DB13T 1810-2013 满族农家院旅游服务质量规范

ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T1810—2013满族农家院旅游服务质量规范2013-11-04发布2013-11-30实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1810—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由承德市质量技术监督局提出。本标准起草单位：宽城满族自治县质量技术监督局、宽城满族自治县旅游局。本标准主要起草人：贾利钧、刘春鹏、庞景华、赵翠叶、亢英、张凤艳。DB13/T1810—20131满族农家院旅游服务质量规范1范围本标准规定了满族农家院旅游的术语和定义、基本要求、基础设施、特色项目要求、服务质量要求、组织管理。本标准适用于河北省满族农家院旅游的经营服务管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于文件。GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9663旅游业卫生标准GB14930.2食品安全国家标准消毒剂GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB18483饮食业油烟排放标准（试行）《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1满族农家院旅游以满族农家院为载体，利用满族民俗文化、农家生活、乡村情趣等资源，为消费者提供具有满族特色的餐饮、住宿、游玩等服务。4基本要求4.1经营4.1.1应按规定办理营业执照和税务登记证、排污证等相关证照和手续。4.1.2在店堂适当处悬挂营业执照、餐饮服务许可证等。4.1.3明示服务项目，收费标准及旅游投诉电话。DB13/T1810—201324.2环保4.2.1周围环境整洁，无散放垃圾、无污水或其他污染物。4.2.2噪声质量达到GB3096中的相关规定。4.2.3污水排放达到GB8978中的相关规定。4.2.4油烟排放达到GB18483的规定。4.2.5其它设施设备及原材料符合国家关于生态环境保护的要求。4.3消防4.3.1经营服务人员应掌握消防安全知识。4.3.2室内装修、装饰应采用阻燃材料。4.3.3应配备必要的消防设备和器材、设置消防安全标识。定期对消防设施和器材进行检查和维护保养。4.3.4易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定。4.3.5制定消防安全管理制度，落实消防安全责任人，编制灭火和应急疏散预案。4.4安全4.4.1房屋地址应在地形开阔、地势较高的地段，远离污染源和地震断裂带、地下采空区、山区及丘陵区的滑坡段、悬崖边及崖底、泥石流和洪水沟口、水坝泄洪区等自然灾害易发生地带。4.4.2房屋上空不得有架空的高压输电线穿越，不得与生产和储存易燃、易爆、易辐射等物品的建筑物毗邻。4.4.3房屋建筑坚固、安全，并有效避免有害动物的侵入和栖息。4.4.4各场所门锁等安全装置完好、有效。4.4.5电力安全保护装置完好、有效，电气设备安全。服务设施设备上的安全装置完好、有效。4.4.6重要部位有应急疏散图，应急照明灯。4.4.7救护等设备完好有效。4.4.8易发生危险的设施、地段应有警示标志。4.4.9主要从业人员掌握基本安全知识和使用安全设备的基本技能。4.4.10备有旅游常用、应急的非处方药品。4.5卫生4.5.1饮用水应符合GB5749的要求。4.5.2服务人员应具有卫生常识，进行健康检查，取得从业的健康证明。4.5.3餐饮场所卫生应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求。DB13/T1810—201334.5.4住宿场所卫生应符合GB9663的相关要求。4.5.5餐具使用、食品制作及储存应符合GB14930.2和GB14934相关规定。4.5.6食品原料采购、加工、使用应符合国家相关法律法规规定。5基础设施5.1经营服务场地5.1.1满族农家旅游的主体建筑和配套设施建设，在风格上能体现满族特色，材质、色彩和周围环境相协调。5.1.2建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。5.1.3交通通畅，路况及通讯良好。5.1.4其所在地周围生态环境良好。5.1.5有与接待能力相适应的的泊车位。5.2住宿5.2.1具备2间以上客房或10人以上床位。5.2.2客房装修、装饰应具有满族特色。5.2.3客房内通风良好，灯光照明充足，配备冷暖设备。5.2.4布草等用品应及时清洗、消毒，执行一客一换。