(重要)基于关键绩效指标的绩效考核系统

第4章基于关键绩效指标的绩效考核系统如果没有绩效指标：•无法得知什么是所期待的目标•无法得知现绩效表现与期望是否有差距绩效指标设计的两大基本原则：•可量化•可行为化4.1什么是关键绩效指标体系4.2关键绩效指标体系设计程序4.3工作产出的确定4.4绩效评估指标的建立4.5不同绩效评估指标的标准设定4.6审核关键绩效指标4.7运用关键业绩指标考核中存在的问题4.8设定KPI的步骤4.1什么是关键绩效指标(KPI)体系——基于企业战略目标分解产生的具可操作性的经营管理绩效考核评估指标体系。理解：•是对组织战略目标有增值作用的绩效指标——战略贡献•是企业与员工工作期望、工作表现和未来发展沟通基础——沟通的共同辞典•是用于考核和管理被评估者绩效的可量化的或可行为化的标准体系——可量化、可行为化属性作用操作关键绩效指标体系与一般绩效考核体系的区别基于KPI的绩效评估体系一般的绩效评估体系假设前提考核目的指标产生假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标假定人们不会主动采取行动以实现目标，假定人们不清楚应采取什么行动以实现目标，假定制定与实施战略与一般员工无关以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为组织战略目标的达成服务的以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的续表基于KPI的绩效评估体系一般的绩效评估体系指标来源指标构成及作用基于组织战略目标与竞争要求的各项增值性工作产出来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正以财务指标为主，非财务指标为辅、注重对过去绩效的评价(what)，且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益．兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果(what)，也传递了产生结果的过程(how)某公司关键绩效指标体系指标集（部分）管理改进指标成长与发展指标客户指标产品指标财务指标员工队伍指标领导能力指标1.员工认同度2.投诉率3.对投诉的处理4.顾客维持率5.新顾客获得6.个性化服务1.申请立项通过率2.结算延迟天数3.支出审核失误率4.产品一次合格率5.服务等级提升率6.培训计划达成率1.销售额2.利润3.投资回报率4.净资产增长率5.销售增长率6.流动资产周转率7.总资产周转率8.成本利润率9.净资产保值增值率1.员工流失率（骨干员工）2.员工自然流动率3.人员需求达成率4.在职培训的人均小时数5.目标完成率1.计划执行能力2.授权3.与员工的沟通4.管理创新主管人员常用的一些关键绩效指标完成的工作结果关键绩效指标下属员工的绩效上级主管对以下方面感到满意：．所有员工都有书面的绩效标准．所有员工都清楚参照标准他们做得怎么样．所有员工每年至少接受一次绩效反馈面谈．所有员工都接受了年度的书面绩效评估．员工认为报酬体系和对自己的认可可以接受．员工有具体的绩效改进计划．员工认为他们的努力得到了认可．员工工资的提高比率随着绩效不同而不同主管人员常用的一些关键绩效指标完成的工作结果关键绩效指标员工的满意度对员工的调查表明：．员工理解公司的发展方向，部门的工作目标和他们自己在达到这些目标中的角色．员工具体地了解他们的主管对自己的期望．员工知道自己的工作做得怎么样。并且知道自己应该在哪些方面需要改进．员工认为绩效评估准确地反映了他们的绩效．员工有完成工作所必需的工具和手段，并且他们一旦没有这些工具和手段时，可以了解其中的原因．员工拥有完成工作所必需的知识和技能，或者有获得这些知识和技能的计划．员工好的绩效得到了认可和赞赏某广告公司美术设计师的关键绩效指标完成的工作结果关键绩效指标所提供的设计服务1.100％达到时间限制的要求2.出资人的成本相对于预算的变化在5％范围内3.主管人员对以下方面感到满意：．使用了比较现代的设计风格．而不是已经过时的风格．使用了正确的类型．照片和图画的质量很高．总体的质量比竞争对手的好．向读者提供了清晰的信息。并且使用了有创造性的方法．