CEM区域经理工具包

海外经销商提升团队|2015.03起亚基础CEM项目-经理工具包1对销售线索的回复2对销售线索的回复尊敬的***,感谢您联系(***KIA)。您的咨询对我们非常重要。如果您收到本邮件，那是因为我们是在工作时间以外收到的您的咨询。我们的网上服务部门，将在明天上午9点钟上班后不久联系您（或者下一个工作日）。我们将通过邮件发送给您一份报价单，然后会打电话给您以讨论您咨询的汽车，并回答您有关该汽车和我们的营销活动方面的任何问题。同时，请您查阅我们的网站，在那里您可以浏览我们全部的产品目录，也可以更多地了解我们与您相关的商务活动。此致！经销商或总经理的名字经销点名称、销售电话#对销售线索的回复自动回复样例–工作时间外4对销售线索的回复报价样例5对销售线索的回复具体线索回复&可选样例6对销售线索的回复具体线索回复7对销售线索的回复无法电话联系的回复样例8对销售线索的回复CSI样例9对销售线索的回复长时间的后续跟进10对销售线索的回复错误的联系号码11对销售线索的回复‘仍然有兴趣?’12对销售线索的回复客户调查13对销售线索的回复试驾14对销售线索的回复电话脚本15对销售线索的回复电话脚本16来电咨询“电话指南”销售顾问:_________________________________日期:_________________________________介绍1用专业化的方式接电话,此时介绍自己。上午/下午好,我是销售部门的…...,有什么需要帮助您的?识别客户并捕捉信息2您感兴趣的车型是那一款?”试图并获取至少两项确认的有关于客户需要的请求，这些可能是：耗油量或者发动机、手动的或者自动的?如果你能确定是否有部分抵价活动也会有帮助。1)2)3获得支付方式或者客户的月供预算。你也可以提一下当前任何特殊活动的邀请。支付方式:每月预算:联系方式4获取客户联系详情;这些包含:名字和带有邮编的地址。这么说可能会帮助到你“你是我们当地的么?”或者“告诉我您的邮编是什么?姓名:地址:5获取客户的电话号码和邮箱地址(两个电话号码).这么说可能会帮助到你“告诉我,您最佳联系方式的号码是什么？”1)2)6邮箱:7询问咨询来源来源:给出客户访问你的展厅的原因8“我需要看一下您的车，以给您一个专业的评估”或“为了更好的感受一下汽车，您来的时候，我需要准备一下试驾”或者“同时，您在的话，我们可以浏览一下金融选项，看哪一个能够提供最好的价值。掌控对话-获取承诺9总是给出两种选择-“好的......,您什么时候方便到经销店来，您今天能来吗或者明天更方便？”当客户承诺出日期后，你也要给他们一些关于具体时间的选项，——上午还是下午，9点半还是11点？预约的日期和时间:10提醒客户带着他们的驾照来，以能够进行一次试驾。行动和确认11在感谢客户咨询的时候，提到客户的名字。“十分感谢您的来电…...12确认预约日期和时间以及他们的姓名.“希望在哪一天什么时间见到您。您知道我们在。。。地点么？如果您有事不能来，能否请您告知我，因为我会专门等您的。您一到经销店，请到展厅来找我，我们从那里开始。如果没有达成约定，明确下一步行动13如果今天不能达成预约，那么要在结束通话时，提出下一步行动的细节。“我能理解…...,可能如果我们约定一个方便的再次会谈的时间和日期，一旦您有资料或者时间需要考虑，…...，也许我明天再打给您以回答您其他的问题。附加说明14电话咨询日志客户之前与销售主管进行过通话是/否转接给信息接收者(第一个)咨询的来源信息记载条目(标号)DMS输入(标号)对销售线索的回复电话咨询日志应该用于记录所有打进的电话，包括进行咨询的人。利用电话记录日志，能够确保不会丢失信息，并且所有的咨询都有据可查，以确保可以回拨给客户。电话咨询日志1819对销售线索的回复交互点1对销售线索的回复备注对内进入的1经销商是否有一套明确的电话接听流程？2是否在电话铃声响起三次之内接听？3电话应答人员是否介绍自己的名字？4电话是怎么转接到销售部门的？5销售部门是否有完成电话咨询记录？