DB22T 1708-2012 旅行社安全管理规范

ICS03.200A00备案号：35999-2013DB22吉林省地方标准DB22/T1708—2012旅行社安全管理规范Travelsafetymanagementstandard2012-12-21发布2013-01-01实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—2012I前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省旅游局提出并归口。本标准起草单位：吉林省旅游局。本标准起草人：蔡跃玲、田云鹏、张立军、刘明一。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—20121旅行社安全管理规范1范围本标准规定了旅行社开展旅游服务的术语和定义、安全管理要求、团队旅游安全要求、经营场所安全要求、职业安全要求、突发事件与应急处理、旅游保险等安全质量要求。本标准适用于省内设立的旅行社、省外设立的旅行分社及外商投资旅行社。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB7258机动车运行安全技术条件GB13495消防安全标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T15971导游服务规范GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T28002职业健康安全管理体系实施指南GB50140建筑灭火器配置设计规范LB/T002旅游汽车服务质量3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社travelservice为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，实行独立核算的企业。3.2旅行分社travelservicebranch旅行社在其住所地以外设立、以该旅行社的名义从事经营活动的不具备法人资格的分支机构；其经营范围不得超出该旅行社的经营范围。3.3旅游者tourist本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—20122任何为休闲、观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教活动，离开常住国（或常住地）到其他国家（或地方），其连续停留的时间不超过12个月，并且在其他国家（或地方）的主要目的不是通过从事的活动获取报酬的人。游客不包括因工作和学习在两地有规律往返的人。也称作游客。3.4团队旅游grouptour通过旅行社和相关旅游服务中介机构，以旅游包价的形式，按一定的旅游行程进行的有组织的旅游活动。也称作旅游团。3.5旅游产品touristproduct为了满足旅游者旅游需要所生产和开发的物质产品和服务的总和。3.6导游员tourguide取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。3.7领队tourescort依照规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务的经营权旅行社的委派，担任出境旅游团领队工作的工作人员。3.8旅行社营业部traveloutlet旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。3.9突发公共卫生事件publichealthemergency突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的事件。3.10旅行社责任保险travelserviceliabilityinsurance旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，因旅游社的过失致使旅游者人身、财产遭受损害而承担的赔偿责任。3.11本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—20123旅游意外伤害保险travelpersonalaccidentinsurance对旅游者在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。4安全管理要求4.1总体要求应贯彻“安全第一，预防为主，防控结合”的指导思想，建立健全安全管理体系，制定符合本企业实际的具体安全管理方针和目标。切实执行并不断改进和完善。4.2安全管理方针、原则和目标4.2.1方针：经营管理中制定符合实际的具体安全管理方针。4.2.2原则：服务在先，安全为重。4.2.3目标：建立安全管理目标，目标可量化并在实际应用中持续改进。4.3安全管理机构4.3.1建立统一领导、分级管理、职责明确、信息畅通的安全管理机构。4.3.2设立安全专（兼）职部门，负责落实安全工作。4.3.3合理配备专（兼）安全人员，负责落实安全事故善后处理相关工作。4.4职责4.4.1贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》，按有关法律法规建立和健全各项安全规章制度并组织实施，落实安全责任。4.4.2维护国家安全，防范和制止危害国家安全的行为，预防各种安全事故，严守国家秘密。4.4.3组织实施安全旅游、健康旅游宣传教育和培训；安全教育制度化，普及安全生产运营知识；提高安全防范技能。4.4.4强化安全检查监督，及时发现安全管理漏洞，消除安全隐患，建立安全工作档案。4.4.5确保旅游线路安全和团队旅游行程中的人身和财物安全，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出说明和警示，并积极采取防范措施。4.4.6预防交通、卫生等旅游安全事故。4.4.7制定、获得并熟悉有关应急预案，确保有能力及时妥善处置各种突发事件。4.4.8实施高风险的特殊旅游项目时事先制定周密的安全保障预案和急救措施。4.4.9防范与旅游者相关的治安与刑事案件。4.4.10预防以旅行社名义进行违法活动。4.5资源配置4.5.1安全投入安全投入具备以下条件：——建立安全投入保障机制，设立安全生产专项费用；——建立安全费用台账；——确保旅行社相关保险的费用投入。