5.2.5入住登记制度健全，服务项目明确，价格合理。5.3餐饮5.3.1厨房。5.3.1.1厨房布局合理，其使用面积与接待能力相适应，最低不少于8m2。5.3.1.2厨房地面硬化，墙面瓷砖墙裙不低于1.5m。5.3.1.3加工间、烹调间、洗碗间应清洁卫生，地面无杂物，餐具、用具必须消毒，摆放有序，食品加工应做到生熟分开。5.3.1.4有冷藏、冷冻和保鲜设备，有消毒柜等消毒专用设备。5.3.1.5有合理良好的通风排烟设施。5.3.1.6有完善的防蚊蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施。5.3.1.7有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器。5.3.1.8食品来源和食品加工符合食品卫生要求，饮用水达到安全标准。有2个以上满族招牌菜。5.3.2餐厅DB13/T1810—201345.3.2.1餐厅位置合理，整洁卫生，采光通风良好，其使用面积不少于50m2，一次性接待就餐人数40人以上。5.3.2.2餐厅地面硬化、防滑、易于清洗。5.3.2.3桌椅、餐具、酒具配套卫生，有防蚊蝇及防尘设施。5.4卫浴5.4.1应配有公共卫生间，标识明显，符合GB/T15566.1要求，设计合理，与接待能力相适应。5.4.2男女厕所分开设置，具备水冲条件，有防滑设施，墙面瓷砖墙裙2米以上，使用公共卫生间的满族农家院还应该配有公共浴室，每天供应一定时间的热水，保证消费者的基本洗浴。5.4.3整洁卫生，定期消毒，喷淋排污通畅。5.4.4采光、通风、照明条件良好，除臭、防蚊蝇措施有效。5.4.5卫生间应具备有:洗手池、镜子、洗手液、手纸盒、废纸桶。5.5综合服务设施能提供公用电话，小件物品寄存，雨伞等综合服务设施。6特色项目要求6.1居民特色6.1.1建筑设计、装修具有地方特色。6.1.2房屋装修体现满族文化主题，如印花被褥、屋檐吊挂黄玉米、红辣椒等农产品，墙上挂木犁、锄等农具。6.1.3有满族特色活动设施，如石碾、石磨、辘辘井、土火坑、煤油灯等。6.2餐饮特色6.2.1提供满族特色菜肴，如集扒、焖、酱、烧、炖、炒、蒸、熘等烹饪手法制作的满族八大碗（雪菜炒小豆腐、卤虾豆腐蛋、扒猪手、灼田鸡、小鸡珍蘑粉、年猪烩菜、御府椿鱼、阿玛尊肉）、白肉、血肠、拆骨肉、猪肉酸菜炖粉条、皮冻、闷卷子、各式火锅、扒鸡蛋、焖肘子、四喜丸子、扒猪脸、手把肉、坛焖肉、大骨肉、小鸡炖蘑菇、热浆豆腐、水豆腐、线麻子豆腐、小豆腐、大锅炖、溜排骨、溜腰花、溜肥肠、清炖鸡、清炖鱼、烤全羊、烤乳猪、烤乳鸽、各式烤串、煮毛豆、煮花生、干煸肺丝、鸡爪机、石锅涮、红烧肉、烧鸡鹅、红烧鲤鱼、酱鲫鱼、蒸茄子、豆腐干炖粉条、瓜条炖豆腐干、干菜炖腌肉、甲鱼汤、药膳汤、各式水汤等满族特色菜肴。6.2.2提供满族特色主食，如手抓饼、煎饼、粘豆包、粘糕、驴打滚、颌豆子、莜面窝子、玉米窝头、薯干面饽饽、原汤面、过水面、荞面饺、大馅蒸饺、各色水饺、玉米发糕、玉米饼、满族糯米、烤红薯、蒸土豆、烤玉米、煮玉米、各色粗粮饭、各色豆粥、小米水粥、小米酸粥、杏仁粥、满族大八件点心、豆浆汁等。6.3服务特色DB13/T1810—201356.3.1以音像、图片、文字等方式展示和介绍当地的历史传说、风土人情以及农家院的特点。6.3.2介绍并提供当地的特色农副产品、纪念品信息或产品。6.3.3服务人员衣着体现本地满族文化特色。6.3.4提供满族特色娱乐服务，如二人转、大秧歌、踩高跷、剪窗花、放烟花、敲锣鼓、鸣鞭炮、耍狮子、舞龙灯等。7服务质量要求7.1从业人员的要求7.1.1服务人员要持健康证上岗，其他人员应具有健康证明，无急慢性传染病。专业人员经专业培训合格后，持证上岗并佩戴胸牌。7.1.2讲究仪表，保持个人卫生。7.1.3服务用语文明、整洁、清晰，服务态度热情、周到。7.1.4了解当地旅游景点，民俗风情及乡土特产。7.1.5服务接待人员应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，提倡用普通话进行服务。7.2服务要求7.2.1建立健全各项岗位责任制和服务质量标准。7.2.2各岗位的服务工作按服务规范要求，提供规范化服务和标准化管理。7.2.3经营中合理收费，明码标价，公平竞争，不应强行拉客。7.2.4严格按客人先后顺序、预定内容及服务标准提供服务，做到不失约、不误时，服务及时、准确、到位，保证服务质量。8组织管理8.1满族农家旅游所在地应成立相应的组织机构，负责所在地的农家院的管理工作。8.2满族农家旅游所在地应设立医务点，配备医务人员，并能为游客提供常规药品。8.3满族农家旅游建立健全各项规章制度。8.4加强员工服务、消防、卫生等技能的培训，制定消防、卫生等突发安全事故应急预案。8.5满族农家旅游应设立旅游服务质量投诉电话，并向消费者公布。_________________________________