DB32∕T 3216-2017 机动车驾驶员培训机构服务规范

ICS03.220.20R10备案号：DB32江苏省地方标准DB32/T3216—2017机动车驾驶员培训机构服务规范Servicespecificationsforvehicledriverstrainingorganization2017-05-05发布2017-06-05实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T3216—2017II目次前言...............................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14总则...............................................................................15工作人员管理.......................................................................26教学与服务设施设备使用管理.........................................................27信息公开与信息化服务...............................................................38岗位服务...........................................................................49服务礼仪...........................................................................710教学安全保障......................................................................711投诉处理..........................................................................812服务质量评价......................................................................8附录A（资料性附录）机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语与服务忌语................9DB32/T3216—2017III前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、交通运输部公路科学研究院、南京市汽车维修行业管理处、镇江市运输管理处、苏州市运输管理处、江苏省公路学会汽车运用工程专业委员会。本标准起草人员：尹福斌、成旭、孟兴凯、蔡凤田、曾诚、戴建波、卢笙、薛俊峰、吴初娜。DB32/T3216—20171机动车驾驶员培训机构服务规范1范围本标准规定了机动车驾驶员培训机构培训服务的总则、工作人员管理、教学与服务设施设备使用管理、信息公开与信息化服务、岗位服务、服务礼仪、教学安全保障、投诉处理及服务质量评价等要求。本标准适用于江苏省内的机动车驾驶员培训机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T30340机动车驾驶员培训机构资格条件GB/T30341机动车驾驶员培训教练场技术要求GB50763无障碍设计规范DB32/T2721机动车驾驶培训智能化管理与服务系统计时终端技术规范DB32/TXXX道路运输行业网络远程教学平台技术规范3术语和定义GB/T30340界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机动车驾驶员培训机构培训服务vehicledriverstrainingorganizationtrainingservice机动车驾驶员培训机构有偿为学员提供安全驾驶意识、文明驾驶习惯培养以及驾驶技能培训过程中相关服务活动的总称，包括招生、报名、收费、培训预约、教学、结业考核、教学安全保障、回访、投诉处理等。3.2计时收费timing-charge机动车驾驶员培训机构根据国家统一规定的培训内容和学时，以学时为单位测算培训价格，并与学员订立合同，约定服务项目、收费标准和收费方式；学员以学时为基本结算单位，按照合同约定向机动车驾驶员培训机构支付相应的培训费用。4总则4.1应具有符合GB/T30340、GB/T30341要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及教室、服务及其他设施等条件。4.2应具有醒目的标志标识、完整的办公用房和服务大厅等设施，具有良好的企业形象。4.3应守法经营，遵守行业要求、公平竞争，按照核定的经营范围和培训能力开展培训服务，按照不少于教学大纲规定的培训内容和培训学时组织培训，规范填写教学日志和培训记录，组织结业考核和发放结业证书。DB32/T3216—201724.4应做好教练场地内训练道路、训练项目设施的检查与维护，定期检查、维护和更新教学与服务设施设备，设施设备维护保养记录完好。4.5应做好教练车的检查、维护、更新和管理，教练车的技术状况符合技术要求，车辆维护保养记录完好，车辆技术档案齐全。4.6应为学员提供“计时培训、计时收费、先培训后付费”等多种培训服务方式供学员自主选择。4.7应建立以学员评价为主体的服务质量监督和评价制度、奖惩制度，建立多种投诉举报和受理渠道供学员选择，并利用自助设备或网络供学员开展学后评价服务。