固网运营商天津网通的战略转型研究

天津大学硕士学位论文固网运营商天津网通的战略转型研究姓名：王健申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：和金生20070501固网运营商天津网通的战略转型研究作者：王健学位授予单位：天津大学相似文献(9条)1.学位论文刘景峰天津网通公司商务客户经理绩效管理问题与对策研究2007位的绩效评价与管理工作明显滞后。因此，如何根据电信服务业特点和竞争形势构建这一新兴岗位的绩效评价与管理体系成为电信企业亟待解决的现实问题。本文以天津网通公司为案例企业，在细致梳理绩效管理相关理论与方法的基础上，对商务客户经理原有绩效考核指标进行了深入的分析，发现其中的问题，并结合相关理论提出解决方案。并将原来单纯强调的绩效考核提升为全过程的绩效管理，最终建立一套完整的绩效管理体系。同时，坚持理论联系实际，对绩效管理各环节的运用进行了详细的设计，力求具有可操作性，并为同类企业提供借鉴和参考。本文结构共分六部分：第一章说明了本文的选题背景，研究的问题和实践意义以及论文的主要思路及架构。第二章主要对绩效管理相关理论进行了回顾，并具体说明了KPI，MBO，BSC三种系统的绩效管理办法，为下一章奠定了理论基础。第三章主要对中国电信业竞争形势进行了分析，对天津网通的现状和商务客户经理推出的背景进行介绍，并对目前商务客户经理绩效管理问题进行了分析。第四章根据对商务客户经理绩效管理分析的情况提出了解决办法，并系统的构建了商务客户经理绩效指标体系．第五章对商务客户经理绩效管理体系主要环节的设计和运用进行了说明，并说明了绩效管理在执行中应注意的相关问题。第六章对本文整体情况进行总结和展望。2.学位论文于靖天津网通薪酬制度研究2005薪酬设计是建立现代薪酬管理制度的前提和重要组成部分。如何设计和建立一套符合中国国情以及适应和促进企业在知识经济和经济全球化时代发展需要的薪酬制度，是一个十分重要的课题。本文从薪酬的基本理论出发，对天津网通的薪酬制度进行深入分析，并提出天津网通的薪酬管理制度的改革设想及实施，以便能够在一定程度上解决天津网通的薪酬管理制度存在的问题，使其能够更加合理，科学。本文首先简要评述了薪酬的基本理论，对薪酬及其涵义、功能、影响因素和设计的基本原则进行了研究；并对天津网通的薪酬制度进行分析；最后在薪酬理论和天津网通薪酬制度分析的基础上，结合现实管理的需要，提出一些对天津网通薪酬制度的改革设想。3.学位论文黄峥天津网通大客户服务流程管理的研究2005从1994年到今天，中国电信业走过了变革的十年。这是中国电信企业打破垄断，走向世界的十年。我们经历了邮电政企分离(1994年)，联通吉通成立(1994年)，邮政电信分家(1997年)，移动卫通剥离(1999年)，网通铁通成立(1999～2000年)，电信南北分家(2002年)，吉通网通合并(2003年)等一系列大型重组，同时也经历了中国移动在纽约香港(1997年)，中国联通在纽约香港(2000年)与上海(2002年)，中国电信在纽约香港(2002年)与中国网通在纽约香港(2004年)等一系列大规模上市。十年来，中国电信市场在2003年形成了4610亿元人民币的规模与“2(移动与电信)+2(网通与联通)+2(铁通与卫通)”的竞争格局。对于高速发展的中国电信业来说，市场环境的变化无法避免，竞争的日益激烈使得电信企业不得不随时准备调整战略，包括重组自身的组织结构。从上世纪80年代开始，国际电信运营商，如美国电报电话公司(AT&T)，英国电信(BritishTelecom)，德国电信(DeutscheTelecom)等，都经历了从独家垄断到全面竞争的历程。在这艰难的历程中，这些电信运营商都在不断地进行着组织结构整合和重组。同国际电信企业一样，在不断地兼并剥离的过程中，中国电信企业也在设计并实施流程重组。中国电信企业要发展，要获得最大的利益，就必须坚持以市场为导向、以客户为中心，做好服务工作，特别是针对大客户的服务工作。