顾客满意度调查报告

顾客满意度调查分析报告调查地点：所有直营店项目：满意度部门：营运部日期：2011年9月第一部分：调查简介说明一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。二、调查范围与方法（一）抽样范围本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者（二）调查方法消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。三、调查内容消费者满意度调查，分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，针对消费者的购买心理、购买模式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品（质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等）、超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度等）、超市环境（货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。第二部分调查报告一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环73.12%21.51%4.30%1.08%75.72%21.41%2.86%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店010203040506070大店小店男性女性境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决对商品维修服务评价79.03%15.59%4.84%0.54%67.30%29.27%0.63%0.16%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店79.03%16.67%3.76%0.54%76.66%22.19%1.15%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店63.98%25.81%6.80%1.61%70.44%25.65%3.91%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店对售后服务评价对质量问题解决评价从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意70.43%24.19%4.30%1.08%72.18%25.11%2.40%0.31%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店77.96%18.28%3.23%0.54%73.28%22.60%2.55%1.56%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店68.28%13.44%2.15%80.32%17.86%1.82%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A可以，售后服务的质量很高B一般，不是很顺利C不顺利乡镇店县城店顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。三、消费者对收银员的满意度调查结果67.74%27.96%3.76%0.54%57.79%41.82%0.39%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A总是愿意B多数愿意C偶尔愿意D完全不予理睬乡镇店县城店74.19%22.04%2.69%1.08%69.33%25.21%5.46%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店68.82%24.73%5.91%0.54%68.44%22.44%8.52%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A方便B一般C比较不方便D不方便乡镇店县城店1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意对收银员服务态度评价对收银员的服务用语评价消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。2、您在我超市结账时排队时间长短从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。77.96%16.13%5.38%0.54%68.47%26.42%5.10%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店37.63%53.76%8.60%45.78%50.68%6.54%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%A几乎不用排队B需要一些较少时间排队C很长时间等待乡镇店县城店83.33%14.52%21.50%0.00%79.82%16.52%2.08%0.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖，对我超市收银员的准确率是否满意结算过程感到可靠信赖收银员的准确率从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意，收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度，因此，在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。4、您对超市收银区的卫生是否满意从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。5、您在排队结账时，是否有顺手购买收银台附近商品的习惯53.23%33.33%11.29%2.15%0.00%57.65%34.01%5.98%2.38%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%A完全信赖B多数信赖C有时会担心弄错D不够信赖E完全不信赖乡镇店县城店74.73%21.51%3.23%0.54%74.16%20.46%5.41%0.00%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店81.72%14.52%2.69%1.08%72.61%25.93%0.52%0.87%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%A满意B比较满意C比较不满意D不满意乡镇店县城店从上述数据和顾客结账时的购买习惯看，顾客在排队结账时对收银台附近的商品还是比较关注的，因此，门店在进行收银台附近的商品陈列时，多做一些日常消费品及物品，不定期对商品进行更换，以方便顾客的购买。6、您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。7、您