项目质量管理(1)

刘伟2002清华大学1《现代项目管理》ProjectQualityManagementProjectQualityManagement项目质量管理项目质量管理主讲：刘主讲：刘伟伟博士博士LiuweiLiuwei@@tsinghuatsinghua..eduedu..cncn刘伟2002清华大学2课程目标¾了解质量管理的发展历史¾学习项目质量管理基本概念¾学习项目质量管理基本过程¾掌握项目质量管理的工具和技术工具和技术刘伟2002清华大学3项目管理项目管理99个知识领域个知识领域刘伟2002清华大学4PM9大知识领域与项目管理过程合同收尾询价、供方选择、合同管理采购计划询价计划项目采购管理风险监控风险管理计划风险识别……项目风险管理管理终止绩效报告信息发布沟通计划项目沟通管理团队发展组织计划人员获取人力资源管理质量控制质量保证质量计划项目质量管理成本控制资源计划成本估算成本预算项目成本管理进度控制活动定义、排序、时间估算、进度计划编制项目时间管理范围变更控范围确认范围计划范围定义启动项目范围管理集成变更控制项目计划执行项目计划编制项目集成管理收尾控制执行计划启动刘伟2002清华大学5质量的重要性1技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量„社会进步„生命财产安全„生活质量2企业的发展依赖于产品与服务的质量„市场份额„成本„利润3国家竞争力依赖于整个社会的质量„经济发展已由数量型增长向质量型增长转变„市场竞争国际化„增加社会财富的途径刘伟2002清华大学6对“质量”的理解ISO关于质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。„产品缺陷——影响成本„产品特征——影响销售刘伟2002清华大学7质量管理ISO关于质量管理的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动。刘伟2002清华大学8质量管理质量控制内部质量保证质量管理（方针）（作业的技术和活动）（组织结构）（取得管理者的信任）（合同要求时外部质量保证取得需方的信任）质量管理、质量体系、质量控制、质量保证四个概念的关系图质量体系刘伟2002清华大学9质量是管理出来的刘伟2002清华大学10质量管理的发展„自检式质量管理—张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐„质量检验管理—泰勒时代，“技术标准符合性”为目标的“终端检验制”„统计质量管理—“以质取胜”让位于“价廉物美”—从“终端”到“过程”，从“结果”到“因素”刘伟2002清华大学11质量管理的发展„全面质量管理（TQM）—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：1在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。2全面质量管理始于市场并终于市场3全面质量管理强调：全员性全过程性全要素性刘伟2002清华大学12执行执行评估准备就绪•个人•公司评估准备就绪•个人•公司TQM执行模型评价评价继续改善顾客要求•规格顾客要求•规格培训•授权•团队•管理培训•授权•团队•管理衡量•基准计划•基准衡量•基准计划•基准计划•SPC•JIT•ISO9000计划•SPC•JIT•ISO9000顾客服务与满意度顾客服务与满意度刘伟2002清华大学13““设计设计——生产生产——交付使用交付使用””过程过程（在（在TQMTQM之前）之前）客户客户概念概念容限设计容限设计流程流程检查检查产品产品重新生产-报废重新生产-报废返回通过失败设计变更第2次做对刘伟2002清华大学14质量管理的发展—大Q与小Q高层经理的质量委员会质量经理协调由谁来做全公司集中在质量部门质量管理培训对顾客需求的反映符合工厂规范、程序、标准质量评价主要依据公司绩效部门绩效改进所指所有的成本与有缺陷的货物相联系的成本不良质