DB41T 804-2013 社会宾馆服务规范

DB41河南省地方标准DB41/T804—2013社会宾馆服务规范2013-06-04发布2013-08-04实施河南省质量技术监督局发布DB41/T804—2013I前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由河南省质量技术监督局提出。本标准起草单位：洛阳市质量技术监督局、洛阳市旅游局、洛阳市西工区旅游标准化工作领导小组。本标准主要起草人：王鸿飞、刘延庆、王秉杰、王宁、郑卫民、冀鸿、徐鹏。本标准参加起草人：张克轩、孙小蜂、杜跃军、张永学、宋亚丽、陈宏武、吕国杰、司马梦琦、马巧艳。DB41/T804—20131社会宾馆服务规范1范围本标准规定了社会宾馆的服务设施、服务质量和服务保障等要求。本标准适用于正式营业的社会宾馆。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB6829剩余电流动作保护器GB9663旅店业卫生标准GB/T10001标志用公共信息图形符号GB13955剩余电流动作保护装置和运行GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18883室内空气质量标准LB/T012城市旅游导向系统设置原则与要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社会宾馆指除旅游星级饭店外，向社会公众提供有限住宿服务的大、中型宾馆、酒店、度假村等场所，其它小型住宿场所可参照执行。4服务理念让每一位客人都能得到尊重，让每一位客人都能受到感动，让每一位客人都能感到满意。5服务设施5.1基本要求5.1.1烟感、喷淋、灭火器材、自动报警装置、应急照明系统等消防安全设施完善齐全。5.1.2应有完善的安全监控、保安防盗系统。5.1.3应有完善的污水排放和垃圾回收处理系统。DB41/T804—201325.1.4公共信息图形符号及导向标志系统设置合理、齐全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求。5.2建筑外观设计科学合理，装饰、装修特色鲜明，绿化、亮化设施完善。5.3停车场5.3.1有适量的停车位，并配备残疾人无障碍设施。5.3.2停车位标志规范、醒目，标线合理、清晰。5.3.3有专人负责车辆的疏导和看管。收费性停车场应在显著位置公示收费标准。5.4前厅5.4.1总服务台5.4.1.1有接待登记、财务结算、行李寄存等服务及设施设备。5.4.1.2有公安部门要求的安全信息管理系统、居民身份证（护照）识别录入系统等设施设备。5.4.1.3有条件的设置房情、房态展示设备，方便旅客选择。5.4.2接待厅5.4.2.1有方便旅客休息的沙发、座椅和图书、报刊等阅览物，适量摆放绿色植物。5.4.2.2有公共卫生间，并有残疾人专用厕位。5.4.2.3多层建筑应配备客用电梯。5.5客房5.5.1房型具有一定比例的单人间、标准间、豪华间、商务间等，设计合理、采光良好、安全舒适、功能齐全。5.5.2设施5.5.2.1门窗坚固完好，防盗设施安全有效。家俱坚固舒适，绿色环保。床上用品干净整洁，符合国家相关质量卫生要求。灯具齐全，照明良好，安全节能，并有应急照明设施。5.5.2.2备有旅客须知、服务指南等阅览物，客房门后应张贴应急疏散示意图。5.5.2.3口杯、衣架等客用品干净卫生，完好无损，质量符合国家有关标准要求。5.5.2.4应配备程控电话、有线电视、国际互联网接入服务等设施。5.5.3卫生间5.5.3.1设置有独立卫生间，设计合理，通风良好，干净整洁。5.5.3.2有冷、热水供应，配备有洗浴设施、冲水式厕位和洗漱台。5.5.3.3电源插座防潮、防水，地面有防滑设施，墙壁有防滑扶手。5.6餐厅5.6.1环境应有与接待能力相适应的餐厅，布局合理，装饰美观，干净整洁，空气清新。