6销售部门是否获得了顾客的所有详细资料？7是否有一套为将客户线索分配到销售人员的流程？8销售部门是否成功地将顾客来电转化为到店面谈？9是否给客户预约一个合适的时间10销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？11如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？12是否所有的电话都是以专业的和礼貌的方式进行的？网络咨询1经销商是否有一套明确的网络咨询回复流程？2是否对网络咨询定期检查？3是否将网络咨询接收到一个主要的邮箱？4销售部门是否有专人专责对网络咨询进行检查？5所有的网络咨询是否都有记录日志？6销售部门是否对网络咨询有一个明确的回复时间表？7网络回复是否遵从一个恰当的模板？8回复语言是礼貌和专业？9对网络咨询做出的回复是否用顾客偏爱的联系方法？10是否有明确的后续流程？11是否所有的网络回复都有后续跟踪？后续的对外行动1经销商是否有一套明确的对外电话呼叫流程？2是否所有的电话是以一种专业的和礼貌的方式进行的？3电话拨打者是否介绍自己的名字？4销售部门是否有一个对外电话拨打记录日志？5销售部门是否确认客户的所有详细资料？6是否有一套将客户线索分配到销售人员的流程？7销售部门是否成功地将客户意向转换为到店面谈？8得到的预约是否在一个恰当的时间表内？9销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？10如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？销售咨询20起亚销售方法探寻客户预约接待咨询介绍样车商谈结束交付跟进21客户信息卡客户基本信息名字:电话:地址:邮箱:推荐人:职业:#家庭成员数现有的其他汽车:现有汽车数据品牌/车型:主要用途:喜好点:不喜好点:平均年公里数:年数:驾驶需求:主要/其他驾驶者:新汽车流程阶段:特征/选择:购买动机:性能,可靠，经济,舒适/便利,外观,安全,娱乐,()购买意向:1月或更少,2~3月,4~7月,8或更多决策影响者:其他考虑事项:客户信息卡需求分析问题单:关键需求分析问题22需求分析问题单发现问题客户信息现有汽车您现有汽车的类型?您最喜欢您现在汽车的哪些地方?您最不喜欢哪些地方?您准备怎么处理您现有的汽车?之前/现在的汽车消费经历谁会参与到您新车购买的决定过程中来?您至今为止还看过其他哪些车?您搜集新的替代车多久了?驾驶习惯和要求您的新车主要由谁来驾驶?正常一周开几天？新车要求选择新车时，什么对您最重要?这次您想要更大的还是更小的?新车的主要用途是什么?如果您想您的新车有一些新的特点或者配置，那么它们是什么?安全性是我大多数客户趋于考虑的首要因素，哪些具体的安全特性对您来说是重要的？您更喜欢的内饰颜色是什么?您想购买这辆车计划多久了?购买时间您什么时候打算购买您的新车?在您购买新车之前，您还会做哪些事情?您做决定还需要什么信息?新车预算您对新车设定的预算类型是什么?您计划怎么支付?您心中的首付金和月付范围是什么?交互点2销售咨询备注迎接1接待员是否准备好了迎接顾客？2顾客是否被一种专业的礼仪迎接进展厅？3接待员是否询问顾客的姓名？4客户一到达，是否有一套明确的流程将客户介绍到销售部？5销售顾问是否介绍自己并主动给客户递送自己的商务名片？资质&咨询1销售顾问是否遵从起亚销售流程？2在咨询过程中，销售顾问是否捕捉了顾客的反映？如需求分析清单。3为了解顾客需求，销售顾问是否询问了恰当的问题？4销售顾问是否积极地聆听并调整他们的谈话和建议以使其适合顾客？5销售顾问是否积极地争取与顾客建立密切和谐的关系？6销售顾问是否能够成功地了解顾客的购买动机？7销售顾问是否能够展示他们与起亚相关的知识和专业化水平？8接下来是否有正式的绕车介绍环节？9销售顾问是否展示了满足顾客需求的汽车特征与优点？10销售顾问是否能够自信和正确地回答客户的问题？11销售咨询是否是以专业和礼貌的方式进行的？