓龙、代鑫、向丹、江帆。本标准由陕西省高速公路建设集团公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省高速公路建设集团公司电话：[phone]地址：西安市太白南路9号邮编：710065DB61/T1076—20171高速公路收费人员服务规范1范围本标准规定了高速公路收费人员基本素质、任职条件、职责与权限、岗位服务礼仪规范、岗位服务用语规范、收费工作流程与规范、服务质量规范、工作纪律要求等。本标准适用于高速公路收费人员。2术语和定义下列术语和定义适应于本标准。2.1特情车exceptionalvehicle指通行收费站时存在特殊情况的车辆。2.2免征车辆exemptedvehicle国家和地方法律法规规定能够减免通行费且具有明显特征的车辆。2.3绿色通道车辆greenchannelvehicle指在规定的绿色通道网络路线上行驶，合法装载、运输指定鲜活农产品的货运车辆。2.4现金收费cashtoll指通行收费站时使用现金缴纳车辆通行费的方式。2.5非现金收费non-cashtoll指通行收费站时使用电子支付手段缴纳车辆通行费的方式。2.6现金卡cashcard记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，不具有扣费功能的非接触专用IC卡。2.7非现金卡non-cashcard记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，具有扣费功能的非接触IC卡。DB61/T1076—201722.8收费人员tollcollector收费人员是指包含发卡员、收费员、收费班长、疏导员等收费工作人员。3基本素质3.1具备坚定的信念和正确的政治立场，热爱交通事业，具有高度责任感、使命感。3.2具有良好的身心素质，积极进取、热情诚恳，有克服困难的决心和意志。3.3具有良好的个人修养，真诚待人、尊重他人。3.4具有健康、积极的心态，具备沟通能力、执行能力、团队协作能力及应对突发事件的能力。4任职条件4.1具有大学专科及以上文化程度。4.2身体健康、五官端正、语言表达流畅、普通话标准。4.3经应聘单位招聘、培训、考核合格者，方可上岗。5职责与权限5.1正确执行收费政策和收费标准。5.2负责征收通行费，收发票、卡，填写工作记录。5.3负责维持车道收费秩序，确保收费设备正常运转，落实安全生产措施。5.4有权核对车辆行驶证信息。有权查验各类免费证件。5.5有权对收费管理工作提出意见和建议。6岗位服务礼仪规范6.1基本要求以尊重、真诚、宽容、适度、司乘至上为原则，在服务中应注重仪表、仪容、仪态和语言，做到服务热情、举止端庄、动作文明、用语礼貌、操作规范。6.2仪表仪容仪态6.2.1仪表应遵照以下要求：a)上岗期间应按规定穿着统一制服，换季时按规定时间换装；b)制服穿着应符合本岗位标准固定搭配要求，各岗位之间、各季节之间不得混穿，也不得与个人便装混搭；c)上岗期间要保持鞋面干净光洁，制服裤边不宜过长或过短，长度以平行鞋后跟的二分之一处为宜；d)工作期间不得佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物。6.2.2仪容应遵照以下要求：a)面容整洁，精神饱满。女士上岗期间应化淡妆，妆容应保持简约、清丽、素雅。男士上岗期间要保持面部润泽干净，不留胡须；DB61/T1076—20173b)上岗期间发型应庄重、大方。女士发型应端庄、简约，头发要保持柔顺、亮泽，不蓬松凌乱，戴统一发套，不染鲜艳彩色头发，短发造型长度不超过衣领，前发需保持在眉毛上方，不遮挡视线，两侧头发干净利落，不遮挡脸庞；男士应剪短发，两侧鬓角不盖过耳部，后鬓线部位不触及衣领，经常修剪，保持干净整齐，禁止染彩色头发，不留光头，以背头、平头、分头为标准发型；c)手部应保持干净，指甲应修剪整齐，不能过长，除近肤色的指甲油外，不得涂染其他颜色；d)牙齿整洁洁白，口中无异味。