DB41/T804—201335.6.2设施桌椅、餐具配套齐全，台布、餐巾等整洁无损，配有儿童就餐专用座椅。5.6.3厨房设计合理，功能齐全，设有独立的更衣间、操作间、消毒间等。通风、排污、消毒、防蝇、防鼠等设施齐全，安全有效。5.7会务中心设有会务中心的社会宾馆，应符合下列要求：a)设立多功能会议室，功能齐全，设备完好；b)具备商务洽谈、会议、培训等功能；c)配备多媒体演讲系统和传真、打字、复印等设施设备。5.8商务服务中心设有商务服务中心的社会宾馆，应符合下列要求：a)能提供车、船、机票预订服务，设有旅游咨询台、触摸屏等免费自助查询设备，免费提供当地旅游地图等旅游宣传品；b)设有销售日常生活用品、特色工艺美术品、土特产品和旅游纪念品等的购物区或专柜。5.9休闲娱乐场所设有休闲娱乐场所的社会宾馆，应符合下列要求：a)空间设计、服务功能能够满足客人的需求；b)场所内设置、安装、摆放相应的服务设施，环境舒适，空气清新，特色突出。6服务质量6.1服务人员服务人员应符合下列要求：a)热爱祖国，遵纪守法，自觉维护国家利益和民族尊严；b)熟悉国家有关服务业方面的的法律、法规，了解当地历史、文化，具备一定的心理学、美学知识；c)遵守职业道德，坚守职业纪律，明礼诚信，爱岗敬业，团结协作，富有团队精神；d)明确岗位职责，熟悉业务知识，掌握工作技能，具备一定的处理突发事件能力；e)经过岗前培训，从业资格符合行业和企业有关要求。6.2服务礼仪服务人员上岗时，应做到以下要求：a)着装统一，容貌整洁，修饰得当，端庄大方；b)精神饱满，表情真诚，手势舒展，微笑待人；c)规范用语，用词准确，口齿清晰，语调柔和。服务人员上岗时，禁止下列行为：a)着装不整，衣貌不端，精神萎靡，姿态随意；DB41/T804—20134b)用语粗暴，举止轻狂，高声喧哗，嬉戏打闹；c)迟到早退，脱岗串岗，上网聊天，喝酒抽烟。6.3礼貌用语6.3.1基本敬语a)问候用语：您、您好、欢迎您等；b)征求用语：可以吗、好吗等；c)致歉用语：对不起、实在对不起等；d)致谢用语：谢谢、谢谢您等；e)尊称用语：先生、女士等；f)道别用语：再见、欢迎再来等。6.3.2服务忌语a)蔑视语：你算啥、你不懂等。b)否定语：不知道、不清楚等。c)顶撞语：不是我、不怨我等。d)烦躁语：烦不烦、一边去等。6.4岗位服务规范6.4.1停车服务停车服务应做到以下要求：a)服务人员应选择合理站位，使用敬语和规范的手势，热情主动地迎送车辆出入；b)及时引导车辆合理停放，并为客人办理停车手续；c)忠于职守，做好巡查，预防各类安全事故发生。6.4.2大厅服务6.4.2.1迎宾服务设有迎宾服务岗位的，服务应达到下列要求：a)迎宾人员上岗时，应选择合理站位，站姿端正，使用礼貌用语，微笑迎送客人；b)客人车辆驶进宾馆大门附近时，应及时主动上前，用礼貌规范的手势，引导车辆合理停放；c)车辆停熄后，迎宾人员应选择合适站位，微笑注视客人，使用欢迎敬语，主动问候客人，并根据不同车型，适时提供护顶服务。如遇雨、雪等天气，提供雨具用品，随时为客人提供遮雨、雪服务；d)装卸行李时，迎宾人员应尊重客人意愿，适时提供行李服务；e)对老、弱、病、残、孕、幼等特殊客人，能适时提供相应帮助；f)引领客人前往大厅办理登记手续时，迎宾人员应用礼貌、规范的手势，引导客人前行，提示客人行走安全；g)办理入住登记手续时，迎宾人员应根据客人需求，积极协助办理入住登记、贵重物品及行李寄存等；h)客人办理入住手续后，迎宾人员应根据客人需求，提供房间引领、行李运送、行李摆放等服务。6.4.2.2接待登记DB41/T804—20135接待登记服务应达到下列要求：a)根据客人需求，提供服务参考建议，方便客人选择；b)验证客人有效身份证件；c)确认客人付款方式，及时准确提供收银服务；d)登记手续完毕后，服务人员应主动询问客人是否需要行李服务，告诉客人电梯、房间走向；e)接待贵宾、团队时，应提前掌握预订服务信息，做好相关准备工作，及时办理入住登记手续；f)热情解答客人咨询，有效及时协调、解决服务纠纷和客人投诉。