大客户开发战略

1广义概念:大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，教委）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面2狭义概念:20/80法则与大客户“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。3客户采购的四个因素图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意424681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格我司现状业界最佳影响客户采购的因素—模型5建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系6客户决策时，比重是？了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务202020507建立项目客户关系评估分析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直接负责人最总拍板人不清楚0--初选产品8利益图组织利益职位利益：使用者职位利益：决策者职位利益：执行者个人利益个人利益个人利益9个人需求分析图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位10大客户销售的8种方式销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样书提供11招投标营销及大客户开发环境条件产品需求采购成本供货条件技术能力政治法规竞争对手组织条件经营目标内部政策工作程序组织结构决策系统人际条件权力地位同感心说服力工作态度个人条件人格风险取向兴趣爱好进入壁垒进入壁垒进入壁垒进入壁垒合同进入售后服务提高客户忠诚度对公策略对私策略隐性策略政治因素感情因素隐性因素客户分析策略12不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！销售心得感悟……最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！上己亲秘朋“五行”礼的艺术品的艺术洗的艺术牌的艺术游的艺术吃的艺术“六艺”礼御书乐数射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龙二养志法灵龟三实意法腾蛇四分威法伏熊五散势法鸷鸟六转圆法猛兽七损兑法蓍草“七精进”16销售心得感悟……找对人比说对话更重要！17安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程18从层次上分，可以把客户分成3个层次：◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。19从职能上分，可以把客户分成3个类别：◆使用部门，使用这些设备和服务的人。◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。◆财务部门，负责审批资金的人。20影响采购的六类客户21分类/特点考虑重点公司内角色经济买家---------总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家----------业务部或计划部采购部五种买家22大客户资料的收集1.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品安装和使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等23个性风格的特点支配力强驾驭型自制力弱支配力弱自制力强表现型亲切型分析型支配力强支配力弱反应性低反应性高24个性风格之自我调整策略驾驭型增加反应性（减少自制力）:要点:不控制感受,主动表达感受方法:1.显示感受2.给予赞赏3.乐于花费时间建立关系4.做简短的社交谈话5.语言及行为表现得较为友善表现型亲切型分析型减少反应性（增加自制力）:要点:控制感受,不表达感受方法:1.少说话2.少热心3.根据事实做决定4.住口并分析5.接受他人的看法减少支配力（支配力）要点:多询问,少告知方法:1.询问他人意见2.协商决定3.注意倾听4.迎合他人需求5.让他人主导增加支配力（支配力）:要点:少询问,多告知方法:1.切中要点2.提供资讯3.表达意见4.根据你的信念行事5.主动交谈25客户关系发展阶段客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。26判断客户采购阶段采购阶段内容关键客户角色发现需求采购的发起者客户意识到他需要解决某个问题时，这时客户已经进入这个阶段了。发现采购需求的人往往不是能够决定进行采购的人，当发起者向决策者提出采购申请时，采购进入下一个阶段。发起者内部酝酿发起者向决策者提出采购申请，决策者做出采购决策，包括是否进行采购、采购时间、预算等等。决策者采购设计决策者决定采购之后，客户开始规划和设计解决问题的方案，并通知相关的供应商参与竞争设计者评估比较客户根据供应商的介绍或者书面的建议书，对各个厂家的方案和产品进行比较，选择较佳的厂家进入商务谈判。评估者购买承诺客户与潜在供应商开始就价格、到货、服务、付款条件、违约处理进行商谈并达成一致，知道签署书面的合同。决策者安装实施按照合同，接受产品，协助供应商验收和安装之后开始使用。使用者27起:竞争分析逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。28结:回收账款造成应收账款的原因通常有三种，对于不同的原因有不同的解决方法：恶意欺诈：对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使打赢官司也难以拿回全部应收账款，应对方法是加强售前的信用审查，例如营业执照和对方账户交易情况，都可以判断出客户的信用情况，对于信用有疑问的客户可以请专业财务风险公司介入，规避风险。29客户不原意支付：客户通常不会按照欠款时间支付款项，而是优先支付催款管理严格个公司，因此公司应当按照以下方法强化应收账款管理。对于逾期时间短金额少的客户，财务正常催收；对于逾期时间长金额少的客户，升级信函催收层级；对于逾期时间短金额大的客户，销售人员上门催收；对于逾期时间长金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊的收款方式。30一.如何开发客户的需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求31价值等式机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题的严重性,危害性天平二边结论：我们必须平衡的是---问题的严重性与对策的成本。32隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！33隐含需求的意义RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工34你比竞争对手强的部分在那里？.明确需求隐含需求如果这个网络系统坏了，我们的客户必须等。当系统网络破坏了时，其他操作就被迫停止了。每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。你优于现在的竞争对手你竞争对手出现的问题35用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；36问问题的技巧（1）•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why為何•HowTo如何•HowMuch多少5W2H37目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对象Who时间When38第一个WHY1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；39第二个WHY1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；40封闭性与开放性问题封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？41开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人42信任合作为基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题（Say）自我表诉销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。43需求回报型问题（N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求44需求回报型问题（N）针对难点、.困难、不满情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求45需求回报型问题（N）针对影响.后果.暗示情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求46需求回报型问题（N）对策对买方难题的价值.重要性或意义情况型问题(S)难点型问题（P）内含型问题（I）利益隐含需求明确需求47研究结果表明1.与销售成功不成正相关；2.新手比老手问得多；3.成功人士问得不多，但是有目的；4.问是须小心，不要使顾客感到烦。48SituationQuestionAttention(情况问题的注意事项)1.问有关顾客现状的问题太多；2.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；3.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4.如何倾听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并找出与产品相关的资料；5.重点信息与细节动作需要作笔记；6.需要互相沟通及给予积极的回应；7.不要一味地问对方问