6.2.3仪态应遵照以下要求：a)站姿要求如下：1)标准站姿：头要正、双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，重心有向上升的感觉，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直(见图1)；图1标准站姿2)搭手站姿：适用于女士，身体立直，右手搭在左手上，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型（分开角度约60度）（见图2）；图2搭手站姿DB61/T1076—201743)后背式站姿：适用于男士，即双手在身后交叉，左手握拳，右手贴在左手的掌背后面，放置于两臀中间，两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视（见图3）；图3后背式站姿b)坐姿：1)入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，转身后把右脚向后退半步，轻稳坐下，然后双脚并齐；2)坐立时，头要正，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松，腰背自然挺直，表情自然；3)两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下；4)两腿自然弯曲，两脚平落地面；5)离坐时，右脚先后收半步，动作应轻缓，尽量不发出声响，站稳后从左侧离去（见图4）；图4坐姿c)走姿：1)上体挺直，头正，挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑；2)走路时要保持用力向上提的状态，身体重心略向前，步伐平稳、自然、有节奏感（见图5）。DB61/T1076—20175图5走姿7岗位服务用语规范7.1服务过程中应坚持使用完整、规范的文明用语，使用标准的普通话，声音适度、语速适中、语言亲切、流利，适时使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。7.2通用文明服务用语应包括敬语、赞美语、委婉语和致歉语，应符合附录A的规定。7.3收费业务用语应包括基本文明用语、祝福语、提示语、特殊情景用语，应符合附录B的规定。7.4服务过程中不应使用否定、命令、训诫式语言，应符合附录C的规定。8收费工作流程与规范8.1收费工作流程收费工作流程（见图6）。图6收费工作流程图8.2收费工作规范8.2.1岗前准备工作流程如下：a)按规定统一着装，佩戴工号牌，检查身份卡、监督牌照片等当班必需物品，清理与工作无关物品；b)接班前30分钟向班长报到，列队进入票证室领取当日所需通行卡（卡领取在15分钟内完成）；c)提前15分钟在班长带领下进行队列训练；d)岗前训练结束后，在班长带领下，从规定路线列队进入站区，行进中统一用左手提卡盒，右手提票据箱。DB61/T1076—201768.2.2接班工作流程如下：a)在班长统一安排下到指定收费亭进行交接，交接班时应保持车道畅通，不得因交接工作阻滞车辆；b)接班人员进入收费亭后，随手锁门，将本人监督牌放在指定位置，检查本岗位设备完好情况，发现问题立即上报监控；c)入口接班操作应按下列要求进行：1)接班发卡员将卡盒置于读卡器左侧，卡盒、票箱锁好平放于桌子左（右）下角；2)接班发卡员进入上班状态，新开车道应打开通行信号灯，完成交接手续；d)出口接班操作应按下列要求进行：1)接班收费员检查确定交班收费员无遗留物品后，交班收费员离开；2)将备用金放入抽屉，卡盒、票箱锁好竖放于桌子左(右)下角，废票印章及插票杆置于读卡器左侧；3)检查车道计算机打印号、版本号、公式号、费率号正确后敲击上班键，进入上班状态。8.2.3当班工作流程如下：a)入口发卡服务规范符合附录D的规定；b)入口上/下班操作流程与规范符合附录E.1的规定；c)入口一般车辆操作流程与规范：1)现金卡入口操作流程与规范符合附录E.2的规定；2)非现金卡入口操作流程与规范符合附录E.3的规定；d)入口特情车辆操作流程与规范：1)“车队”入口操作流程与规范符合附录E.4的规定；2)“闯关车”入口操作流程与规范符合附录E.5的规定；3)“黑名单”车辆入口操作流程与规范符合附录E.6的规定；e)出口收费服务规范符合附录F的规定；f)出口上/下班操作流程与规范符合附录E.7的规定；g)出口一般车辆操作流程与规范：1)现金卡缴费车辆操作流程及规范符合附录E.8的规定；2)非现金卡缴费车辆操作流程及规范符合附录E.9的规定；3)“绿色通道”车辆操作流程及规范符合附录E.10的规定；4)其他免征车辆操作流程及规范符合附录E.11的规定；h)出口特情车辆操作流程与规范：1)“车队”出口操作流程与规范符合附录E.12的规定；2)“车型不符”车辆操作流程与规范符合附录E.13的规定；3)“车牌不符”车辆操作流程与规范符合