医院基本服务规范

基本服务规范一、服务理念以顾客为中心，以满意为标准二、服务标准主动、热情、细心、专业三、仪容仪表标准1、发型：必须大方、清洁、整齐，男士不留长发，女士不披发，无头屑脱落；2、胡须：剃须或修剪整齐；3、口腔：不得有浓重异味；4、指甲：不得留长甲，女士可用淡色指甲油；5、化妆：女士宜淡妆，不得浓妆艳抹；6、工作着装：统一着职业服装，男士系领带，服装要求整洁，佩胸脾；7、公关场合着装：男士着同色、同质深色毛料西装，白色衬衣，系领带，口袋不可装物品，双排扣应系全部钮扣，单排二粒扣上面一粒钮扣或不扣；三粒扣中间一粒，坐下时可解开；女士着装要求大方，完美、和谐。四、仪态标准：1、坐姿：（1）入座时必须轻而缓，不得发出嘈杂声响；（2）坐姿保持上身挺直或自如，头部端正，目光平视前方或交谈者；双手掌心向下，叠放在双腿上或沙发扶手上；二腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，二膝间距离以松开一拳或二拳为宜；女士双腿并扰。（3）坐姿时须自然放松，不得前俯后仰，左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。2、站姿：基本站姿：1、头正：双目平视前方、面带微笑、微收下颔；2、肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；3、臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝；4、躯挺：挺胸、收腹、腹正、臂部收紧；5、腿并：两腿立直，贴紧、脚跟靠扰。叉手站姿：男士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上，双脚分开20cm；女士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上,用小丁字步，一脚稍微向前靠在另一脚内侧。背手站姿：双手背后交叉，右手放在手外面，二脚分开与肩平，脚尖呈60°展开，挺胸立脚，收颔收腹，平视，保安宜用。3、走姿：（1）基本走姿：头正：双目平视，收颔，表情自然。肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动、摆幅在30°—40°，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离；躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾；步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹须呈直线。步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜步速平稳：行走速度保持均匀、平稳，不可忽快忽慢。（2）变向走姿：后退步：告别应先后退两三步、步幅宜小，先转身后转头；引导步：行走在客人左侧前方，身体半转朝向客人，保持二步距离，上、下楼、进门、拐弯时伸出左手示意提醒。五、交往礼仪规范：1、接待：①预约接待不得迟到、缺席，要主动出迎，预先做好接待准备。②客人到时应立即起立、引导让座、递茶。③接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听谈话内容。④接待完毕，应等客人起身后再相送；一般客人送至接待门口握手告别，客人不见后方可关门；重要客人送至电梯口或大门口，待电梯关门或座车离开后方可离开。2、握手：（1）相距握手对象1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（2）握手时须专注、热情、友好、自然、微笑，平视对方双眼，同时向对方问候。（3）握手时用力适当，与女士握手须等女士先伸出手，宜握女士手指部分；女士无握手之意应点头致意。（4）握手时一般是主人、长辈、上级先伸手。（5）握手时不得戴手套、墨镜；手不能插在口袋；不得用左手；不得东张西望。3、介绍：（1）自我介绍：注意环境氛围及对方情况，介绍宜简短，一般包括自己的姓名、单位、职务即可。（2）为他人介绍：一般是东道主、地位高者，可介绍双方的姓名、单位、职务，或强调其才能、成果等；介绍顺序先年轻后年长、先地位低后地位高、先男士后女士、先未婚后结婚。（3）被介绍：须目视对方，表现出结识对方的热情。4、名片使用：（1）递送名片：注视对方、微笑，名片正面朝向对方，双手奉上并表达谦逊，如“请多关照”；递送名片多人时应由近及远，依次进行。（2）接受名片：应起身或上身前躬，面带微笑，双手接过名片，简短阅读，并致谢；名片应放入名片盒，不可随意摆弄或乱扔。5、电话：（1）来电时至少在第三声铃响前接听电话；（2）接听来电时须先说“您好”，并自报单位和部门，再询问：“请问您找谁”或“请问您有什么事？”（3）接听电话时要认真并记下要点，回话时要吐字清晰，语言简短明白；不能处理及时转交相关人员处理。（4）通话结束要礼貌道别，尽可能等对方挂机后再放下话筒。五、交谈：基本要求：1、谈吐高雅、语言文明、认真倾听2、语言清晰、谈话亲切、语调适中3、解答询问、热情耐心、言简意明4、接受意见、虚心诚恳、致谢改进六、服务公共规范用语：1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！早安！晚安！……2、询问语：请问您需要什么帮助？我能为您做什么吗？请问您找哪一位？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！对不起，未能让您满意！5、道别语：再见！慢走！您走好！6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！祝您一路平安！7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢你的合作（配合）！感谢您的光临！感谢您的宝贵意见！8、接待语：请座！请稍等！请用茶！七、禁忌用语和语气：1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙着吗？5、你的眼睛怎么不看？6、您怎么搞的？7、你去告状就是！8、忌用反问的语气回答问题9、忌嘲讽顾客10、忌议论顾客的隐私八、禁忌的行为：1、顾客需要服务时，坐着不动或不予理睬；2、用手指指着顾客说话；3、用鄙视的眼光看人；4、和顾客争辩或吵架；5、其它不文明不礼貌的行为。服务承诺1、医院按规定的上班时间服务，节假日医院照常开诊，提供24小时急诊服务；2、医院电话、QQ咨询全天24小时开通服务，免费咨询；3、无论民族、国籍、职业、职位、亲疏，所有顾客一视同仁，均给予相同的尊敬和满意的服务；4、各种收费标准依据国家政策和规定执行，价格予以公示；5、药品及检查、治疗器械设备均符合国家标准，均有生产许可证、合格证等；6、医院按卫生主管部门核定的科目提供医疗服务；7、医院对开展的各项医疗活动负责，如发生医疗纠纷可协商解决或通过卫生主管部门、法院处理，如医院有过错按协商结果和其它最终处理结果承担责任；8、下属医院均提供会员卡、贵宾卡、爱心卡等优惠服务；9、对低收入的长期诊疗的患者给予优惠或减免诊疗费用10、。医院接受社会各界及全体患者的服务监督，及时改进服务缺陷；医疗服务管理制度1、为了进一步加强医院基础管理，提高医院服务质量，提升医院品牌形象，为顾客提供最满意的医疗服务，特制定本管理制度；2、公司及下属医院成立二级医院服务管理委员会，负责医院服务指导、监督、考核、奖惩及培训；3、公司制定的《服务手册》是医院服务管理的重要标准和考核依据；4、公司和医院服务管理委员会负责制定公司和医院服务工作计划，提出服务质量的总体目标，实施步骤并组织实施；5、公司和医院服务管理委员会定期或不定期开展服务质量的监督检查，及时指出服务缺陷并加以整改；6、实行院、科室、个人三级服务质量考核，每月开展一次量化考核，进行一次服务质量讲评；7、各单位须建立院、科、个人三级服务质量考核档案；8、服务质量考核结果与个人效益工资挂钩，实行奖优罚劣，并作为三级评优、个人晋升、晋级、续签合同的重要依据；9、每月至少进行一次院、科、个人顾客满意度及职工满意度调查，满意度调查应大于90%，低于90%应立即整改；10、认真处理患者投诉和医患纠纷，对有过错的责任人必须予以相应的经济和行政处罚；发生经济赔偿依据责任大小承担5—60%的赔偿责任；十一、每年进行服务评优奖励，对服务方面表现优秀的单位、科室、个人予以表彰和奖励；十二、本制度自发布之时执行。