企业必须将客户视为其重要资产，对客户的需求及时做出反应，这就需要具备先进的组织架构，完善的业务流程、科学的管理模式作为支撑。本论文的研究目的是依据流程管理的思想，结合电信业本身的特点，力求帮助电信运营商实现大客户服务管理模式的转变，实现真正意义上的以客户为中心，让客户充分体验到服务的快捷性。通过实施定单生产改变电信企业传统的组织架构、业务模式，不断提高服务质量，在获得企业利润最大化的同时实现客户价值，在双赢的基础上建立良好的客户关系，提高企业核心竞争力。本论文内容可分为六部分。第一部分为绪论，介绍了选题情况；第二部分从大客户及大客户服务的概念开始，对客户服务工作及相关理论进行简单概述；第三部分结合流程管理的先进理念，深入分析了天津网通大客户服务工作的现状及职能化管理模式存在的弊病，对天津网通实施大客户服务流程管理的必要性进行论述，阐明大客户服务管理从职能管理向流程管理转变的必然性；第四部分从定单生产着手，结合天津网通大客户服务流程管理的实际应用案例进行分析，阐述了通过定单生产构建天津网通大客户服务流程管理的方法；第五部分从绩效管理体系、IT技术及CRM系统出发论述了天津网通大客户服务流程管理的支撑体系；第六部分为结论。本论文结合了流程管理理论和电信企业大客户服务管理要求，能够为中国电信企业实施大客户服务管理提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户服务流程管理系统。4.学位论文刘勇电信CRM系统构建的研究——以天津网通为例2005企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反应。企业必须将客户视为其重要资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户关系管理(CRM)正是能满足企业上述需要的管理理论和信息技术。电信业正在面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。由于我国电信企业全面实施CRM存在着很多难点，以及急需要解决大客户管理存在的问题，建议把建立大客户关系管理系统系统作为电信企业全面引入CRM的切入点。本论文第一章首先对CRM及相关理论进行了概述；第二章结合CRM的一些先进的管理理念，深入分析了我国电信业实现从产品导向客户导向转变的必然性，论述了中国电信业实施CRM的战略意义、现状、难点及实现策略；建议电信业实施客户关系管理，应加快实现数据的集中和统一，电信业实施客户关系管理，要注重组织再造与业务流程重构；电信业实施客户关系管理，应构件技术支持系统；电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想；分阶段实施CRM。然后对我国电信业的市场竞争格局与WTO对电信业的影响及中国电信企业实施CRM的战略意义进行分析，阐明了客户关系管理系统引入的必然性；第三章介绍了天津网通大客户管理系统的构建和实施，本章首先介绍了天津网通客户关系管理的现状，并针对天津网通的现状介绍了天津网通CRM系统建设的思路及原则，天津网通认为针对公众客户应采用业务型CRM,针对大客户应采用分析型CRM。针对大客户关系管理系统总体定位与系统结构，提出了大客户关系管理系统的建设步骤。本论文结合了CRM理论和电信企业大客户管理业务要求，能够为中国电信企业实施大客户关系管理系统提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户关系管理系统。5.学位论文赵云鹤天津网通基于OSS/BSS技术的发展策略研究2005当今中国电信运营商的运营模式正在发生巨大的变化，这个变化的主要特点就是从传统的以业务扩张为主追求销售额，转变为在激烈的市场竞争中，通过提供有效高效的服务来争夺更有价值的用户。随着国内电信运营商“以客户为中心”的第二阶段竞争模式的出现，过去单纯依靠网络规模扩充取胜的思路已经不再适合现在竞争的需要。