量成本公司经营战略中在工厂目标内质量目标包括规划、控制、持续改进职能、部门的观点如何考虑质量所有的人：内部、外部购买产品的用户顾客经营问题技术问题质量被看成所有行业：制造、服务、政府加工制造业行业所有过程同货物制造直接有关的过程作业过程所有的产品，包括货物和服务制造的货物产品大Q的内容小Q的内容刘伟2002清华大学15三位世界级大师„W.EdwardsDeming——戴明„JosephM.Juran——朱兰„PhilipB.Crosby——克鲁斯比刘伟2002清华大学16Deming的质量观„Deming1950开始在日本教授统计质量管理。对日本实施的旨在提高质量的计划做出了重大贡献。„Deming的研究重点放在通过减少在设计和制造环节中的不确定和可变因素来提高产品和服务的规范性。刘伟2002清华大学17Deming的质量观„Deming提出采用“永不间断周期”„即产品设计、制造、测试和销售---市场调查---重新设计，……„Deming认为高质量会带来高生产率，从而能够在较长时期里保持竞争力。刘伟2002清华大学18Deming的质量观„Deming提倡广泛使用统计质量管理„Deming建议使用“计划Æ执行Æ检查Æ行动”这一周期„通过以下方法改善流程:1.消除生产体系中固有的质量问题的常见原因；2.消除某个人、机器或原材料所产生的孤立的或特有的原因。刘伟2002清华大学19DemingPDCA周期DemingPDCAPDCA周期周期计划打算做什么计划打算做什么执行基于计划的试验执行基于计划的试验行动根据试验的结果行动根据试验的结果检查试验的结果检查试验的结果3.3.研究结果，考察研究结果，考察是否奏效。是否奏效。2.2.执行变更执行变更..1.1.以改善为目的，以改善为目的，制定变更。4.4.将变更固定化，将变更固定化，或放弃再来。或放弃再来。..制定变更。刘伟2002清华大学20PDCA循环7、对检查结果作标准化处理8、不能做标准化处理的，转入下一轮循环处理阶段6、检查计划执行情况检查阶段5、按措施计划执行执行阶段本阶段要明确六个问题，简称5W1H：„为何制定此计划？（Why）„计划的目标是什么？（What）„何处执行此计划？（Where）„何时执行此计划？（When）„何人执行此计划？（Who）„如何执行此计划？（How）1、分析现状，找出问题2、找出造成问题的原因3、找出其中的主要原因4、针对主要原因，制定措施计划表计划阶段备注步骤阶段刘伟2002清华大学21Deming质量管理14点1.保持目标的坚定性2.采用新的理念3.不再依赖检查4.不再通过价格优势赢得生意5.不断改进6.引入培训7.建立领导机制刘伟2002清华大学22Deming质量管理14点8.消除恐惧9.排除障碍10.不再对工作人员制定口号、激励性言语和目标11.废除工作标准，不再通过制定目标来实施管理12.消除影响雇员的主人翁自豪感的障碍13.建立充满活力的培训教育计划14.使公司的每个人都努力工作来实现改变。刘伟2002清华大学23Juran的质量观„Juran1954年开始在日本教授质量理论。他对日本的质量计划战略起了重要作用。•1947年《质量控制手册》，强调高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性•99年，《质量控制手册》第15版•朱兰三部曲：“研究症状、诊断原因应用疗法”刘伟2002清华大学24Juran的质量观Juran认为对管理而言，质量任务表现在两个层面：1.整个公司的任务是实现产品的高质量2.具体部门的任务是实现生产的高质量刘伟2002清华大学25Juran质量3步骤为了实现质量的突破，解决长期困扰的问题，Juran建议:1.研究症状2.诊断原因3.应用疗法通过这一流程，应当确定短期和长期目标，明确优先考虑的问题，将结果与的计划作比较，使质量计划与公司其它战略目标相一致。刘伟2002清华大学26Crosby的质量观11979年《质量是免费的》，“组织向零缺陷努力”2低劣的质量成本应当包括第一次没有做对这件事的所有成本3质量与需求一致。