DB22T 2398-2015 生鲜食品配送服务规范

ICS03.220.20R12备案号：48413-2016DB22吉林省地方标准DB22/T2398—2015生鲜食品配送服务规范Specificationoffreshfooddistributionservice2015-12-15发布2016-01-25实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—2015I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省发展和改革委员会提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院、长春市交通运输协会。本标准主要起草人：张小霞、项风林、张丽、杨明、张红杰、刘连芳、迟丽华、吕晓波、刘敏、石兰。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—20151生鲜食品配送服务规范1范围本标准规定了生鲜食品配送服务的基本要求、服务质量要求、服务内容和追溯。本标准适用于提供生鲜食品配送服务的物流企业。企业内部生鲜食品配送也可参照本标准。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T6543运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱GB/T7392系列1：集装箱的技术要求和试验方法保温集装箱GB/T8226道路运输术语GB9681食品包装用聚氯乙烯成型品卫生标准GB9683复合食品包装袋卫生标准GB9687食品包装用聚乙烯成型品卫生标准GB9688食品包装用聚丙烯成型品卫生标准GB9689食品包装用聚苯乙烯成型品卫生标准GB11680食品包装用原纸卫生标准GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB/T18354物流术语GB/T19680物流企业分类与评估指标GB/T28843食品冷链物流追踪管理要求GB/T22918易腐食品控温运输技术要求GB/T24616冷藏食品物流包装、标志、运输和储存GB/T24617冷冻食品物流包装、标志、运输和储存GB/T31078低温仓储作业规范GB/T31086物流企业冷链服务要求与能力评估指标GB50072冷库设计规范QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范DB22/T2099城市配送厢式货车使用管理规范DB22/TXXXX-XXXX道路零担货运服务规范3术语和定义GB/T8226、GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—20152生鲜食品freshfood未经烹饪热加工的新鲜的蔬菜、水果、禽畜肉、禽蛋和水产品等。3.2准确送达accuratedelivery收货人收到的货物种类、数量与收货单一致。3.3有效投诉effectivecomplaint经查证确属配送企业过失引起的客户投诉。4基本要求4.1人员4.1.1冷链业务管理人员素质应满足GB/T19680、GB/T31086中的人员素质要求，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。4.1.2库房工作人员应取得从业资质，熟悉所经营商品的性能、主要用途及储存方式，熟练掌握仓库各类设备仪器的使用方法、操作规范和养护知识。4.1.3送货人员应统一服饰，仪表整洁，佩戴服务标志牌，使用文明用语，讲普通话，微笑服务，不随意打断客户叙述，不接受客户馈赠。4.2设施4.2.1具备与配送经营规模相适应的冷藏基础设施。4.2.2配送加工场所的建设、布局和环境卫生要求应满足GB14881的相关规定。4.2.3冷库设计和建设应按照GB50072执行，并具有完备的检验检疫手续。4.2.4冷藏库宜建造封闭式月台。4.3设备4.3.1送货车辆应符合DB22/T2099的规定。4.3.2车辆应安装GPS定位系统，并建立上下游信息共享平台，便于实现配送企业对送货车辆的即时跟踪和管理。4.3.3控温运输工具应安全、无害，保持清洁卫生，防止污染食品。4.3.4控温运输工具配备能连续记录并输出内部温度的不可更改的温度记录仪。4.3.5控温集装箱符合GB/T7392的规定，控温汽车符合QC/T449的规定。4.4卫生生鲜食品配送的各环节卫生要求应符合GB14881的规定。4.5服务4.5.1具有完备的运输应急预案。4.5.2能按客户要求在规定时限内进行加工、包装、组配、送达等配送服务。4.5.3公开质量承诺书，明示服务投诉电话。4.5.4建立健全的组织结构和完善的管理制度，保证配送服务质量。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—201534.5.5提供生鲜食品配送服务的企业应满足GB/T19680、GB/T31086中所界定的物流企业冷链服务的条件要求。5服务质量要求5.1服务量化指标5.1.1库存商品损耗率考核期内库存商品损耗数量（件）占同期库存商品数量（件）的比率，宜不超过0.05%。5.1.2库存准确率考核期内库存实有货品数（件）占同期库存货品账面数（件）的比率，宜达到100%。5.1.3送货及时率考核期内及时送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率，宜达到100%。5.1.4送货准确率考核期内准确送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率，宜达到100%。5.1.5送货破损率考核期内送货商品的破损数量（件）占同期送货商品总数（件）的比率，送货破损率宜不超过0.03%。5.1.6回执递交及时率考核期内送货后及时递交的签字回执数（个）占同期内应递交的签字回执总数（个）的比率，宜达到100%。5.1.7有效投诉率考核期内客户有效投诉涉及的订单数（件）占同期订单总数（件）的比率，有效投诉率宜不超过0.8%。5.1.8客户投诉处理满意率考核期内客户投诉处理满意数（户）占同期客户有效投诉总数（户）的比率，宜达到98%以上。