6.4.2.3预订服务客房预订服务应达到下列要求：a)服务人员应熟练掌握预订工作程序、方法及要求；b)服务人员应熟练接听预订电话，熟练掌握预订来往函件、电子邮件的收发、各种凭单制作和各种预订、咨询资料的处理方式等；c)服务人员应全面掌握预订客人的姓名、联系电话、付费方式、来往交通方式、预订咨询事项、服务要求等基本情况，并准确登记录入电脑信息系统，登记录入工作应严谨准确、细致无差错。6.4.2.4退房结账退房结账服务应达到下列要求：a)根据不同客人入住情况提前做好客人消费总账的核对结算工作；b)结账时，服务人员应及时通知客房部查房，同时核对打印账单，交付客人复核，根据客人结算方式，迅速办理结账离店手续；c)主动征求客人意见，及时提供离店服务。6.4.2.5物品存取物品存取服务应达到下列要求：a)服务人员应认真填写寄存单据，详细登记品名、数量、状态、价值和保管要求，当面核对实物，并经客人签字确认后，及时入库存放。寄存单据复联应当面交接清楚，并告知客人领取物品时的方法和要求；b)客人前来领取物品时，服务人员应验证证件、单据，经客人签字确认，方可领取。c)物品存取服务应做到无损坏、无丢失。6.4.2.6总机服务总机服务应达到下列要求：a)通话服务应语音甜美亲切，表达清晰准确；b)代客留言服务应内容记录准确，转述及时；c)叫醒服务应及时准确无差错。6.4.3客房服务6.4.3.1入住接待入住接待服务应达到下列要求：a)客人办理入住登记手续后，服务人员应热情主动迎候客人，提供引领服务；DB41/T804—20136b)客人进入房间后，服务人员应做自我介绍，逐一说明客房设施、服务项目、旅客须知等，协助客人合理摆放行李物品。服务完毕后，服务人员应礼貌道别。6.4.3.2客房保洁客房保洁服务应达到下列要求：a)每天对客房、卫生间进行一次全面清扫、保洁、消毒，做到干净整洁，舒适美观。及时清点、补充客房内各种消耗用品，并按规定摆放；b)按照安全操作规范，每天对客房内的电视、空调、灯具、电话等设施设备进行保洁和检查维护，发现故障及时报修；c)床单、被褥、浴巾等客用品应做到一客一换。客人提出要求时，应更换更新；d)整理房间时，应尊重客人隐私和习惯，不翻看客人信件，不翻动客人行李物品。整理完毕后，应认真填写工作记录。6.4.3.3个性化服务个性化服务应达到下列要求：a)根据客人要求，及时提供送餐、洗衣、熨烫、租赁、代购等服务；b)有针对老、弱、病、残、孕、幼等特殊客人的服务项目和服务措施。6.4.3.4退房服务退房服务应达到下列要求：a)服务人员应掌握客人住宿信息，了解客人离店时间，根据客人需要提供相关服务；b)客人退房时，服务人员应及时反馈查房信息，如发现有客人遗留物品，应及时交还客人。6.4.4餐厅服务6.4.4.1菜品菜品与质量应达到下列要求：a)菜品丰富，特色突出，新鲜卫生，营养可口；b)菜品制作符合有关卫生和操作规范要求，不偷工减料，不以次充好，所用原料应索证取证，并做好登记存档。6.4.4.2餐前准备餐前准备工作内容及要求：a)应根据预订客人和宾馆住宿客人的数量、身份、民族、籍贯、禁忌等基本情况，及时备餐，合理安排，确保就餐环境整洁、空气清新、温度适宜；b)各岗位人员应选择合适站位，根据客人需求，依次安排就餐区域，准确引位，并提供相应服务。6.4.4.3自助餐服务自助餐服务程序及要求如下：a)服务人员应随时巡台服务，及时添加补充菜品、饮料；b)现场制作食品时，厨师应遵守操作规范，做到手法熟练，讲究卫生。6.4.4.4点餐服务DB41/T804—20137点餐服务程序及要求如下：a)服务人员应选择合理站位，双手递送菜单，主动介绍菜系、菜品。点餐记录准确完整，传单迅速，上菜及时；b)客人就餐时，服务人员应及时巡台服务，观察客人用餐情况，帮助添加酒水，整理餐桌台面，及时撤换餐具。做到有问必答，有求必应，态度热情，语言亲切，服务周到。6.4.5会务服务会务服务程序及要求如下：a)服务人员应积