跟单员工作技能与策略训练-钻石版

1李泽尧[e-mail]跟单员工作技能与策略训练要做大老板先做业务员，要做总经理先做跟单员2著作权声明本讲稿相关内容受著作权法律保护大部分内容并已出版,包括李泽尧老师下列著作:——《跟单员培训金典》（广东经济出版社2006年）——《跟单员工作手册》（广东经济出版社2002年）——《有效管理十八项技能》（广东经济出版社2005年）——《中国人生存谋略》（四川人民出版社1999年）——《意识心理学》（西南交通大学教材1993年）请勿复制、请勿用作商业目的、请勿。。。3寄语“你可以不必踏遍每一条河流，但你却不可以没有见过大海”——摘自李泽尧专著《有效管理十八项技能》4来者何人？——李泽尧著作及成果——已经出版：《跟单员工作手册》广东经济出版社《跟单员培训金典》广东经济出版社《企业目标责任制考核方法与实例》广东经济出版社《企业管理自诊自查手册》广东经济出版社《有效管理十八项技能》广东经济出版社《中国人生存谋略》四川人民出版社《跨国公司员工的八个行为习惯》北京大学出版社《意识心理学》西南交通大学教材《工程施工企业目标责任制考核方法与实例》广东经济5来者何人？——李泽尧清华大学、中国人民大学商学院及中山大学之颐园学院、高等继续教育学院、中外管理研究中心：高级经理工商管理硕士(MBA)研修班特聘教授中山大学教授经理研究会特约顾问原广州亚加达miniMBA教育中心负责人、管理系教授、系主任、“在职经理人MBA班”及“国际项目经理文凭班”班《项目管理》、《管理学基础》课程教授。华南轮胎、华强本邦电器、鑫兴工贸等公司管理咨询项目首席顾问（前二者年销售均逾１０亿）6内容提要第1单元跟单员工作概述第2单元跟单工作技能第3单元问题讨论与解答第4单元跟单员工作策略71、跟单员概念——2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？3、跟单员处理订单的工作流程和环节4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？6、跟单员如何跨部门开展工作？7、跟单员与业务员的比较第1单元。跟单员工作概述8厂长是跟单员广东某民营企业厂长：“从根本上讲，我做的就是跟单员工作！”厂长——“一人之下、万人之上”，是跟单员呢？——那不是他要不要的问题，做厂长，为人打理一个企业，在现在的“市场经济”“订单经济”时代，是少不了要做跟单员的！1、跟单的概念——什么是“广义跟单员”?9本书对跟单员的界定如下：(1)业务跟单——“业务跟进”：对准客户（即，对本公司服务或产品有购买或享用意向的人群）进行跟进，以缔结业务合同为目标的一系列活动。(2)生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。----对内是业务经理、生产主管或总经理的特别助理——无论是工厂企业里的跟单员，还是贸易公司里的跟单员，其基本职责也都是由这“业务跟单”和“生产跟单”两大部分构成。对于贸易公司里的跟单员，无非是对工厂运作的介入少一些。跟单的概念——跟单员的界定10企业的生命是订单，管理的灵魂是跟单——市场经济的核心——企业意志——企业生命线——公司号令——尚方宝剑：安排工作即下订单跟单员与企业运作——订单的含义——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》11从跟单员到订单经理——跟单员的英文翻译ORDERMANAGEROrderManager订单管理员订单经理不是DOCUMENTSTAFF文员\文档资料管理员——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》121。母鸡与小鸡——容纳他、包涵他2。大人与小孩——辅导他、跟进他3。从异常处开展工作——提防他、预见他4。老板的助理——主导下去管理跨度很大的跟单员——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》132、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？跟单员是一个企业与市场的接口----是企业与市场、业务员以及客户之间联系的纽带和桥梁业务部门国内业务部门制造部门技术/品管计划/物料客户货物运输政府/金融外贸业务部门业务分公司业务员外贸公司国内客户国外客户中间商汽运公司航空公司海运公司快递公司银行海关税务铁路运输跟单员行政部门财务/资财生产计划物料进度报价生产进度样品制作产品规格新产品开发进度估价出货管制成品仓准确报价派车出厂放行报关商检、产地证保险集装箱产品标准包装防护汇率、结算对外对内船务——摘自李泽尧专著《跟单员工作手册》143、跟单员处理订单的工作流程和环节跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业运作体系的所有流程和环节。订单生产部门订单处理中心生产计划采购部供应商进料库存查询↓↓销售部门出货传票出库仓库生产转换仓库客户——摘自李泽尧专著《跟单员工作手册》15市场预测销售部门产能负荷计划季度或月份计划部门接单依据销货计划合约审查接单月、周生产计划请购/生产计划BOM及库存状况分析物料需求销售部门物控人员制造企业生产管理主要环节MRPMRPIIERP16采购部门请购计划订货采购进货进度表跟催物控人员采购人员检验物料检验人员备料仓管异常及时反馈给物控人员进度（产能）控制各部门生产进度不断反馈给计划部门人员生产管理主要环节174、跟单员对内对外需要处理哪些事务？公司有大小，分工有不同。大公司分工细，员工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，相关人员却能独挡一面！跟单员也不例外：在小公司：跟单员==内勤业务员（或叫业务主管）+生产计划员（或叫计划主管）+物控员（或叫物控主管）+采购员（或叫采购主管）这大致相当于书本“通过外贸公司出口型企业跟单模式”一章所述的情形（真可谓：一人之下，万人之上，集“大权”于一身！！）——摘自李泽尧专著《跟单员工作手册》18在大公司：跟单员==内勤业务员或：跟单员==业务部助理或：跟单员==总经理特别助理或：跟单员==总经理室特别助理这大致相当于书本“自行出口型企业跟单模式”一章所述的情形代表业务部向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货代表总经理或老板向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货——跟单员对内对外需要处理哪些事务？