本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—201244.5.2基础设施基础设施具备以下条件：——应有必备的经营场所和相关设施；——配置适当、有效的消防器材；——支持性服务如信息系统等。4.5.3经营场所应符合GB15630的要求，确保旅游者和员工的人身和财产安全。4.6机制4.6.1安全工作责任制建立旅行社、部门和旅行社营业部的三级安全管理体系，制定安全管理制度，以部门为主，实行逐级岗位责任制，落实安全管理的责、权。4.6.2应急预案根据《吉林省突发公共事件总体应急预案及相关专项预案》的要求，制定交通、治安、火灾、食品卫生、自然灾害（如水灾、地震、泥石流、海啸等）等常见事故的处置预案，并根据经营范围和管理现状，补充制定针对特定旅游项目、特定旅游区域或特定类型的突发事件应急预案。4.6.3安全教育和演练4.6.3.1加强对员工的安全教育和培训，建立员工安全教育档案，确保员工具备必要的安全知识和能力。熟悉有关的安全规章制度和安全操作流程，掌握本岗位的安全操作技能。新员工上岗前应进行安全、防火、交通安全等教育，考核合格后方可上岗。4.6.3.2有针对性的开展消防、治安、卫生、交通安全等突发事件应急预案演练。应急预案演练每半年至少1次，并做好记录。4.6.4安全工作的监督、检查4.6.4.1建立三级管理人员安全监督机制，根据安全法律法规和检查监督规章制度，落实安全工作的监督检查，督促所有工作岗位予以积极配合。4.6.4.2每月召开安全工作例会，安全生产直接责任人每季度、安全职能部门负责人每月形成书面报告。4.6.4.3在日常工作和安全检查中发现的安全隐患应及时整改，检查记录应预以保存。4.6.5持续改进旅行社应结合安全管理方针目标和日常安全管理监督，采取纠正和预防措施，持续改进安全管理工作的有效性。5团队旅游安全要求5.1旅游产品安全本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—201255.1.1旅行社对所提供的旅游产品应有必要的安全评价。在接待老年人、未成年人、残疾人等旅游的及具有高风险旅游项目的应采取相应的安全保障措施，并向旅游者提供必要的防范指引。5.1.2旅行社对旅游产品合作方的安全资质证明有备案。5.2组团安全要求5.2.1事前明示及引导报名和组团时，旅行社应对旅游产品的风险及安全事宜做出明示，主要包括：a)对自身具有一定风险性的旅游项目做出客观的说明；b)对旅游行程和活动的身体素质要求做出提示，明示某些疾病患者可能的风险；c)对身体素质可能不宜参加某些旅游活动的报名者做出提示、警示或劝阻；d)恶劣天气或者不可抗力的事件对旅游行程安全可能构成的威胁；e)旅游地可能引起旅游者误解或者产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等；f)旅游过程中可能危及旅游者人身、财物安全的其它情况；g)出发前带齐旅游行程中必要的证件和物品；h)提示旅游者购买旅游意外伤害保险；i)旅行社认为需要明示的其他事宜。5.2.2紧急情况的避险当出发前恶劣天气被气象部门认定为不宜户外活动等级时，旅行社应选择室内的旅游项目；在旅游途中遇恶劣天气时，应按《吉林省突发公共事件总体应急预案》要求立即采取紧急避险措施，中止旅游活动。5.3导游员和领队安全操作要求5.3.1导游员和领队的基本要求：a)熟悉旅游安全相关的法律、法规和相关知识，熟记相关的应急预案，掌握一定的安全防范技能；b)上团前了解旅游团队的人员情况和日程安排，获取天气预报，掌握团队的特点和行程安排中需要注意的安全环节；c)检查行程计划、安全防护措施和应急预案是否完备或妥当。5.3.2接团安全要求：a)自觉遵章守法，严守国家秘密，防范、制止危害国家安全的行为；b)拒绝嫖娼、吸毒和赌博活动，严禁诱导和组织旅游者参与吸毒、淫秽、迷信或赌博活动；c)对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，适时提醒旅游者保管好个人财物；d)根据天气情况，提醒旅游者增减衣服，预防生病；e)全程提醒旅游者紧跟团队，经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外。途经警示牌或有安全隐患区域时，应及时向旅游者发出警示,注意安全,避免误入；f)带领旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦级、登山、骑马等高风险旅游项目时，提醒旅游者量力而行，建议购买相应的意外保险。听从现场工作人员指挥，并协助进行安全措施落实和监督；g)对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，事先给旅游者以明确的说明和忠告；本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1708—20126h)监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等其他不安全的行为。行驶途经危险路段提醒旅游者防止磕碰，到站下车提醒旅游者带好所携物品，停车时提醒驾驶员锁好门窗；i)了解旅游者所住房间的楼层、位置及酒店的安全紧急通道等住宿情况，发生异常情况时，立即到达现场处理；j)监督用餐地点的食品卫生状况，保障旅游者饮食卫生；k)发生突发事件、旅游安全事故时，导游人员应启动相关应急预案，及时向旅行社汇报实情，向有关部门报告，妥善处理善后事宜；l)其他安全操作符合GB/T15971要求。5.4旅游交通安全要求5.4.1航空、铁路、游船组织旅游者乘坐飞机、火车、游船时，导游人员和领队应提醒旅游者遵守航空、铁路、游船有关安全管理规定，妥善保管好携带的行李、物品，出入境时还应提醒旅游者遵守出入海关携带物品的规定。5.4.2旅游汽车5.4.2.1旅游客车应选用公安、交通、工商、税务、消防等管理部门核发的各类证照齐全，安全检验合格，符合LB/T002和GB/T26359要求的车辆，满足旅游行程运输要求。5.4.2.2应与车辆单位签定旅游团接待用车合同。5.4.2.3自有车辆的旅行社应定期检查车况，旅游车辆应符合GB7258的有关规定。做到车辆出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。冬季冰雪路面应安装防滑链。5.4.2.4旅游驾驶员应具备相