DB32∕T 796-2005 汽车销售及售后服务规范

ICS03.080.30A12备案号：17062-2005江苏省地方标准DB32DB32/T796-2005汽车销售及售后服务规范Therulesofautomobilesaleserviceandpost-saleservice2005-04-30发布2005-05-30实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T796-2005前言为了提高汽车销售和售后服务质量，规范汽车销售市场的正常秩序，根据《中华人民共和国标准化法》，制定本标准。本标准按GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》编写。本标准由南京市质量技术监督局提出。本标准起草单位：南京标准化学会、南京市质量技术监督局秦淮分局、南京市大明路汽车街管理办公室、南京汽车行业协会、江苏雨田都灵汽车销售服务有限公司、江苏金泰天创汽车销售有限公司、南京福联汽车贸易有限公司。本标准起草人：邱霓、严春波、胡汉辉。DB32/T796-20051汽车销售及售后服务规范1范围本标准规定了汽车销售及售后服务的术语、和符号、要求、销售服务、售后服务、服务质量投诉。本标准适用于汽车销售及售后服务的经营活动。2规范性引用文件下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修订版均不适用于本标准，凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。然而，使用本标准的各方应探讨使用下列最新版本的可能性。GB/T3730.1—2001汽车和挂车类型的术语和定义GB/T16784.2—1998工业产品售后服务第2部分：维修GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语3术语、定义和符号3.1术语和定义GB/T3730.1-2001、GB/T19000-2000、GB/T16784.2-1998确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1.1汽车销售商automobileseller向顾客提供汽车销售服务的组织（以下简称销售商）。3.1.2汽车售后服务商automobilepost-saleprovider各种进行汽车售后服务的组织，包括受销售商委托进行汽车保养、保修、维修的组织，例如维修厂、维修站、特约维修点等（以下简称售后服务商）。3.1.3服务提供商serviceprovider销售商与售后服务商的总称。3.1.4汽车制造商automobilemanufacture制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品质量合格证的组织（以下简称制造商）。3.1.5销售服务saleservice满足顾客对汽车的需要,销售商与顾客接触过程、销售商内部活动及结果。3.1.6售后服务post-saleservice满足顾客购买汽车后的需要,售后服务商与顾客接触过程、售后服务商的内部活动及结果。包括汽车保养、保修、维修、救援、代理服务和信息反馈。3.2符号DB32/T796-20052下列符号适用于本标准。PDI(Pre-DeliveryInspection)—交车前的检查。“4S”——整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）4要求4.1服务提供商应诚实守信、守法经营、公平竞争、规范服务。4.2服务提供商应具备适应相关服务内容所必备的资源，应建立销售与售后服务管理体系。4.3服务提供商应具有提供相应产品与服务的组织并有明确的职责，对所提供的产品与服务应明码标价，应有质量保证。4.4服务提供商的设施、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等要求。4.5服务提供商应提供与自身能力相适应的多样化服务。5汽车销售服务5.1总则5.1.1销售商应执行产品检查验收程序，销售合格产品。5.1.2销售商在销售经过修复的产品时应明示。5.1.3销售商销售汽车时，应告知顾客汽车的结构、配置、性能、产地以及汽车产品“三包”承诺的具体内容。5.1.4销售商应向顾客介绍汽车的使用常识和注意事项，提醒顾客按照产品使用说明书的要求使用和维护汽车，并提供相应的操作辅导。5.1.5销售商在出售汽车时，应向顾客出具购车发票，提供产品合格证，提交齐全的文件资料。5.1.6销售商应为顾客提供有效的售后服务。5.1.7销售商应建立产品质量反馈系统，加强与顾客沟通，及时向制造商反馈相关信息。5.1.8销售商应遵守国家关于汽车产品的“三包”规定。销售商作为汽车产品“三包”责任的负责方，应受理并妥善处理顾客的咨询、查询、投诉。当出现质量纠纷时，销售商应协调各方参与调查处理。5.2顾客接待5.2.1礼貌接待顾客，准确识别顾客要求。提倡微笑服务、主动热情。5.2.2销售人员应具备相应的业务知识和技能，并能熟练高效率地完成有关服务。对顾客提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，不推诿和应付。5.2.3应向顾客反映真实的信息，不应有欺骗性行为。5.2.4应有良好的硬件条件，为顾客提供舒适的购车环境。