前台接待

前台接待第1部分：前台接待的招聘要求和标准前台招聘要求及标准一、任职资格1.女性，中专及以上文化程度，20-28岁，身高164cm以上，性格开朗随和，形象气质佳，有亲和力，衣着整齐大方得体。2.普通话标准，有一定外语能力；综合素质较高，有发展潜力。3.有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备；熟练使用各种办公软件。4.具有良好的沟通交往能力，精通各种礼仪常识。5.具有一定组织协调能力、思维敏捷，应变能力强。6.从事过前台接待工作者优先考虑。二、岗位职责1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏，不延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，要及时认真的记录，并于第一时间传达给负责人；4.能应付基本文员所需要完成的工作，收发传真、复印文档，收发信件、报刊、文件等日常行政事务；5.协助行政经理完成各项工作的统筹下发等，维护办公环境及秩序；6.及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式7.严格遵守各项制度和操作程序8.保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具等是否齐全9.完成领导交办的其它工作。篇二：前台接待及心得体会两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识提高作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。(二)实习体会1、自身不足与缺点通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。(三)实习想法和建议1、想法本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。2、建议对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。(三)实习内容1、前台接待处职能介绍(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;(3)制定客房营业日报等表格;(4)协调对客服务工作。2、大堂接待处工作流程(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;；篇三：行政前台接待工作流程行政前台接待工作流程一、接待——事务分类贵宾接待:公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。业务接待:客户的接待。普通接待:一般来客的接待。二、接待——场所管理公司设三个接待处：会议室用于贵宾接待，接待室用于业务接待，一楼休闲厅用于普通接待。三、接待——工作流程1、客户进门起身迎接并询问来访事由；2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；3、如有必要，安排来访者前往前台前面的会议桌稍坐片刻；4、通知相关工作人员有人来访；5、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；6、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；四、接待——职责分工1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备,定时进行清扫工作。前台接待：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录。经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。（办公室主任对接待工作负有全面责任。）五、接待——方式1、贵宾接待：前台迎接来客于招待室，公司领导陪客接待。2、业务接待：业务部门主办人员迎接客户于商务室洽谈。3、普通接待：相关来访部门接待并服务。六、接待——规则1、接待一般程序前台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员接待经办人员请来客到专门接待室接待洽谈，相关部门/行政部安排后期事宜相关人员礼貌送客2、接待礼仪要点接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。前台于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。3、环境标准物品摆放整齐，且表面无灰尘；地面干净无脏物，空气流通清新；室温适度，灯光合适；4、参观规定决定参观须请示办公室主任批准。参观介绍以接待人员为主，接待部门配合。非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；2、《客户来访登记薄》的详细记录，并及时将使用完的记录归档保管；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。6、中午办公室必须留一位前台接待人员值班。相关记录：《客户来访登记薄》——前台行政前台电话的接听工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语：接听外线电话首先以“您好，丽人诗歌”来问候，接听内线电话以“您好，某某”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；2、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；3、电话铃响时前台人员须及时转接，接转电话时，看清对方要找的人所在位置，再帮他转到就近分机，不需要再大声提示。其他人员不要在总机处接听电话。4、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。5、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；6、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；7、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。8、将需要转达的内容及时记录好并及时转告相关人员，通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误;注意事项：1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息；