12销售顾问是否能够成功地绕开价格问题？结束咨询1销售顾问是否概括了本次洽谈和后续的活动，并且印刷的材料是否提供了支持？2销售顾问是否提供给客户有关进一步预约日程的提示？3销售顾问是否将客户送到门口？试驾24车辆状况附加备注行车前检查清单是/否外部外部是否如展厅车一样清洁?[窗户,轮胎,油漆等]?是否有裂纹或划痕?轮胎是否清洁?内部内部是否?[杯架,杂物箱,控制箱,不必要的物品]车辆是否有新车或者清洁的味道？行李箱是否清洁?燃油油箱里的油是否充足?控制钮内外部的控制按钮是否能正常工作?[座椅调节,安全带,温度控制,仪表盘,灯,遥控钥匙,雨刮,锁紧机构,油箱盖,后视镜,窗户,音响,导航系统,蓝牙,天窗(如果有的话)]仪表盘展示仪表盘是否有警示灯亮起?[如发动机,制动,安全气囊灯,油]音频/DVD音乐或者DVD是否进行了预设以适合客户的喜好，或者准备了具体的音乐或媒体文件以展示多媒体的性能?导航你对操作导航系统有自信么?是否设置过了驾驶路线以及调节了合适的音量?灯前大灯、雾灯、远光灯、指示灯、尾灯都可以正常工作么?两侧前大灯的角度是否平衡?轮胎轮胎气压符合制造商的标准么?轮胎相配么?是否有备用轮胎或者补胎工具包（视情况而定）?清洗液清洗液是否充分?洗涤器是否能够正常喷出液体?配饰汽车是否配备了一系列起亚内饰?汽车驾驶汽车开起来像新车么?发动机刹车变速箱保险是否有必要的保险?最后检查发动机是否发热，汽车玻璃除雾和展示准备?转向操纵电池/ISG指南行车前检查单外部/内部清洁度在你见到客户之前，检查汽车是否干净和是否做好了试驾准备。检查一下玻璃上以及门把手上是否有手印或者轮胎是否干净。如果检查中发现任何外部缺陷，包括裂纹、划痕或者污垢，和同事一起讨论找出解决办法。燃油考虑一下往返距离和驾驶环境，核实一下试驾车辆是否有试驾所需的足够燃油。做好准备总会更好。控制按钮对按钮和设备的检查应该包含如下内容:座椅位置调节，驱动方式控制，空调/座椅加热/制冷操作按钮，前后雨刮开关控制，后视镜调节按钮，发动控制按钮，车窗升降，安全带控制,排水器控制,应急灯按钮,以及仪表盘控制按钮。即使对最细小的地方都要记得检查。做一个检查清单是准确地检查一些设备的很好方式。音频系统首先，检查音频系统是否正常地工作，音乐是否符合客户的喜好。你可以提前了解一些和音乐相关的简单信息或者故事，并且在和客户一起听的时候将之带到对话中来。导航系统首先，检查导航系统是否正常工作，是否正确地设置了试驾路线。你应该通过一次驾驶模拟来检查一下试驾路线并且设置合适的音量。灯光系统检查一下灯光是否正常工作。查看两侧前大灯的角度是否平衡。通常试驾是在白天进行的，所以销售顾问可能会忽略灯光的状况。记得要提前检查一下灯光系统。轮胎检查一下轮胎气压是否足够，仔细看一下轮胎是否有裂纹、划痕、钉子或者破损。确保在紧急情况下有备用轮胎或轮胎维修工具包（视情况而定）清洗液如果你是白天驾驶，在道路潮湿时，你也许会把泥水溅到挡风玻璃上。这会让你很难看到前方。发动试驾车辆前要确保有足够的清洗液。配饰检查一下汽车是否装有附带的配饰，以使客户体验到完整的起亚品牌。2627交互点3试驾备注前期试驾洽谈1是否积极主动地将预约试驾作为销售咨询过程的一个部分提供给客户？2是否将试驾在最佳时机（在绕车介绍时）提供给客户？3销售顾问是否询问了恰当的问题以鉴别客户需求车辆的用途和挑选适当的试驾路线？4销售顾问是否询问了恰当的问题，以确定试驾过程中展示哪些车辆性能？试驾计划和流程1经销商是否有试驾准备流程，包括清洁、加油等？2经销商是否有一套能满足所有销售顾问都能进行试驾预订的管理流程？3经销商是否能提供各种试驾汽车以满足不同顾客的需求？4销售顾问是否可以方便地记录和申请某一特定的试驾汽车？5经销商是否拥有一系列规划好的路线以满足不同客户的类型和用途？6经销商是否对试驾有清晰确定的许可授权采集和保险工序？7经销商是否有安排在展厅入口附近的试驾停车区？8经销商是否有合理的试驾洽谈区以使销售顾问能够与他们的客户一起试驾