公司的CI出现在广告中．并且字体符合公司的CI标准手册4.客户对如下方面感到满意：．向公众传递的公司形象恰恰是公司高层想要传递的形象．向客户传递的信息清晰．对一些重点的概念加以强调．设计独特，优于竞争对手4.2关键绩效指标体系设计程序关键绩效指标体系的导向——期望的评估指标体系回答9个问题:①企业的战略是什么？②成功的关键因素是什么？③什么是关键绩效？④如何协调扩张与控制之间的关系？⑤如何协调收益增长与潜力增长之间的关系？⑥如何协调突出重点与均衡发展之间的关系？⑦如何协调定量考核与定性评价之间的关系？⑧是考核结果还是考核过程？⑨应当建立一种什么样的运营机制？•明确组织目标，自上至下逐级确认增值产出•绘制客户关系图•为各项工作产出划分权重•针对不同的工作产出确定使用的指标类型•利用SMART原则设计评估指标•为各项评估指标划分权重•设定基本标准与卓越标准•确定由谁来进行评估•明确如何对各项标准进行评估•指标与标准的客观性•指标与标准的全面性•指标与标准的可操作性•提供反馈及修正信息1.确定工作产出2.建立评估指标3.设定评估标准4.审核KPI指标修正修正修正反馈KPI指标体系设计基于关键绩效指标体系增值产出的原则4.3工作产出的确定•确定工作产出的基本原则客户导向的原则结果优先的原则设定权重的原则工作产出必须与组织目标相一致工作产出必须从内外客户需求出发工作产出应尽量表现为活动结果或过程中的关键行为工作产出应有权重•绘制客户关系示图，明确工作产出——用图示的方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。•差旅安排•会议后勤•其他日常服务•起草日常信件、通知等•录入和打印文件•收发传真、信件•接待来客财务所需数据和相应票据业务人员财务部经理秘书销售秘书的客户关系示图•供货•产品与价格信息•促销活动与促销品•特殊问题解答与解决方案礼品小组财务部生产厂家营销部经理•礼品设计方案•礼品需求量•销售数据•相关票据•销售额•利润•促销方案•礼品•贺卡圣诞节礼品小组的客户关系示图最终客户专卖店4.4绩效评估指标的建立•关键绩效指标的类型指标类型举例证据来源数量•产量•销售额•利润•业绩记录•财务数据质量•破损率•独特性•准确性•生产记录•上级评估•客户评估成本•单位产品的成本•投资回报率•财务数据时限•及时性•到市场时间•供货周期•上级评估•客户评估•确定关键绩效指标的（SMART）原则原则正确做法错误做法S-具体的•切中目标•适度细化•随情境变化•抽象的•未经细化•复制其他情境中的指标M-可度量的•数量化的•行为化的•数据或信息具有可得性•主观判断•非行为化描述•数据或信息无从获得A-可实现的•在付出努力的情况下可以实现•在适度的时限内实现•过高或过低的目标•期间过长R-现实的•可证明的•可观察的•上级评估•客户评估T-有时限的•使用时间单位•关注效率•不考虑时效性•模糊的时间概念•关键绩效指标的建立方式依据部门承担责任的不同建立KPI依据职类职种的不同建立KPI依据平衡记分卡建立KPI依据目标管理建立KPI部门指标侧重指标名称依据部门承担责任的不同建立KPI体系示例(1)市场部市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率、市场竞争比率客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整率、客户流失率经营安全指标货款回收率、品周转率、销售费用、投入产出比生产部成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率质量指标成品一次合格率经营安全指标原料周转率、备品周转率、在制品周转率部门指标侧重指标名称………………依据部门承担责任的不同建立KPI体系示例(2)技术部成本指标设计损失率质量指标设计错误再发生率、项目及时完成率、第一次设计完戒到投产前修改次数竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量采购部成本指标采购价格指数、原材料库存周转率质量指标采购达成率、供应商交货一次合格率人力资源部经营安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率职类职种职种定义指标名称依