4.8宜根据学驾市场需求配备多种品牌的教练车供学员选择。5工作人员管理5.1应聘用符合规定要求，以及安全文明素质高、驾驶技能好、教学经验丰富的驾驶员担任教练员，依法办理聘用手续，建立教练员名册和档案；所聘用的教练员近5年内不得有以下情形：a)有交通违法记分满分记录的；b)发生有责交通事故致人死亡的；c)有组织或参与考试舞弊记录的；d)有收受或索取学员财物记录的；e)有其他违法行为的。5.2应按规定与聘用的工作人员建立劳动关系，缴纳社会保险，并制定岗位工作规范。5.3应对聘用的工作人员进行岗前培训和定期培训，并做好培训记录。培训内容应包括法律法规知识、职业道德、业务知识、岗位工作规范、安全生产常识等。5.4应按以下要求加强教练员管理：a）按照劳动法的规定合理安排教练员的工作时间；b）利用计时培训系统对教练员的教学过程进行管理，发现教练员异常行为，及时处理；c）及时对学员进行回访，了解教练员的教学服务情况；d）建立教练员考核评价机制和退出机制，定期对教练员进行考核评价，考核评价结果与奖惩机制挂钩；e）定期查询教练员的交通违法信息和交通事故信息，及时按规定处理有交通违法记分满分记录、发生交通死亡责任事故的教练员；f）及时按规定处理学员投诉多、组织或参与考试舞弊、收受或索取学员财物的教练员。5.5宜聘用经第三方机构评估合格的教练员。5.6应聘用近两年内教学质量信誉考核均为合格以上的教练员担任结业考核员，并定期进行业务培训。6教学与服务设施设备使用管理6.1教练车6.1.1车辆外观清洁、完好，车辆标识完好、清晰。车门功能正常、开关灵活，把手、门锁齐全可靠。6.1.2车窗玻璃洁净明亮、密封良好、无缺损，升降功能有效。前后车窗范围内不得悬挂、放置妨碍驾驶员和教练员视线的物品。6.1.3车厢内整洁、卫生，空气清新，无杂物。座椅牢固无塌陷，座椅调节装置灵活、可靠，座椅、座套清洁卫生，无污迹、破损和脱线。座椅安全带功能齐全，带束干净、无破损。6.1.4车辆仪表、照明与信号灯齐全、功能完好，车灯罩具齐全、清洁、无缺损。DB32/T3216—201736.1.5副后视镜、副制动踏板、危险警告标志齐全、完好、功能正常。残疾人专用教练车配备的辅助和迁延装置完好、功能正常。车载灭火器应在有效期内，压力符合标准要求。6.1.6车载计程计时终端应完好、功能正常，符合DB32/T2721的要求。6.2教练场地6.2.1场内训练项目设施完好、功能正常，场内训练道路的路面无重度坑槽和沉陷。6.2.2场内照明设施和安全防护设施齐全、完好、功能正常。灭火器等消防设施齐全、完好，在有效期内。场内配备监控设施设备的，监控设施设备完好、功能正常。6.2.3场内训练项目指引标志及训练道路的交通标志和标线清晰、无遮挡。6.2.4场内休息场所应设置在安全区域，配备的休息座椅及遮阳、防雨设施完好、清洁、无缺损。6.2.5场内绿化率宜大于10%。除训练项目需要外，场内绿化布置不得影响驾驶视线。6.3教学与其他服务设施设备6.3.1电化教学设备、驾驶模拟设备、教学管理信息系统、教学挂图、模型教具、医学救护用具和交通安全宣传教育设施完好、功能正常。6.3.2办公场所张贴的服务提示标语、业务受理标识和消防安全疏散标志醒目、清晰，书写台、书写工具、登记表书写示范样本等应齐全、完好。6.3.3办公与学员休息场所及休息座椅完好、清洁、无缺损，配备的采暖和制冷等设施设备完好、功能正常。6.3.4教室、教练员或学员宿舍等室内场所的安全、采光、通风、照明条件应符合有关规定，消防安全设施设备应齐全、完好。卫生间的设施设备完好、功能正常，清洁卫生。6.3.5饮水设施设备及其用水应符合国家卫生标准和卫生规范，应定期对饮水设施设备进行检查、清洁和消毒。提供餐饮服务的，餐厅服务卫生应符合GB16153的要求。6.3.6配备图书阅览室的，图书阅览室环境应安静，所展示的书籍内容应健康。配备紧急救护药品和设备的，救护药品应齐全有效，紧急救护设备功能正常。6.3.7为残疾人提供驾驶培训服务的，设置的无障碍设施和无障碍标志应符合GB50763的要求，设施和标志齐全、完好、功能正常。7信息公开与信息化服务7.1应在办公场所的显著位置公示机动车驾驶培训经营许可、税务登记、营业执照、教练车信息、服务项目和收费标准、服务承诺、核准的教练场地地址和场地平面图、教练员信息、教学大纲规定的培训项目和培训学时，报名站点、预约和投诉方式、投诉受理部门及负责人、投诉处理流程和要求等，并公布培训与考试等管理部门监督举报方式。7.2应具有具备信息发布、咨询、培训预约、教练员教学评价、投诉等功能的信息系统，公开7.1中要求公示的信息，并维护好网络信息安全。7.3应使用符合机动车驾驶员计时培训系统技术规范的计时培训系统，对学员的学驾过程进行电子化管理，自动生成培训日志和培训记录。7.4应在办公场所配置自助设备，实现学员自主查询培训和预约信息、选择教练员和培训时段、提交预约并反馈、开展教学评价等，并加强自助设备维护管理；自助设备完好、功能正常，网络畅通。7.5宜在学员候训场所配置电子信息显示屏，实时显示当日教练员和教练车预约信息，播放安全文明驾驶和驾驶培训操作要领等教学课件；电子信息显示屏完好、功能正常。7.6学员休息场所宜提供无线网络服务。DB32/T3216—201748岗位服务8.1基本要求8.1.1工作人员应提前准备，佩戴岗位证件，准点上岗。8.1.2工作人员提供服务时，应主动、热情和细心。为行动不便的学员提供服务时，工作人员应主动给予特别照顾和帮助。8.1.3工作人员应当按法律、法规及企业制度提供服务，当学员的要求与有关规定相悖时，工作人员应向学员耐心解释，或向机动车驾驶员培训机构报告。8.1