DB22T 2400-2015 展览相关方服务规范

ICS03.080A12备案号：48415-2016DB22吉林省地方标准DB22/T2400—2015展览相关方服务规范Servicestandardforexhibitionstakeholder2015-12-15发布2016-01-25实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—2015I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省商务厅提出并归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：刘连芳、杨明、张红杰、韩雪、房超群、迟丽华、吕晓波、李伟。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—20151展览相关方服务规范1范围本标准规定了展览相关方服务的术语和定义及相关方的服务要求。本标准适用于为经济贸易展览会提供服务组织的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24359第三方物流服务质量要求GB/T26165-2010经济贸易展览会术语SB/T10839-2012展览服务(布展工程)企业资质评估指标SB/T10852展览场馆运营服务规范SB/T10853展览服务（布展工程）单位运营服务规范DB22/T1270展会现场服务管理规范3术语和定义GB/T26165-2010和SB/T10839-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T26165-2010和SB/T10839-2012中的某些术语和定义。3.1展览[会]exhibition；fair博览会（展览）在一定地域空间和有限时间区间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈、贸易和信息交流为主要目标的，有多人参与的群众性活动。注：改写GB/T26165-2010，术语2.1.1。3.2主办单位organizer；sponsor策划、运营展览会，拥有并对展览活动承担主要责任的组织。[GB/T26165-2010，术语2.3.1]3.3承办单位co-organizer受主办单位委托，承担、协助、参与展览会策划或运营的组织。[GB/T26165-2010，术语2.3.2]3.4展览组织机构exhibitionorganization本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—20152在展会立项、策划、组织、实施与管理等环节发挥主办、承办、协助、支持作用，并承担相应法律及经济责任的相关单位的统称。3.5展览场所fairground；venue可供举办展览活动的场地及建筑物。[GB/T26165-2010，术语2.2.1]3.6展览场馆exhibitionbuilding展馆场馆以举办展览活动为主要功能的永久性建筑物。[GB/T26165-2010，术语2.2.2]3.7招商visitorpromotion展览邀请可能成为观众的个人或团体参加展览会的活动。[GB/T26165-2010,术语2.4.1]3.8招展exhibitorpromotion；exhibitionacquisition邀请可能成为参展商的组织参加展览会的活动。[GB/T26165-2010，术语2.4.2]3.9展览服务商exhibitionserviceprovider；vender为展览会提供服务的组织。展览服务商提供的服务可包括展台搭建、展品运输、广告代理、观众登记、会务、餐饮服务等。[GB/T26165-2010，术语2.3.13]3.10主场服务商officialserviceprovider由主办（或承办）单位指定并委托，为参展商提供现场服务的组织。注：主场服务商提供的服务包括展览秩序维护、现场搭建管理、展品进出馆、参展商（观众）服务、交通客流疏导、展览租赁服务、现场安全保障等，以及展览组织机构授权或委托的其他工作。[GB/T26165-2010，术语2.3.14]3.11现场服务fieldservice展览会期间，主办（或承办）单位和展览服务商在展览场所向参展商和观众提供的各种服务。3.12布展工程企业buildingfirm从事展览会或会议活动中展示空间的策划、设计和实现，承担形象广告宣传，空间展示的设计和搭建、维护的法人企业。[SB/T10839-2012,定义2.1]3.13展览物流服务exhibitionlogisticsservice为客户参加展览活动提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。3.14本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—20153展览租赁服务exhibitionrentalservice在约定时间内，为展览提供相关设施设备、器材等租赁，并收取相应费用的服务活动。3.15展览广告服务exhibitionadvertisingservice为满足各方需求所实施的一系列广告宣传活动过程及其产生的结果。4承办单位4.1资质条件应具备下列资质条件：a)独立法人资格，固定的办公场所；b)与展会规模相适宜的财务资源、人员资源、设施设备、服务环境；c)专业的展览策划、组织、操作与管理能力以及招展办展活动统筹、组织和安排的能力；d)承担展会组织活动相应经济风险的能力。4.2立项策划4.2.1立项策划文件应根据市场预测和发展需要进行展会活动策划，形成立项策划文件。立项策划文件内容包括：a)项目来源及办展市场环境分析；b)组织机构和人员分工；c)招商招展；d)宣传推广；e)筹备进度；f)展会服务商安排；g)展会关键环节管理；h)配套会议及活动；i)展会安全控制；j)展会财务结算。4.2.2安全协调及安全工作方案4.2.2.1事先将展览举办时间、地点、规模等相关信息向公安、消防、卫生、防疫等部门报告，接受协调、监督及指导。