华业地产公司业主满意度测评分析报告(105页)

更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载1华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（一）总体满意率为98.7%，较上年略有提升（二）业主满意度指数为78.4，业主评价更高了（三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大（四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意度评价提高较快（五）华业公司在服务质量上提升的速度放缓（六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比（七）大部分业主认可华业公司的管理水平更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载第一篇：业主总体满意状况更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载2华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（一）总体满意率为98.7%，较去年略有上升。业主整体满意度状况及对比（%）20.117.467.768.49.912.90.20.70.62.10%20%40%60%80%100%2002年2003年非常不满意不满意一般满意非常满意第一篇：业主总体满意状况在去年的基础上，我们于今年又进行了一次华业公司业主满意度测评，本次调查共访问了535名业主，这些业主根据自己对华业公司的服务质量的了解做出了客观的评价。测评结果显示，绝大部分业主对华业公司的服务质量表示满意，满意率达到了98.7%；其中有12.9%的业主表示他们对华业公司的服务非常满意，评价满意的业主占68.4%，一般的为17.4%，还有1.3%的业主表示不满意或非常不满意。同2002年测评结果比较，业主满意率略有提高，提高了1个百分点。其中非常满意率提高3个百分点，提高幅度较大，华业公司通过一年的努力，提升了部分业主对华业公司服务质量的满意度，能取得这样的成绩实属不易。同时，也说明了广大业主对华业公司在服务质量上给予充分的肯定。更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载3华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（二）业主满意度指数为78.4，业主的评价更高了。通过测算，今年的华业公司业主满意度指数为78.4，比2002年测评结果提高了1.4。满意度指数更能综合反映业主的评价，华业公司业主满意度指数的提高更说明了业主对华业公司满意的比率有较大的提高。华业公司的服务质量更上一层楼，业主对华业的评价更高了，同时，肯定了华业公司所取得的成绩。按照国际标准，满意度指数80.0分表示比较满意程度，华业公司业主的满意度指数离比较满意的范畴更靠近了一步，要让每一位业主对自己的服务评价满意是很难的，评价非常满意则是难上加难。只要有进步，有提升，就要充分地肯定自己，这也是华业公司在服务质量上所取得的可喜变化。更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载4华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（三）华业公司的软件服务和硬件服务均有不同程度的提高，但两者差距仍较大。与去年一样，课题组把物业服务分为硬件服务（如各类物业的硬件设施）和软件服务（如人员态度、形象及服务），让业主进行评价。测评结果显示，业主对软件服务的满意率为99.6%（满意度指数为79.3），对硬件服务的满意率为92.7%（满意度指数为71.1），即业主对华业公司人员服务等软件服务的评价更高，已接近比较满意的范畴；不论是硬件服务还是软件服务较去年均有不同程度的提高。但从满意度指数来看，提升的效果并不明显。并且软件服务和硬件服务在业主心中存在的差距仍然较大，业主仍更加认可华业公司的软件服务。所以华业公司在硬件配套上仍需进一步加强。从各个管理处来看，业主对华业公司软件服务的满意度评价均高于硬件服务。由于华业公司的物业大都比较陈旧，例如景丽花园、华裕花园和彩虹新都等物业，在硬件设施上存在不足之处，业主的评价自然较差；只有东方玫瑰园和太平洋商厦物业整体硬件设施还算良好，特别是东方玫瑰花园，属于高档住宅，在小区环境、绿化、房屋质量等方面都比较良好，业主满意度评价较高，接近比较满意的范畴。随着市场竞争日趋加剧，服务正逐渐成为企业竞争并最后获取胜利的关键要素。在物业管理行业竞争日趋激烈的环境下，华业公司能够克服自身硬件的不足，在软件服务方面的表现出色，能够赢得业主更高的评价，更显难能可贵，这将成为华业公司参与市场竞争的最有力武器。业主对硬、软件服务的评价（%）15.15.866.952.017.635.06.20.41.10%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%硬件服务软件服务非常满意满意一般不满意非常不满意更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载5华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（四）住宅业主和商铺业主对华业公司的评价相对较高，商铺业主的满意提高较快。在本次测评中，参与测评的住宅、写字楼和商铺的业主比例分别为64.3%、23.2%和12.5%，不同类型业主都根据自身的感受进行了客观的评价；测评结果显示，住宅业主对华业公司提供的服务评价最高，满意（满意+非常满意）业主的比例达到84.0%，商铺业主次之，满意业主的比例为79.3%，而写字楼业主评价则略低一些，为75.0%；再从评价非常满意的情况来看，不难发现，商铺业主的评价更高，有近两成的商铺业主表示对华业公司的服务非常满意，住宅业主有13.1%评价非常满意，而写字楼业主中则不到一成。对比来看，各类型业主对华业公司评价均有提高，特别是商铺业主，非常满意率提高了8个百分点。所以，从满意度指数来看，商铺业主（79.7）的评价更高，住宅业主（79.1）次之，相比之下，写字楼业主（76.0）评价稍低。所以华业公司应提升对写字楼业主的管理水平和服务质量。