DB61∕T 970-2015 旅游饭店服务质量规范 前厅服务

ICS03.200A12DB61陕西省地方标准DB61/T970—2015旅游饭店服务质量规范前厅服务Servicequalityspecificationoftouristhotels——Thefrontofficeservice2015-06-30发布2015-08-01实施陕西省质量技术监督局发布DB61/T970—2015I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由陕西省旅游局提出并归口。本标准起草单位：西安唐华宾馆、陕西省标准化研究院。本标准主要起草人：孙峰、赵黎力、张景、刘力真、徐建芬、赵娟、白莉。本标准首次发布。联系信息如下：单位：西安唐华宾馆；电话：[phone]；地址：西安市曲江新区雁引路40号；邮编：710061。DB61/T970—20151旅游饭店服务质量规范前厅服务1范围本标准规定了旅游饭店前厅服务中的总机服务、预订服务、入住接待服务、行李服务、宾客关系服务、商务服务、接送服务、礼宾服务、结账服务等要求。本标准适用于我省各类旅游饭店的前厅服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定3术语和定义GB/T14308-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游饭店touristhotel通过旅游行业相关标准评定的以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。[GB/T14308-2010，定义3.1]3.2服务质量servicequality利用一定的经营环境、设施设备和消费产品，向宾客提供的能够从物质和心理上满足宾客服务需求的工作效果。4总机服务4.1基本要求4.1.1熟练掌握饭店各种服务项目、收费标准、营业时间、饭店内电话号码、熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。4.1.2在正常情况下，电话响音三声内及时接听电话；超过三声后接听应向宾客表示歉意。4.1.3转接电话准确、及时，无错接、漏接、误转、误接等现象发生；语音清晰，态度亲切。DB61/T970—201524.1.4转接电话后确定无人接听（响音5次以上）或占线，应回告宾客，并询问是否留言（自动语音留言除外）。4.1.5总机服务应保证24小时服务，客房内电话应明确标识可直拨总机的快捷键。4.1.6人工留言服务时应准确记录或打印受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并进行复述，在20分钟内送到留言房间，留言处理准确规范。4.1.7熟练掌握普通话、英语及专业用语。4.1.8熟练掌握本岗位规定的应急程序。4.2叫醒服务4.2.1准确记录叫醒宾客的房号、姓名、叫醒时间及有关要求，并向宾客复述确认，确保信息准确。4.2.2提前征询是否提供二次叫醒服务。如无人接听电话，5分钟后应进行第二次叫醒，若再无人应答，安排专人至房间叫醒，并做反馈记录。4.2.3若安排专人至房间叫醒未成功时，应按照饭店应急程序进行处理。4.2.4叫醒语言应简练，声音甜美柔和，至少具有中英文双语。叫醒时先向宾客问好，然后报出叫醒时间，应准确、无误。5预订服务5.1掌握本店各种类型的客房、房价以及当日房态；了解本店餐饮、会议等有关情况，了解周边旅游资源信息。5.2及时接听电话，正确问候宾客，同时报出岗位名称及接话人姓名，了解宾客入住时间、房型、数量等需求，语音清晰，态度亲切。5.3提供所有适合宾客询问房型的信息，正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。5.4说明房价及所含内容。5.5当宾客确定需要预订后，询问宾客姓名及其联系方式、付费方式等内容。5.6确认宾客抵离时间，并询问宾客是否需要车辆接送服务或其它服务。