DB13T 2488-2017 手机维修服务质量规范

ICS03.080A10DB13河北省地方标准DB13/T2488—2017手机维修服务质量规范2017-03-29发布2017-06-01实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2488—2017I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北永通电子科技有限公司。本标准主要起草人：颜通武、扈春迎、陈丽云、邢晓坡、王与。DB13/T2488—20171手机维修服务质量规范1范围本标准规定了手机维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务程序、质量管理要求。本标准适用于手机维修的服务质量管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T19001质量管理体系要求QB/T2837家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1手机维修服务aftersaleserviceofmobilephonerepair为满足消费者对手机产品正常使用的要求，通过采用相应的技术手段及能力，为其提供手机维护、恢复性修理及其它相关的活动。3.2手机维修企业mobilephonecustomerservicerepairservicequality向消费者提供手机产品维修服务的组织。3.3产品交验productinspection手机维修企业在接受维修产品时对其外观、状态的检验确认。3.4保修期以外的产品thewarrantyperiodoftheproductotherthan按照手机三包法规定要求，购买日期超出一年范围的或因人为、进液等不可抗力因素造成故障的产品4基本要求DB13/T2488—201724.1总则手机维修企业应遵守国家法律、法规、标准及相关行业管理规定要求。4.2设备设施及环境4.2.1手机维修企业应提供与服务相适应的业务洽谈、产品修理、备件储备等固定场所及设施。4.2.2应具备维修服务所需的设备（硬件和软件）以及满足产品质量要求的维修配件和软件。4.3从业人员4.3.1手机维修企业从业人员的基本要求应符合QB/T2837中的规定。4.3.2在手机维修中，需要取得手机维修资质认证等证书。4.3.3从业人员持有健康证（或相关规定）上岗。4.4服务管理体系4.4.1应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保维修服务质量。4.4.2应建立与服务环境相适应的安全管理体系，以确保员工、顾客和相关方面的健康安全。5维修服务程序5.1服务公示5.1.1手机维修企业应按规定在营业场所显著位置悬挂经营资质。5.1.2手机售后维修企业应在营业场所公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)企业、行业管理投诉部门电话；d)维修费用的计算方法；e)维修价格和材料价格的明细表。5.2业务接待5.2.1接待人员应熟悉行业法律、标准和维修业务流程，能及时为客户提供咨询服务，故障的诊断、报价公开透明。5.2.2接待顾客要有耐心，认真聆听顾客需求，交流时语言得体恰当，语音清晰明快，语速平稳，解释问题自信，中肯并配合适当的肢体语言。5.2.3检查顾客的购机凭证，确认保修期限。接待顾客时，仔细倾听、详细记录顾客所述手机故障，耐心讲解顾客提出的问题。5.2.4接待保外维修机尤其是进液、摔过、挤压的手机，维修前给予顾客详细的解释说明，讲清楚可能产生的问题、收费情况、修复后的保修承诺等情况。维修师报价后询问顾客，同意试修的必须完整录入维修工单，经顾客签字确认。DB13/T2488—201735.2.5确认属于保修范围内的手机，详细填写保内工单，留取详细顾客资料，保证顾客资料真实，同时必须进行100%回访。接待过程中对回访给予顾客充分解释，说明厂家可能会做回访，请顾客给予支持配合。5.3产品交验5.3.1手机维修服务应明确产品交验及相关人员的职责、告知事项、接待及维修检验的流程。5.3.2手机维修服务应设置专用的预检工位（区域），配备必需的检测设备，并按规定实施检验。5.3.3手机维修服务人员应详细记录客户陈述，当面与客户核实故障，建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和费用，提醒客户对个人资料进行备份，对手机外观等状况以及客户要求事项进行记录，并让客户确认、签字，保证故障确认的透明度。5.3.4手机维修服务应对客户隐私信息（通讯录、短信、图片、视频等）告之风险并进行保密，在可操作条件下宜提供数据保存的技术指导服务。5.4合同签订5.4.1手机售后维修服务应根据交验结果确定维修项目，与客户签订维修合同（维修工单），格式和内容参见附录A。5.4.2维修合同应包含但不限于以下内容：a)承、托修双方的名称；b)签订日期及地点；c)合同编号；d)送修的机型、编号、条形码；e)维修类别及项目；f)预计维修费用；g)质量保证期；h)承修方所提供的材料规格、数量、质量及费用结算原则；i)验收标准和方式。