不同类型物业业主的评价（%）13.18.919.459.766.170.914.822.620.90.80.61.60.60%20%40%60%80%100%住宅业主写字楼业主商铺业主非常满意满意一般不满意非常不满意更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载6华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（五）华业公司在服务质量上提升的速度减缓。业主对华业公司近1-2年工作的评价（%）2.433.741.919.12.801020304050有大幅度提升有一定提升没什么变化略有下降大幅度下降测评显示，对于华业公司最近1-2年来物业服务质量的表现，有36.1%的业主认为有所提升，但是也有21.9%的业主认为华业公司的服务质量在下降，还有41.9%的业主表示并没有多大变化。与去年相比，提升的速度明显放缓，去年的测评结果中，业主认为有提升的占67.0%，远远高于今年的测评结果（36.1%），而且认为下降的比率也大幅上升，由去年的1.6%上升为今年的21.9%。从今年的测评结果来看，业主满意度评价略有提高，但提高的幅度并不大，其实存在这种状况并不奇怪。就好像一辆车一直在提速，虽然它的速度是增加的，但它的加速度渐渐会变为负值，提速的幅度还降低，直至为零（达到极限）。同样，华业公司在去年的测评中提升很快，而今年在一个比较好的状态下，再有大幅提升是很难的。同由一般转为好容易，但由好转为更好则相对要难是同样的道理。在本次测评中，仍然有接近4成的业主认为华业公司在近1-2年来是有提升的。这也是业主对华业公司所取得成绩的一种肯定。但值得注意的是，认为华公司的服务质量有所下降的比例却高达21.9%，所以华业公司应加强自身的工作，不断地保持一个好的“起点”。更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载7华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（六）业主基本认可华业公司的服务水平与收费的性价比本次业主满意度测评，课题组特别要求业主对华业公司的服务水平与收费的性价比做出评价，测评结果显示，有24.1%的业主评价较好或很好，评价一般的业主比例最大，占到51.2%，但还有24.7%的业主认为华业公司服务水平与收费的性价比较差或很差。大多数业主对华业公司的服务水平和收费的性价比是基本认可的，但仍有部分业主并不认可。越来越理性的业主通常对收费是比较敏感的，大家都希望用最少的钱得到最多的服务。所以往往业主对物业管理公司的评价自然会相对较低。但是有超过2成的业主对此评价较差或很差，这一点是要引起足够的重视，所以华业公司要在服务水平上仍需进一步加强，在收费上更加合理，随着服务质量不断地提高，给业主提供更高性价比的服务产品。业主对服务水平与收费性价比的评价（%）2.321.851.219.35.40102030405060很好较好一般较差很差更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载8华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）（七）大部分业主认可华业公司的管理水平业主是否会增加购买或租用的可能性不会,35.4%会,64.6%在假设业主未来三年内计划购买新房或租用办公场所，如果该小区/大厦有华业公司参与管理的前提下，我们要求业主做出是否能够增加购买或租用该物业可能性的评价，从而来测试华业公司的美誉度。从业主评价结果来看，大部分业主比较认可华业公司的管理水平，表示如果华业公司参与管理物业，会增加他们购买或租用该物业的可能性，持这这种观点的业主比例达到64.6%，华业公司的美誉度较高，同时也表示业主再次肯定了华业公司的服务质量与管理水平。更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载9华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）第二篇：业主对华业公司各服务内容的评价一、华业公司11项服务内容的业主评价情况（一）11项服务内容的满意率（二）11项服务内容的满意度指数（三）业主对11项服务内容的关注程度二、华业公司各项服务内容的具体分析（一）清洁卫生方面（二）消杀除四害方面（三）环境绿化方面（四）安全与秩序管理方面（五）停车场与车辆管理方面（六）设备运营与设施维护方面（七）人员态度与职业形象方面（八）上门维修服务方面（九）投诉处理方面（十）社区文化服务方面（十一）客户沟通方面更多资料在资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载10华业业主满意度测评分析报告万龙腾市场研究咨询有限公司（MMRC）第二篇：业主对华业公司各服务内容的评价一、华业公司11项服务内容的业主评价情况在2002年业主满意度测评的基础上，我司课题组成员又通过业主座谈会和走访各物业管理处等定性研究，从而充分了解了各管理处的具体情况以及业主对各项服务的需求和期望；在此基础上，课题组成员与华业公司的有关人员经过充分探讨，最终把华业公司物业管理的具体服务内容分成11个二级标共47个子指标[参见附录1：业主满意度测评指标]，以此对华业公司及各个物业管理处的服务质量进行测评。（一）11项服务内容的满意率调查显示，业主对清洁卫生、消杀除四害、环境绿化、安全与秩序、停车场与车辆管理、设备运营与设施维护、人员态度与职业形象、上门维修服务、投诉处理情况、社区文化服务及客户沟通等11个服务指标的整体评价较高。其中，同去年一样，业主评价最高的为人员态度与职业形象，满意率仍为99.4%，说明了华业公司在这方面做得较为到位，且表现很稳定；其次是上门维修服务和设备运营与设施维护，其满意率分别为98.5%和98.4%，较去年均有一定的提高；而对于清洁卫生服务去年位居第二，今年则有所下降，其满意率为97.6%。相对来说，业主对消杀除四害、停车场与车辆管理和投诉处理情况这三项服务的整体评价较低，其满意率分别为93.8%、93.7%和89.4%。与2002年测评结果比较而言，业主对消杀除四害、环境绿化、停车场与车辆管理、设备运营与设施维护、上门维修服务、社区文化服务和客户沟通等大部分服务指标的满意率都有不同程度的提高，例如消杀除四害服务，2002年测评业主满意率较低，仅为79.0%，而今年华业公司在消杀除四害方面，做了大量的工作，并取得了良好的效果，业主对此评价较好，满意率为93.8%