19序号名称1骑马理论2保姆理论3筹码理论4操纵理论5利益边界理论6主导理论7企业动力学理论8人格脱落理论9大人理论10拼命三郎理论11强势管理理论12危机意识理论13投入与跳出理论14预见性理论序号名称15人际敏感性理论16人性阶梯理论17对立统一理论A+B=1）18完全负责理论19人格五坐标（模型）理论20公关十情景理论21人类超逻辑因子理论22强者逻辑理论23人性上下限理论24发动机理论25有心管理者理论26订单+买卖合同理论27利益人格理论28管理跨度理论——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》20《跟单员工作手册》跟单员订单经理跟单员培训金典《跟单员工作手册》＋《跟单员培训金典》——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》21（1）官小权大——站在订单和客户要求的角度，跟单员的“官”虽然小，但是，“权力”却大着呢！----问题的关键只在于，你是否能把它用好。（“事本位”去取代传统的“官本位”）（2）事本位——跟单员的“权力”是做事做出来的：事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！（本课程将介绍“跟单员的工作策略---“管理十八招””）5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？——摘自李泽尧专著《跟单员工作手册》22（3）订单主线条——一个企业之存在，一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！（本书有关于一个企业运作体系各环节的高度浓缩的介绍）（4）老板心腹——一个公司的客户资料，对公司里的很多人都会保密，但是不可能对跟单员保密---事实上，跟单员每日都在经手着公司的客户资料。于是：一方面要求跟单员对公司忠诚，另一方面，老板、总经理们对跟单员自然会“疼爱有加”！（5）前途无量！——企业以订单为主线，生产以客户为中心，管理则以跟单为核心，作为一名面对客户、面对订单开展工作的跟单员，重要性不断突显出来——在很多公司，跟单员成了老板们的“特别助理”——跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？——摘自李泽尧专著《跟单员工作手册》23（6）企业形象——商品市场的多样化、小批量化以及节奏的加快，跟单员工作质量的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象（7）“边缘性”的“学科”——一项非常“综合性”和“边缘性”的“学科”：对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。（8）跟单员工作的挑战性——订单生产执行者是生产部门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌握在”生产部门的手里了。于是，沟通、跟催等能力就特别致命。这是跟单员工作的挑战性所在。（9）角色——业务经理的助理+业务部门所有业务人员的助理+老板的助理；更多的时候，跟单员是客户的助理。——跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？24（10）跟单员工作的管理性：如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。-------奇怪吗？不奇怪。一个工厂所有的工作都是以客户和订单为中心去展开，作为站在‘订单的高度上’去工作的跟单员，当然就没有谁比他更抽象、更有管理性了！！”（11）跟单员岗位是对传统组织架构的一种超越：它可能挂在业务部，也可能挂在总经理室或厂长室，但它的工作却是跨部门的，它似乎要去“指挥”很多部门。------于是它不只是对传统组织形式的一种超越，同时更是对传统“官本位”组织作风的一种超越。是的，可以不必夸张的说：自从有了跟单员这个岗位，中国企业的管理似乎也上了一个新的台阶。——跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？25我们的结论是：跟单员工作是一项很锻炼人的工作。我们可以这样对世人讲：“要做老板先做业务员；要做总经理先做跟单员。”如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。“要做老板，先做业务员；要做总经理，先做跟单员”——摘自李泽尧专著《跟单员工作手册》26企业成功从良性循环开始——每月检讨项目1。有无指标项目：比如交期达成率的分解2。有无报表——统计数据3。有无纵横向比较及月度会议检讨4。有无利益挂钩5。有无改进要求和压力——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》27第2单元。跟单工作技能28案例：与人骂架的女孩——条理性老板、客户、上司，他们都会跟单——跟进我们跟单员，一个电话过来：“阿梅，那个XXX客户XX订单如期出货有没有问题？…现在进度怎样？”进度怎样？我们怎样回答呢？案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下”29境界情形得分第一境界进度在，就行好第二境界“等一下，我跟你讲。”过得去第三境界“不好意思，等我，半小时后我打电话给你。”差跟单三境界——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》30跟单员的条理性1。结案与未结案——5S2。不要轻易归档——“10分钟找不到东西”3。关心与用心——表格只是工具，尝试记住4。分清轻重缓急——不要忙而无序:秩序成本5。精确思考——建立大脑里的逻辑框架——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》31案例：如何改变员工拖拖拉拉的习惯？引申：开会为何迟到?——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》321。控制点——里程碑事件：表格化2。人的惰性——提前承诺、过程督导3。异常纳入正常——经验加预见性4。用心——关心：进度到了哪里？尝试记住你就能记住5。良性沟通——人格脱落6。强势沟通——狐假虎威、超越得罪人如何跟单——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》33跟单与介入——强势跟进策略没有主导，介入就没有了灵魂；没有介入，主导就浮于表面。如果“只要结果、不看过程”，那就不叫跟单了。如果跟进对象已经做到“滴水不漏”，那么跟单员也差不多可以退休了。介入就是过程干预、过程控制，介入就是跟进。表面看来，介入是一种不尊重，其实只要方法得当，它就变成是一种合作。——摘自李泽尧专著《跟单员培训金典》34介入与管理不要认为别人比我们更专业就不介入——所谓管理，恰恰是“不一定专业”的人去跟踪“专业的人”35进度督促技巧让人提前承诺——事情之前，好说自己要清楚——跟