5.4.3维修过程中有超出合同范围的应及时与客户沟通，在得到客户确认后方可进行维修作业。5.4.4手机维修企业应有专职或（兼职）人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善保管，合同至少保存三年以上。5.5维修5.5.1维修派工5.5.1.1手机维修服务应依据接待人员检验确定的维修项目填写维修单，做好产品的交接工作。5.5.1.2维修单应详细注明维修项目、故障、外观和注意事项。5.5.2作业过程5.5.2.1维修人员应配证上岗。5.5.2.2产品维修单应随工序流转，维修状态应明确标示，各个环节均应有责任人签字。DB13/T2488—201745.5.2.3前台人员应跟踪产品维修情况，视需要向客户反馈维修进度。5.5.3完工检验5.5.3.1手机维修服务应依据产品检验标准实施完工检验。5.5.3.2维修后的产品，应有质检人员对其进行检测，填写完工检验记录并签字确认。5.6产品交付5.6.1手机维修服务应做好交付准备（查看外观、清点随机物品），通知客户、价格结算等。5.6.2手机售后维修服务应告知客户与修复有关的内容，配合客户对手机进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。5.6.3产品修复后，应给客户当面试机，并提供维修凭证。5.7价格结算5.7.1维修价格和材料价格明细表宜按规定报相关部门备案。5.7.2宜按照公示的材料价格和收费标准进行报价。5.7.3应向客户提供具有明确维修费用的收费单据和维修凭证。5.8返修5.8.1承诺的质量保证期（保修期以外的产品）内，因维修备件质量原因造成手机无法正常使用，承修方应当及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。5.8.2手机售后维修服务应建立手机返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。6质量管理要求6.1总则手机维修企业应遵循GB/T19001的要求开展包括组织、人员、现场配件、仪器设备、文件和资料的质量管理。6.2组织管理6.2.1手机维修企业应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。6.2.2手机维修企业应建立质量管理方面的规章制度。6.2.3应建立维修服务质量管理体系。6.2.4应具有维修服务质量的保证方法或措施:a)针对接待员送检的故障机，认真检查，确定保修范围，检测故障是否属实，出具相应检测、处理结果。对检测、处理结果维修员为第一责任人；b)对于修复的手机进行严格的通检，保证修理质量，杜绝统一故障二次返修或修复后又出现其他故障；DB13/T2488—20175c)对于检测后的故障机，根据不同要求认真如实填写检测/维修工单，详细描述故障现象、维修处理措施；d)努力提高个人全面素质，加强内外各种形式的交流学习。了解各厂家相关支持网站，随时关注相关技术论坛信息。6.3质量控制6.3.1手机售后维修企业应公布投诉处理部门（或人员）投诉联系方式，提供咨询服务，受理投诉，参照GB/T17242进行处理。6.3.2手机售后维修单位应保存投诉处理记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。6.3.3手机售后维修单位应维护消费者权益，妥善处理与消费者发生的矛盾，任何质量争议均可提请相关部门进行调解。6.4客户满意度调查与持续改进6.4.1应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。6.4.2应按要求参加行业管理部门组织的各项活动，按规定及时向行业管理机构报送统计资料。6.4.3应建立维修促进机制与维修行业开展技术交流、人才培养活动、技术促进措施应纳入企业年度经营计划。DB13/T2488—20176AA附录A（资料性附录）手机维修终端维修受理单A.1手机维修终端维修受理单参见表A.1。表A.1手机维修终端维修受理单打印日期：20年月日客户名称联系电话手机号码客户地址廊坊购机商店购机日期维修类别故障描述品牌机型串号MSN颜色主机外观磨损电池/充电器接收日期送修备注备机串号故障现象故障说明维修措施其它新串号维修费用其它金额检测意见检测日期退款金额维修签字：受理人维修须知1.三包有效期内，凭有效证件可享受免费保修；无法提供有效证件需自费维修。2.超出保修范围的手机，将视故障轻重给予报价.接受报价标准后方可进入维修。3.经检测后不同意维修的手机，不一定能恢复原状（外形、功能机最初呈报之故障）。4.本公司修后得手机将享受一个月免费维徐（仅限于同一故障且非人伪造成，进液手机除外）；维修坏件不退回客户。5.对于有隐藏故障的手机，在检测后如故障严重的不能维修，则会退回顾客，但不一定能回复原状（包括外形，功能及最初呈报之故障）6.此工单自接受之日起三个月内有效；凭单取机，他人冒领本公司概不负责。若预期未取，后果自负顾客明白上述细则后，请在此处签字：年月日白联：公司留存粉联：顾客取机黄联：工程师公司名称：**有限公司通信地址：**市**街**号联系电话：**************_________________________________