5.1.9投诉回访率考核期内客户投诉回访数（件）占同期客户有效投诉总数（户）的比率，宜达到100%。5.2服务质量评价5.2.1评价要求5.2.1.1配送企业根据企业的实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。5.2.1.2以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。5.2.2评价内容和评价方法本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—20154服务质量评价细则见表1。表1生鲜食品配送服务质量评价表评价项目（指标）一级二级规定得分评价标准数据来源评分规则规范经营10按照我省行业主管部门要求开展配送服务按要求经营10分；有一项违规经营0分管理指标（20分）服务体系10建立统一完善服务体系，制定服务质量控制办法，对服务项目、服务程序、服务规范执行情况进行严格监控三项均达标10分；每项达标3分；否则0分信息指标（10分）信息服务10进行信息化管理，信息维护工作及时有效两项均达标10分；每项达标5分；库存商品损耗率5因保管不善或操作不当造成的库存商品损耗率不超过0.05%不超过0.03%10分；0.03%～0.04%6分；0.04%～0.05%3分；超过0.05%0分库存准确率5实物、账目、票据和电子信息相符，库存准确率100%准确率100%5分；否则0分送货效率20送货及时率100%，送货准确率100%，送货破损率不超过0.03%三项均达标20分；每项达标10分；否则0分作业指标（35分）回执递交及时率5回执递交及时率100%及时率率100%5分；95%以上3分；90%以上1分；否则0分仪容仪表5统一着装，佩戴工牌或胸卡，仪表整洁三项均达标5分；每项达标1分；否则0分车况车貌5统一标识，外观洁净，车况良好三项均达标5分；每项达标1分；否则0分形象指标（15分）服务态度5文明用语，讲普通话，微笑服务，礼貌待客四项均达标5分；每项达标1分；否则0分投诉渠道5公开质量承诺书，明示服务投诉电话，明示商品质量投诉电话三项均达标5分；每项达标1分；否则0分有效投诉率10有效投诉率不超过0.8%不超过0.6%10分；0.6%～0.7%6分；0.7%～0.8%3分；超过0.8%0分客户投诉处理满意率10在承诺的期限内完成投诉处理，投诉处理满意率95%以上满意率95%以上10分；90%以上5分；否则0分投诉处理指标（30分）投诉回访率5针对投诉处理的结果进行回访，投诉回访率达到100%考评单位调研或企业自评达标5分；否则0分本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—201555.2.3评价结果总分为110分，评分在100分为达到生鲜食品配送服务质量评价要求，评价得分不达标的，评价组向上级通报结果并提出改进意见和建议。5.2.4持续改进5.2.4.1收集有关不合格、不满意信息，确认信息来源，分析不合格、不满意原因，制定纠正措施，直到达到预期的效果。5.2.4.2根据定期或不定期的自我评价或组织评价确认结果，企业组织人员对不合格项或不满意项进行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪、评价。6服务内容6.1储存6.1.1按照商品种类分类、分库、分区进行储存，妥善保管。6.1.2冷库的存储按照GB/T31078、GB/T24616和GB/T24617的要求进行。6.1.3定期对库存商品质量进行抽样检查，如遇变质、残损等异常商品须及时隔离，分析事件原因，进行报批处理。6.2加工6.2.1生鲜食品需要加工时应在维持设定温度的理货间中进行。6.2.2整理加工好的商品，如不能及时出运，要根据商品特性转存冷藏库。6.3包装6.3.1包装材料应符合GB/T6543、GB9681、GB9683、GB9687、GB9688、GB9689、GB11680的规定。6.3.2包装和标志应符合GB/T24616、GB/T24617的要求。6.4调度6.4.1物流企业调度人员在接到发运计划和送货信息后，制定送货作业服务方案，并及时下达给相关人员。6.4.2货物出库前，做好产品的分拣、人员及设备等方面的准备工作；对有特殊需求的客户，做好出库路线规划；根据提货人的要求，提前对货物进行包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完好。6.4.3货物准备完结，办理交接手续，并及时、有序开展出库操作。6.4.4根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。6.4.5预先设定配送路线，分析送货的及时率与延误风险。6.5组配6.5.1宜采用“先入先出”的原则，选定出库货品批次进行分拣配货。6.5.2合理安排物品混装集中配送或单独配送，以及相关设备、人员和车辆的配备。6.5.3组配过程中货物温度变化应满足货物特征的需求。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2398—201566.6装车6.6.1装载和卸货参照GB/T22918、SB/T10428要求执行。6.6.2装车过程中生鲜食品温度变化应满足货物特征的需求。6.7送货6.7.1运输基本要求应符合GB/T22918、GB/T24616和GB/T24617的规定。6.7.2运输工具应提前加热或预冷并满足不同货物的需求。6.7.3不同热状态的生鲜食品不应在控温运输工具的同一控温空间内运输。有特殊气味的食品，不能同其他食品在控温运输工具的同一控温空间内运输。6.7.4送货途中，驾驶员和送货员不得同时离开车辆。建立在途车辆事故处理应急预案，加强防火、防雨、防盗、防抢措施，确保人身、车辆、货物及货款的安全。6.8签收6.8.1根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。6.8.2商品应于配送企业承诺的工作日内送达。6.8.3货物送达后，接收方代表验收签字，送货人员及时将签字回执返给发货承运方。6.8.4无论客户采取现金、支票或是电子汇款等方式支付货款，送货员都应当面