5.7预订结束前向宾客重复并确认预订的所有细节，并说明入住本饭店的有关规定。5.8实时网络预订时，应及时、准确收录预订信息，及时进行确认。6入住接待服务6.1基本要求6.1.1主动、友好地问候宾客，热情接待，在得知宾客姓名时尽可能的用姓氏称呼客人。6.1.2严格执行外宾户卡、内宾信息传输制度(检验、登记、传输有效证件，一客一证)。6.1.3填写符合要求的入住登记表并请客人签字确认，收取押金。6.1.4严格按照入住登记内容快速准确办理入住手续，登记后向宾客重复所有细节并得到确认。6.1.5了解宾客是否需要贵重物品寄存服务及其他服务，如有需要应通知相关服务人员。6.1.6招呼行李员为宾客服务或指示客房、电梯的方向，祝宾客入住愉快。6.1.7登记完成后，快速、准确、规范的将入住资料输入电脑并建立账户，无任何人为责任事故发生6.1.8回答宾客询问时态度和蔼、有问必答，对不了解的事情咨询有关部门后予以答复。6.1.9未经宾客允许，不得透露宾客姓名、房间号等私人信息。6.2散客接待DB61/T970—201536.2.1询问宾客是否有预定，以及入住时间、房型、数量和其它相关要求，如在某一方面无法满足宾客要求时，应主动提供其它选择。6.2.2如果宾客是常客或VIP，应确认接待规格，按相应标准及程序进行接待。6.2.3掌握当天预订宾客到店名单，了解预订宾客的基本情况。6.2.4预订宾客到来后应核实情况，按照入住登记内容快速准确办理入住手续。6.2.5宾客在预订抵店时间没能到达，应主动与宾客联系，核实情况后取消或保留预订，并通知相关部门。6.3团队接待6.3.1宾客到达前核实团队预订，制定预分方案。6.3.2及时发出接待团队通知单，通知客房、餐饮等部门，按预订标准及程序进行接待。6.3.3预先填好登记卡，准备好房间钥匙、欢迎卡等资料。6.3.4宾客到达后及时与团队负责人核实预订内容，协商房间分配事宜，快速准确的验证身份、办理入住手续。6.3.5与团队负责人确认就餐、叫醒、行李、交通等其它各项服务事宜，并通知相关服务人员（部门）向宾客提供服务。7行李服务7.1基本要求7.1.1有行李服务人员在门口为宾客服务。7.1.2选择合适站位，站姿端正、精神集中、面带微笑、随时迎候宾客。7.1.3主动征询宾客意愿，经同意后提供行李服务，为宾客提拿行李时，应与宾客确认行李件数，轻拿轻放、摆放有序、保证完好。7.1.4提拿行李与宾客一同行进时，应靠边侧并与宾客保持适当距离，保证随身行李不离开宾客的视线范围。7.1.5保证行李运输工具完整清洁，运行良好。7.1.6遇雨雪天气，在门口明显位置设防滑明示牌，为自带雨伞的宾客及时提供伞套，视情况为离店宾客提供撑伞服务。7.1.7保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。7.1.8熟练掌握本岗位的应急程序。7.2行李进店服务7.2.1当宾客车辆到达门前时，及时为宾客轻缓拉门并向宾客问候，适时为宾客护顶，并应尊重宾客的宗教信仰。7.2.2宾客乘坐计程车抵达时，应提醒宾客索要票据，主动提醒宾客带好随身物品，记录车牌号。7.2.3在引导宾客办理入住登记时，用规范的手势示意宾客前行的方向。7.2.4宾客办理入住登记时，在宾客侧后适当距离，随时等候为宾客服务。7.2.5宾客登记入住后，行李员以正确的手势及语言引领宾客并将行李送至宾客房间，途中根据情况介绍宾馆设施及特色，乘坐电梯时应遵守电梯服务礼仪。7.2.6进入房间后，将行李放在行李架或宾客指定位置，行李的正面朝上，提手朝外。7.2.7遵从客人意愿，讲解房间内设施及使用方法。DB61/T970—201547.2.8离开房间时向宾客表示谢意，倒退至房间门口处转身离开，轻拉房门。7.2.9为团队提供入住行李服务时，与领队等有关人员办理行李清点、登记、交接手续，了解掌握团队宾客姓名和房号，系好行李牌，及时、准确将行李分送到宾客房间。7.2.10送行李进房前轻敲客房门或按门铃，并报出自己的身份与服务，经宾客同意后进入，礼貌问候宾客，放好行李。7.3行李离店服务7.3.1宾客离店需要行李服务时，应确认房间号、行李件数、收取行李时间，并主动询问宾客是否需要送站服务。