一场为争夺用户、增加盈利而利用信息技术完善管理、提升服务质量，进而增强电信运营商核心竞争力的角逐已经在电信业界全面展开。应用信息技术提高管理水平和服务水平是当前国内、国际电信运营商建立自身核心竞争能力的重要手段。电信运营商在企业信息化过程中，加大力量建设自身的运营支撑系统OSS、业务支撑系统BSS，但在OSS/BSS系统建设上并没有一个可以遵循的固定模式，各个电信运营商都是在原有BSS、OSS的基础上进行研究和探索以期望找到最适合自身现状的电信企业信息化之路。本文正是在这样一种背景下，通过研究OSS/BSS技术的发展趋势，研究了国内外电信企业的现状，结合自身的实践经验，试图找到一条天津网通的发展战略之路。本论文共包含5章。第一章介绍了OSS/BSS(运营支撑系统/业务支撑系统)的概念和内容，并介绍了进行这种系统技术研究的背景与动机，同时就国内电信运营商的服务理念、竞争模式的转变所带动OSS/BSS发展的客观需求进行了分析。第二章通过对OSS/BSS.技术的发展历程、电信服务质量理论及组织架构变革理论的回顾，试图找到以上三个不同领域之间的关系。第三章分析了现实中天津网通公司在服务与业务运营支撑系统接口之间存在的问题和OSS/BSS本身的一些缺点，以及现在公司的组织架构对产生如此服务问题的关系进行了分析。第四章通过对理论回顾的总结及与现实问题的比对，初步产生了应对现状的战略方案，即真正建构“以客户需求为中心”的服务理念，重新设计并规划提供电信服务产品的诸多业务流程，并将“以客户为中心，以服务产品为驱动”的业务流程逐渐固化到电信企业OSS/BSS中去，以OSS/BSS系统对生产、服务、管理人员的需求为中心形成与OSS/BSS相适应的组织架构；最终形成以“服务——OSS/BSS——组织架构”这样一个三位一体不断循环演进、不断演化的天津网通公司的企业文化。第五部分简单的概括了通过本文的研究所得到的结论。6.学位论文韩莉顾客感知电信企业服务质量的研究2008目前我国电话用户已超过9亿户。作为拥有庞大消费群体的服务业，电信业的服务质量越来越受到广大用户及社会各界的密切关注。随着2008年北京奥运会一天天临近，业务量的剧增无疑也伴随着对电信服务品质要求的提高。保证奥运的通信线路畅通，对中国的电信运营商们绝对是一个大的考验，也是一个艰巨的任务。同时，如何将奥运会作为一个发展机遇，使整个服务水平上层楼，对电信运营商而言，是一个更大的挑战。本文在分析我国电信业发展现状及与发达国家相比所存在的差距后，将服务感知质量的相关理论与电信业的实际情况相结合，研究了客户服务感知质量在电信业中的应用及对提升电信服务质量的重要性；然后，通过对天津网通公司进行了顾客满意度的测评，使用定性分析与定量分析相结合的统计方法，并应用图表、图形等进行解释说明，总结出天津网通公司服务质量上的薄弱环节；最后，文章针对于该公司在测评中表现出的问题，进行分析后，提出了相关的改进方法和建议。通过本文的分析，对天津网通公司的服务质量现状进行了客观的研究，结合相关政策、法规为该公司的服务质量管理的提高提出了切实可行的改进方法和措施，这将对天津网通公司今后的发展和竞争力的提高具有借鉴意义。7.学位论文彭云飞天津市地区电信企业战略弹性研究——中国网通天津市分公司的战略选择2005电信服务业被称为增长最快的服务性产业，作为北方沿海直辖市—天津，经济以飞快的速度发展，对电信服务的需求增长很快；因此，为了加快中国电信服务业的改革，国家选择天津作为电信改革的“试验田”。从1993年，随着中国联通开始在天津开展市话经营业务，到2002年5月16日新中国电信和中国网通挂牌成立；天津电信业正式形成了天津电信、天津网通、天津移动、天津联通、天津卫通和铁通6家基础电信运营商共存，上百家增值电信、无线寻呼企业相互竞争的市场格局。天津电信业自九十年代中后期以来迅速发展，但是伴随着竞争的白热化、市场的同质化、技术的交叉渗透和愈演愈烈的全球化浪潮，企业间的竞争范围不断扩大，激烈程度