据职类职种不同建立KPI体系示例(1)管理服务类财经负责资产的计划、管理、使用与评估工作，对企业财经系统的安全运营与效益承担责任预算费用控制、支出审核失误率、资金调度达成率…人力资源开发依据战略要求，保障人才供给、优化人才结构，提高员工整体素质，对人力资源开发与管理系统的有效运营承担责任员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划达成率、核心人才流失市场类营销支持及时有效地为营销活动提供支持与服务，对企业的产品与服务品牌的认知度、忠诚度、美誉度承担责任市场占有率、品牌认知度、投诉处理率、客户档案完整率……营销从事产品市场拓展与商务处理工作，及时满足客户需求，对企业产品的市场占有率与覆盖面承担责任销售目标达成率、销售增长率、销售费用投入产出比、货款回收完成率职类职种职种定义指标名称……………………依据职类职种不同建立KPI体系示例(2)市场类保障原辅料的有效供应，采购，对原辅料的质量以及供应的及时有效承担责任采购任务达成率、采购价格指数、供应商一次交货合格率技术类工艺技术从事原料仓储、生产工艺的技术支持工作，保障生产工艺准确实施，预防保养生产线，对生产环节的高效运行承担责任设计及时完成率、技术服务满意度、生产设备技术故障停台时数研发从事产品及相关技术等的研发与创新工作，对确立产品及技术在行业中的优势地位承担责任设计损失率、第一次设计完成到投产修改次数、单项目及时完成率指标类别指标侧重指标名称依据平衡记分卡建立KPI体系示例(1)财务指标财务效益状况净资产收益率、总资产报酬率、销售营业利润率、成本费用利润率、资本保值增值率资产运营状况总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率偿债能力状况资产负债率、流动比率、速动比率、长期资产适合率发展能力状况销售营业增长率、资本积累率、总资产增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、三年资本平均增长率学习与发展指标学习指标培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配度发展指标技术与产品储备度、产品产品创新程度指标类别指标侧重指标名称依据平衡记分卡建立KPI体系示例(2)客户指标价格状况价格波动比率服务状况促销效益比率、客户满意度、客户档案完整率品牌状况产品上架率、动销率、投诉处理及时率、货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场占有率内部运营指标质量状况原辅料采购计划完成率、原料质量一次达标率、正品率、工艺达标率成本状况采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位成品原辅料成本效率状况配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能力利用率4.5不同绩效评估指标的标准设定绩效指标与绩效标准实例(1)工作产出指标类型具体指标绩效标准•指标与标准销售利润新产品设计数量质量•年销售额•税前利润百分比上级评估：•创新性•体现公司形象客户的评估：•性价比•相对竞争对手产品的偏好程度•独特性•耐用性•提出的新观点的数量•年销售额在20万元－25万元•税前利润率18％－22％上级评估：•至少有3种产品与竞争对手不同•使用高质量的材料、恰当的颜色和样式代表和提升公司的形象客户的评估：•产品的价值超过了它的价格•在不告知品牌情况下对顾客测试，发现选择本公司产品比选择竞争对手产品的概率要高•客户反映与他们见到过的同类产品不同•产品使用的时间足够长•提出30~40个新的观点绩效指标与绩效标准实例(2)工作产出指标类型具体指标绩效标准零售店销售额竞争对手总结销售费用数量质量时限成本销售额比去年同期有所增长上级评估：•全面性•数据的价值•预定的时间表•实际费用与预算的变化销售额比去年同期增长5％-8％上级评估：•覆盖了所有已知竞争对手的所有产品•提供的数据包括对产品的详细描述，如产品的成本、广告费用、回头客的比例等•能在指定的期限之前提供关于竞争对手的总结数据•实际费用与预算相差在5％以内•基本标准与卓越标准基本标准：——期望达到的水平卓越标准