7.3.2按时到达宾客房间，轻敲房门或按门铃并报出自己的身份与服务，经同意后进入，礼貌问候，按照宾客的吩咐轻取行李并经确认，引领至总服务台，在合适位置等候。7.3.3当宾客办完结账手续后，将行李提至门前交给宾客或协助宾客将行李放入车内，并与宾客确认行李件数。7.3.4主动为宾客开关车门，向宾客致谢并道别。7.3.5为团队提供离店行李服务时，与领队等有关人员确认房间号、取送行李时间、总件数，将收取的行李件数、房号等信息记录在行李单上。7.3.6行李不随车走时，待团队办完离店手续后与领队或行李员确认行李件数，办理交接手续后行李方可离馆。7.3.7行李随车走时，将收取的行李整齐摆放在宾客指定的地点并加盖行李网，办完离店手续后协助宾客将行李放入车内，与领队等有关人员再次确认行李件数，办理交接手续（签字并记录车牌号）确保行李无遗漏、无丢失。7.4行李寄存服务7.4.1在行李寄存处明显位置张贴行李寄存须知，标明可寄存物品、不可寄存物品、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿规定等内容。7.4.2在提供寄存行李服务前，告知宾客行李寄存须知，检查行李外观，并询问宾客是否有危险品和贵重物品，主动为宾客搬运寄存的行李。7.4.3详细、准确填写行李寄存单，并请宾客在寄存单（一式两联）签字确认，将其中一联交与宾客作为取物凭证，另一联挂于行李上，方便识别。7.4.4对易碎、防潮、不能倒置、不能重压的行李应有特别标注，并按要求存放。7.4.5寄存2件以上行李时，用行李绳拴在一起或用行李网罩住，防止漏取。7.4.6根据行李类别及寄存时间进行分类存放。7.4.7宾客领取寄存物品时，仔细核对并收回寄存单，并请宾客当面确认，取行李后做记录，存档备查。7.4.8宾客遗失寄存单时，需寄存行李本人持有效身份证件并填写遗失证明后方可领取，如非本人，需提供本人书面授权由受委托人持有效身份证件并填写遗失证明后方可领取。7.5贵重物品寄存服务7.5.1贵重物品保管箱的放置应安全、隐蔽，能保护宾客隐私。7.5.2在贵重物品保管处明显位置张贴的《保管须知》上，详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及宾客钥匙丢失处理等事项和责任。7.5.3宾客存放贵重物品时应遵守以下要求（只针对在住宾客提供此项服务）：a)请宾客清楚填写保管单，标明房号、日期、时间和联系方式并签字。DB61/T970—20155b)与宾客同时开启保管箱，请宾客自己将贵重物品放入保险箱内。c)示范箱锁及钥匙功效，增强宾客安全感，并将保险箱锁好。d)将保管单副联及宾客用钥匙当面交接清楚。7.5.4宾客领取贵重物品时，仔细核对保管单副联，签字确认，准确无误后，与宾客同时开启保管箱，由宾客自取所存物品后，收回钥匙。7.5.5宾客遗失寄存单时，需寄存行李本人持有效身份证件并填写遗失证明后方可领取，如非本人，需提供本人书面授权由受委托人持有效身份证件并填写遗失证明后方可领取。8宾客关系服务8.1在大堂有处理宾客关系人员或值班经理在岗服务、值班。8.2掌握和了解饭店当日的主要经营活动和服务动态。8.3掌握当日来店VIP宾客情况，了解接待规格，及时做好接待准备。8.4VIP宾客入住前认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待；宾客住店期间，主动征求意见，根据宾客要求，及时调整服务。8.5VIP宾客到达或离店时，到门外热情迎送。8.6热情接待、准确回答宾客的询问，主动、周到的提供帮助，并随时掌握、征求宾客的意见和要求。8.7接受宾客投诉时诚恳冷静，及时反映，按照饭店相关规定的进行处理。8.8对投诉意见进行分类整理、科学分析，后期通过面谈、电话回访等形式进行跟进，以便及时改进，提高服务质量。8.9每日巡视、协调各部门服务工作，记录本店服务情况，及时处理各种问题，准确、详细填写值班日志，维护饭店良好服务秩序。8.10熟练掌握本岗位规定的应急程序。9商务服务9.1提供传真、复印、打字、秘书、翻译、手机