4.2.2.2应根据国务院《大型群众性活动安全管理条例》规定制定安全工作方案，并在展会开幕的20日前向当地政府公安机关提出安全许可申请，申领《公共场所治安许可证》和《消防安全检查意见书》。4.2.2.3安全工作方案内容包括：a）活动的时间、地点、内容及组织方式；b）安全工作人员的数量、任务分配和识别标志；c）活动场所消防安全措施；d）活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数；e）治安缓冲区域的设定及其标识；f）入场人员的票证查验和安全检查措施；g）车辆停放、疏导措施；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—20154h）现场秩序维护、人员疏导措施；i）应急救援预案。4.2.3编制执行方案应编制下列执行方案：a）参展手册；b）广告宣传方案；c）招展招商方案；d）展会相关活动（开幕式、表演比赛、专业研讨会、技术交流、产品发布会、产品推介会等）方案；e）展会服务与现场管理方案；f）参展商管理方案；g）观众管理方案；h）会展安全及应急管理方案；i)展会总结和评估方案。4.3现场管理组织、协调主场服务商、布展工程企业、展览物流服务商等提供服务组织的现场服务并适时监督。4.4知识产权保护4.4.1承办单位在与参展商签订参展合同时，应按《展会知识产权保护办法》及世界贸易组织（WTO）与贸易有关的知识产权协定的规定将知识产权保护内容列入，并明确侵权者无条件退出展会条款。4.4.2必要时，可在展览现场单独设立知识产权侵权举报投诉接待场所。4.4.3鼓励单位和个人举报知识产权侵权行为。商标、专利、版权权益人应提高自我保护意识，如发现其他参展企业涉嫌侵犯知识产权，及时向承办单位举报。4.5投诉处理4.5.1对展会期间在展馆范围内可能发生的有关知识产权、合同纠纷、服务态度、产品质量、产品价格等方面的投诉事件，应制定现场投诉处理程序，设立投诉接待站，公布投诉电话，建立投诉跟踪和信息反馈制度。4.5.2对受理的消费者投诉，负责与被投诉的参展商协调，落实好产品质量三包责任。4.5.3应对当届展会有关投诉数据进行统计分析，并将涉嫌侵权参展商向有关部门通报。4.5.4必要时，可邀请当地政府有关行政执法部门驻会参与相关投诉处理工作。4.6展会总结与评估4.6.1总结承办单位应在展会结束1个月内将展会总结报告报送给归口管理单位。报告内容包括：a）展会规模；b）展商数量；c）主要参展单位和重要人员；d）主要参观单位和重要人员情况；e）展会成果；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—20155f）展会的决算情况等；g）展会配套的各类活动情况；h）展会宣传报道内容及图片声像资料；i）展会的财务状况等；j）展会有关的问题及改进措施。4.6.2回访4.6.2.1应设立专门的机构和人员，展后开展回访活动，并公布受理投诉电话。4.6.2.2回访的原始记录应予以保存，回访的观众意见应及时处理，回访信息应及时反馈给相关部门及人员。4.6.2.3对于提出的改进意见，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。4.6.3跟踪应建立服务跟踪和信息反馈程序。包括：a）建立参展商和观众档案；b）参展商和观众电话回访及满意度测评规定；c）参展商和观众意见、投诉处理和反馈程序；d）参展商和观众意见、投诉与参展商沟通程序；e）第三方对参展商和观众测评结果和投诉信息的反馈程序。4.6.4满意度测量应建立满意度测量程序，对参展商和观众满意度进行测量，测量信息包括：a）参展商和观众的投诉；b）与参展商和观众直接交流；c）调查表；d）来自参展商和观众组织的报告；e）各种媒体的报告；f）行业研究。4.6.5展会评估应建立展会评估程序，在展会结束的1个月内将展会评估总结及改进建议报告递交给主办单位、行业协会和展会的政府归口管理部门。评估总结内容包括：a)参展商、观众的满意度测量结果；b)展会的展览主题与档次；c)展台整体设计与装饰；d)广告宣传力度；e)展场规模与面积；f)展会服务；g)专业观众数量；h)参展商情况及统计结果；i)展会经济和社会效益等。5展馆服务本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2400—20156展馆服务依据SB/T10852中的规定执行。6主场服务商6.1资质要求应具备下列资质条件：a)独立法人资格。b)展览会现场设计、组织、实施、协调及管理能力。c)相应的管理人员、技术人员和服务人员等。d)企业运营和信用状况良好，无违法、违规记录。6.2展前阶段全面了解和掌握展览组织机构的需求，了解展览会相关信息等，组织相关工作人员与展馆方提前对接，协助展览组织机构办理相关手续及编制立项策划文件和执行方案等。6.3布展阶段6.3.1组织布展报到，内容包括：报到登记、办理施工手续、办理水电气、办理吊装、领取布展证件等。6.3.2审核特装展台搭建提报材料，包括：施工单位营业执照、资质证明、参展单位委托合同、搭建效果图/施工图、特殊工种作业证等，签订安全责任书。6.3.3实施施工管理服务，包括：门禁管理、展台搭建、现场吊装、防火防盗以及文明施工等。6.3.4实施布展安全管理服务，包括：布展材料防火处理、展台结构安全、施工人员人身安全、水电气布线安全以及消防安全等。6.3.5实施现场服务，包括：咨询与引导服务、参展商临时需求服务、展览器材及消防器材租赁服务、办理施工加班手续、疏导交通等。6.3.6协助参展商展品进场，确保展品按时、安全、有序进入展厅和展台。6.4展览阶段6.4.1展览会期间的现场管理服务，包括：门禁管理、展场安全巡视、展台水电气使用安全监督、禁烟防火管理、停车场管理、客流和车辆疏导、布展工程管理、展位使用管理、公共卫生管理、安全与保障等依据DB22/T1270中的相关规定执行。6.4.2根据展览组织机构的要求，协助开幕式及各项配套活动的组织与实施。6.4.3组织观众有序进场观展。6.4.4发放会刊、观展指南等展览会宣传资料。