5.3车辆介绍5.3.1如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地以及特色。5.3.2介绍所售汽车“三包”承诺的具体内容。5.3.3销售展厅提供所售各款车型完整的介绍资料。5.4试乘试驾5.4.1销售商应提供试乘试驾车服务。5.4.2试乘试驾车能代表所售汽车的技术特征。5.4.3有相对固定的试驾路线。5.4.4若顾客持有有效驾照，有试驾要求，销售商应与顾客签订试驾协议，提供试驾服务。5.4.5销售商根据顾客要求演示相应车型车辆的性能。5.5选购车型5.5.1销售人员应根据顾客的需要推荐合适的车型。5.5.2详细介绍顾客选定车型的技术参数和相关信息。DB32/T796-200535.6PDI服务和销售咨询5.6.1销售商应与顾客一起按PDI规定的内容对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行检查。5.6.2销售商应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识。5.6.3销售商应随时解答顾客在使用中所遇到的问题。5.7签定购车合同在顾客同意购买后，销售人员应向顾客介绍合同内容，待顾客理解合同内容并无异议后，由双方签定合同。5.8付款、交车5.8.1提供多种付款方式供顾客选择。5.8.2向顾客出具购车发票，同时提供产品合格证、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件。5.8.3向顾客说明保修规定及销售商将提供的服务内容，并提供24小时服务热线及救援电话。5.8.4如销售商本身不能提供保养与维修服务，应提供售后服务商名单、地址和联系电话，并不得限制顾客的选择。5.8.5按随车文件向顾客交清随车工具、附件、备件。5.8.6提醒顾客安全注意事项并按产品使用说明书的要求使用、维护。5.8.7协助顾客填写保修手册，并检查资料是否正确填写。5.8.8销售商应填写汽车交付的文件，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。5.8.9在顾客提出要求时提供上牌、贷款等代理服务。5.9代理服务5.9.1销售商与顾客应就代理服务的内容、职责范围、代理过程中的责任进行明确规定。5.9.2代理工作完成后，双方按合同办理交车手续。销售商应出具文件清单。5.10建立用户档案销售商应将销售过程中形成的相关资料按户建档，形成客户记录。6汽车售后服务6.1总则6.1.1售后服务商应具备售后服务资源。6.1.2售后服务商应执行所用配件的进货检查验收程序。售后服务商所供应的配件应是制造商提供或者认可，并检验合格的新的配件。6.1.3在整车“三包”有效期内，售后服务商应为顾客提供制造商规定的免费保养和其它服务项目。6.1.4售后服务商应及时掌握产品使用情况，新产品的故障、缺陷情况，建立预警系统，以保证售后服务及时性。对于频发故障、缺陷应及时反馈给销售商与制造商。6.1.5售后服务商接车时应做好汽车外观与内饰的检查工作，并请顾客确认。6.1.6售后服务商应认真、完整、真实地填写保养、保修、维修记录。顾客有权查阅保养、保修、维修记录。6.1.7售后服务商在向顾客交车时，应当面交接验收、核对，并向顾客提供相关记录，双方签字确认。6.1.8汽车维修服务的质量应符合相关国家标准的要求。6.2顾客接待6.2.1礼貌接待顾客，提倡微笑服务，认真听取顾客关于使用状况的陈述，进行故障诊断，办理接车手续，提醒顾客妥善保管物品。6.2.2在对汽车进行检查的基础上，向顾客说明保养、保修、维修项目及收费标准，倾听顾客要求，与顾客达成共识，并签字确认工作单。列明项目、费用、交车时间。6.2.3未经顾客同意不得擅自增加作业项目。DB32/T796-200546.3保养服务售后服务商应对保修期内汽车提供规定和明示的强制保养，未按规定保养不享受规定的保修服务。6.4保修服务6.4.1售后服务商应按照国家规定、制造商的明示对保修期内汽车进行保修。6.4.2在保修期内，顾客按产品使用说明书、保养手册规定正常使用的前提下，因产品质量问题而引起机件损坏，售后服务商应给予保修。6.5维修服务6.5.1售后服务商应首先根据保修标准进行检查和处理，如不属于保修范围内的活动，应向顾客说明，征得同意后才可进行。6.5.2售后服务商应提供制造商的服务技术规范。顾客可获得有关维修等级、所需时间、工时计算项目、配件价格的信息。6.5.3向顾客说明检测结果、所需要的配件、预计费用、告知预计完成时间、填写委托书，双方签字。6.5.4在维修中需变更维修项目，或因故将推迟交付日期均应与顾客及时沟通。6.5.5顾客付款时，售后服务商应将维修项目、工时费以及配件的数量和价格等原始资料交给顾客。6.5.6交车时应保持车辆的状态整齐、清洁，车辆不应有维修作业遗留的痕迹。售后服务商应演示维修后的性能，在可能的情况下，与顾客一起进行路试。6.5.7交车后，按照规定的程序，向顾客征询维修服务意见。6.6故障救援接到顾客救援请求后，售后服务商应向顾客说明收费标准，在双方商定的时间内开始故障救援工作，填写并保留有关资料。6.7信息反馈6.7.1售后服务商应与销售商或制造商建立信息反馈制度。6.7.2信息反馈内容包括汽车档案、保养、保修、维修记录等。7服务质量投诉7.1投诉受理机构服务提供商均应按照GB/T17242-1998的要求建立投诉受理机构。7.2投诉受理程序服务提供商应建立并执行投诉受理程序。─────────────