需求是沟通的手段，是不可改变的。4质量体系用来防止、发现和消除所有能够产生错误的机会。刘伟2002清华大学27Crosby的质量观提高质量的基础：1.决定2.培训3.执行„公司高层必须要为整体质量做出承诺。„零缺陷是值得实现并且可以实现的管理目标。刘伟2002清华大学28MalcolmBaldridge国家质量奖该奖根据美国公法设立，每年一次，奖励在质量成就和质量管理方面表现优秀的公司，以此来提高质量和生产率。MalcolmBaldridge获得者包括：Motorola,Inc.;Westinghouse;Xerox;IBMAT&TNetworkSystemsGroup;TexasInstruments;FederalExpress;MarlowIndustries刘伟2002清华大学29TQM战略实施工具—QFD简介„QFD：QualityFunctionDevelopment„用来保证客户的要求在整个产品设计过程和整个生产系统的设计和运转过程得到满足„QFD不仅是一种理念，而且是一套规划和沟通的方法。它通过协调产品的设计、生产和营销来关注客户的要求。刘伟2002清华大学30QFD质量屋技术特性相互关系客户声音客户特点的重要性竞争力评估技术特性的优先顺序客户特点与技术特性的关系刘伟2002清华大学31QFD主要步骤„识别顾客„确定顾客需求„开发反映顾客需求的产品特征„开发能够生产具有这种特征产品的过程„设定过程控制，并把由此得出的计划转换为操作计划刘伟2002清华大学32质量策划路线展开图顾客顾客需要过程控制特征过程特征过程特征产品特征产品特征顾客需要刘伟2002清华大学33识别顾客„许多经理都直接假定：他们已经知道顾客是谁。„但是，客户只是顾客的一部分，比例并不多刘伟2002清华大学34顾客是多种角色组成的阵容顾客是多种角色组成的阵容z外部顾客z内部顾客z甚至包括利益受到威胁的人刘伟2002清华大学35识别顾客的工具—流程图项目要求采购部门QA部门制造车间董事会客户批准顾客是谁制作原型QA检验YesNoNo原型得到认可QA认可订购材料Yes刘伟2002清华大学36流程图的好处通过对业务流程的分析：„便于理解整体情况„识别以前被忽略的顾客„识别改进的机会„使边界更清楚刘伟2002清华大学37顾客的分类„关键的少数——按个人加以策划„次要的多数——按集体加以策划100次要的多数帕累托（PARETO）原理关键的少数0顾客销售额刘伟2002清华大学38确定顾客需求„表述的需求„真正的需求„感觉的需求„文化的需求刘伟2002清华大学39确定顾客需求表述的需求与真正的需求：„表述的需求是从顾客的视角，用他们的语言表达的需求；„真正的需求是需要提供的服务刘伟2002清华大学40确定顾客需求感觉的需求：„供应商与顾客之间的感觉存在差异，这种差异不仅是一种机会，也是一种潜在的麻烦。——巧克力包装——鲜鱼的包装刘伟2002清华大学41确定顾客需求„文化需求„在产品范围之外，还有更广泛意义上的需求，比如，信仰模式、习惯模式、行动模式等；„这种模式为该团体提供了某种稳定的因素；„该团体认为这种因素具有重要价值；„对这些价值的任何改变都会成为一种威胁；„在顾客的需求上，这种威胁通常是很隐秘的。比如，先进加工过程对技术工人的威胁；民族习惯等。刘伟2002清华大学42顾客需求的来源„现有的服务是不够的；„从繁重的杂事中解脱出来；„缩短服务时间；„顾客习惯的改变；„企业家的角色；刘伟2002清华大学43如何发现顾客的需求„成为一名顾客„研究顾客行为„与顾客沟通„模仿顾客使用刘伟2002清华大学44顾客需求的转换„顾客的语言„我们的语言„通用的语言问题：„模糊的术语„多样的习惯用语——通过衡量指标解决刘伟2002清华大学45练习„全班分为若干小组„每个小组假定一个项目„识别项目的顾客以及顾客的需求„使用展开图进行练习刘伟2002清华大学46提供测量指标„模糊的术语不能保证沟通的精确„用数字说话变得必要„建立测量指标系统刘伟2002清华大学47测量指标系统„产品缺陷的测量指标1、质量的