策略联盟重大投诉分析报告编制指引

沿海集团作业指导书策略联盟板块名称策略联盟重大投诉分析报告编制指引编号SaG403编制/修改部门审核版本页码第1页共2页所属流程SaP402策略联盟重大投诉分析报告编制指引1．目的根据策略联盟投诉管理作业规则，明晰重大投诉（根据《策略联盟投诉受理作业规则》，重大投诉定义为：投诉涉及金额人民币100万元以上、或者任何危及策略联盟关系存继的投诉。）分析报告编制方法。2．范围集团发展管理部、知识办、总部各相关职能部门、各地区公司3．职责集团发展管理部负责制定本指标，各相关职能部门和地区公司遵照执行4．投诉分析报告编制方法及规范4.1编制单位及编制时间发展管理部按每月、季、年度编制4.2参考资料重大投诉统计数据，以及投诉表单和投诉处理表单。4.3内容及规范4.3.1当期的重大投诉统计数据分布说明包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉分布以及投诉分布的变化（包括地区分布和类别分布）、投诉处理总体满意度分析。（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）4.3.2重大投诉集中的地区分析包括投诉集中度（该地区投诉单数占集团总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与地区平均投诉集中度的比较、主要投诉联盟企业分析、主要投诉联盟类别分析、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）4.3.3投诉集中的联盟类别分析包括投诉集中度（该类别投诉单数占总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与联盟类别平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）4.3.4投诉集中的联盟企业分析包括投诉集中度（该联盟投诉单数占总投诉单数的百分比）、与上期同比的变化、与联盟企业平均投诉集中度的比较、与同类联盟企业平均投诉集中度的比较、主要投诉及其诉求分析、投诉处理满意度分析；（地区和集团两级联盟，各自分成己方投诉和对方投诉两个部分）5.支持文件5.1作业规则：沿海集团作业指导书策略联盟板块名称策略联盟重大投诉分析报告编制指引编号SaG403编制/修改部门审核版本页码第2页共2页所属流程SaP4025.1.1《投诉受理》5.2作业表单：5.2.1《投诉表单》5.2.2《投诉处理作业表》5.2.3《投诉处理反馈表》5.2.4《月/季/年投诉统计表》