DB32∕T 2634-2014 村便民服务中心(站、室)服务管理规范

ICS03.100.40A10备案号：41345-2014DB32江苏省地方标准DB32/T2634-2014村便民服务中心（站、室）服务管理规范TheServiceManagementStandardsforVillage-levelServiceCenter/Station/Unit2014-01-10发布2014-02-10实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T2634-2014I前言本标准编写主要依据GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》。本标准编写符合GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定。本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局提出、归口并负责解释。本标准由中共泰州市姜堰区纪委、监察局、泰州市姜堰质量技术监督局负责起草。本标准主要起草人：石克飞、朱如富、吴圣洁、翟金海。本标准首次发布日期：2014年1月10日。DB32/T2634-20141村便民服务中心（站、室）管理服务规范1范围本标准规定了村便民服务中心（站、室）管理规范的范围、规范性引用文件、定义、场所要求、人员要求、服务原则、内容、工作规程要求、责任、监督考核。本标准适用于江苏省行政区域内村便民服务中心（站、室）（以下简称服务中心）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。。GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》3定义本标准采用下列定义3.1村便民服务中心（站、室）VillageServiceCenter/Station/Unit指各村委会为方便村民至镇便民服务中心或相关职能部门办理行政审批、政务服务事项及公共服务事项等，派专人依据群众自愿、公开高效、无偿服务的原则，进行直接代理或协助办理而设立的机构。3.2申报人（办件人）Applicant/Proceededby指到村便民服务中心办理有关事项的个人或单位代理人员。3.3代理员Agent指由村指定为群众代办或协助群众至镇便民服务中心及相关职能部门办理相关事项的工作人员。3.4受理Acceptance指申报人将有关事项资料交由代理员，经代理员确认同意代理或办理手续的过程。4场所要求DB32/T2634-201424.1服务中心应有固定场所，有“××村便民服务中心”标志牌、有办公桌椅、有通讯设施、有相对固定的代理员等。4.2服务中心应有服务代理记录簿，详细记录收件情况，并有申报人（办件人）签字。4.3服务中心应有代理服务指南，服务指南要明确代理项目、代理形式、代理程序、申报材料、办结时限。5人员5.1代理员一般由村两委会成员兼任。5.2代理员实行定期集中办公，轮流值班。推行为民服务、全程代理，开展“一站式”服务。5.3代理员应相对分工，并熟悉所代理的业务知识。5.4代理员代理服务应热情、亲和、和蔼、周到。5.5当服务出现差错时，应诚恳接受申报人批评，当面向申报人道歉并及时纠正错误。6服务原则、内容6.1服务原则代理服务应遵循群众自愿、方便群众、按章办事、免费服务的原则。6.2服务内容6.2.1行政审批类主要是涉及行政审批的有关内容。包括：再生育审批、个体工商户执照、农村宅基地审批和建筑许可手续等。6.2.2政务服务类主要是涉及群众生产、生活经营的有关内容。包括：暂住证、独生子女证、新农合、新农保、农业科技、政策咨询服务，代购、代销农业物资，农机补贴等。6.2.3公共服务类主要是开展科普、保健、技能教育培训等。包括：提供有关婚姻、家庭、劳动等方面法律咨询，申请法律援助，水电、有线电视费用代收代缴等。7工作流程及要求7.1工作流程工作流程一般为：咨询、受理、代理、回复。7.1.1咨询当申报人咨询便民服务事项时，应热情接待、认真回答。7.1.2受理DB32/T2634-20143对申报人提出的办理事项申请，代理员应负责受理登记。对申报资料不全的，应一次性告知补办事项。7.1.3代理对已受理的代办事项，由代理员到乡镇（街道）便民服务中心或相关职能部门办理；代理员应按公示或承诺的时限办结。7.1.4回复对已办结的事项及时将有关办理结果回复申报人，并请申报人签收。7.2要求7.2.1代理员应介绍服务中心所能提供的服务事项。7.2.2代理员向申报人提供的信息应真实、准确。对所办事项中申报人应提供的材料等应一次性告知。对申报人提出的有关问题，应作明确的答复或代为咨询并答复。7.2.3询问申报人所要办事项内容，并查看所提供的相关资料。涉及的资料及费用应做好资料签收登记和费用代收手续应。7.2.4代理员受理后，对简易直接代理事项要在2个工作日内赴乡镇（街道）便民服务中心办理（遇节假日顺延）。7.2.5代理员应在乡镇（街道）便民服务中心办结后2个工作日内将办理结果通知申报人。对乡镇（街道）便民服务中心否决的事项，代理员应将否决原因一并告知申报人，并协助申报人重新申报。7.2.6特殊情况下，代理员可以上门进行代理服务。88责任8.1代理员有违反相关法律法规行为，构成犯罪的，移送司法机关依法追究法律责任。8.2代理员违反相关管理制度，态度生硬、作风恶劣、办事拖拉、刁难服务对象，但尚未构成犯罪的，由服务中心或有关管理机构直至纪检、监察部门给予相应的党纪、政纪处分。9监督考核9.1各乡镇（街道）应设立由人大代表、村民代表、企业代表担任监督员的监督小组，负责受理投诉，监督、指导服务中心工作。9.2各镇（区）应设立考核评议小组，制订考核细则，对服务中心和代理员进行考核，做到日常考核与定期考核相结合。_________________________________