银行以客户为中心

银行以客户为中心第一部分：以顾客为中心，提高服务质量以客户为中心,改善银行服务品质银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。一、在服务上强调内涵服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。二、注重顾客需求目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。三、向对待客户一样关心员工我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。四、挽留住老客户各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。五、培养忠诚顾客银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。篇二：商业银行客户维护课后测试商业银行客户维护关闭课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√A优质的产品B周到的服务C银行的推销D客户需求的满足正确答案：D2.在个人理财的客户关系维护中不包括：√A知识维护B客户本身价值维护C顾问式营销维护D交叉销售维护正确答案：B3.帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：A软件维护B硬件维护C心理维护D功能维护正确答案：D4.维护客户的最有效办法是：√A细分客户√BCD帮助客户成功加强对重点客户的维护给客户以关怀正确答案：B5.下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√ABCD关系中心型存款倚重型综合均衡型中间业务倚重型正确答案：A6.培育忠诚客户的策略不包括：√ABCD提供个性化服务超越客户期望细分客户市场积极解决客户投诉正确答案：C7.不属于维护重点客户的方式是：√ABCD根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销及时专项答疑随时沟通正确答案：A8.处理客户投诉，不应该：√A了解客户投诉原因B判断投诉问题对客户可能产生的影响C安抚客户D仅仅让客户把情绪发泄出来正确答案：D9.写客户抱怨回函的第一步是：√A承认自己的错误，并向客户道歉B感谢对方提出问题C提出解决问题的方法D描绘美好的未来正确答案：A10.当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：A引导客户思维B多问几个“为什么”C揣摩客户的意图D根据经验判断正确答案：B判断题11.销售真正的关键是把产品卖给客户。√正确错误正确答案：错误12.如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。√正确错误正确答案：正确√13.客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√正确错误正确答案：错误14.客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误正确答案：错误15.顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。正确错误正确答案：正确√篇三：中国金融培训中心银行卡从业人员专业认证课后考题汇总银行卡概论1、1952年金融机构发行信用卡，没过加利福尼亚州的富兰克林国民银行起了开端。——正确2、银行卡按信息存储介质划分为A磁条卡B芯片卡C虚拟卡3、国际银行卡产业在发展阶段呈现出哪些特点A产品快速发展B风险管理能力增强C多功能支付D政府政策促进4、国内银行卡产业的发展先后经历了代理外卡收单阶段、自主发卡阶段、联网通用阶段、金卡工程阶段及开拓创新阶段。——错误5、我国的银行卡组织，中国银联是在国内银行卡产业发展的哪一个阶段成立的？B联网通用阶段6、银行卡转接清算机构的核心业务是？B交易信息的转接和资金清算7、哪些机构共同构成了银行卡产业链？发卡机构、收单机构、转接清算机构以及第三方服务机构ABCD8、银行卡产业的什么特征使其发展成为一个非常独特的产业？A双边市场特征、B成员外部性特征、C使用外部性特征9、随着银行卡跨行交易不断增加，中国人民银行作为政府主管部门开始制定基于银行卡网络的跨行交易价格，国内银行卡产业开始以政府定价为主导。——正确10、我国银行卡产业监管在联网通用阶段的监管方向是？A着重联网建设和建立行业标准B首次明确利润分配机制C制定受理市场及基本业务规范银行卡业务运作1、办理跨行转账业务是否需要银行卡组织参与？——需要2、对信用卡的审核要比借记卡审核多哪一个环节？——信用评估3、收单业务中对交易凭证的保存多长时间合适？D2年4、发卡机构与商户的资金清算方式是？汇总轧差5、发卡机构与持卡人的资金清算方式是？逐笔记账6、争议处理的流程应该是A申请应答裁判申诉7、借记卡业务的主要盈利来源是A存贷利差8、中国银联清算的基本流程包括B清分计费汇总轧差文件生成及划拨资金结算9、以下不属于交易凭证上所涵盖的要素的是D商品类要素10、银行卡组织如何对资金清算进行管理B通过业务规则或协议明确规定、界定责任C加强机构信用风险防范D避免机构流动性风险11、收单业务的基本运作框架主要包含哪三个部分A业务拓展C业务处理D业务服务与支持12、银行卡组织为其成员提供的基本资金清算服务包括A资金清算B清算流水文件C提供报表D清算业务培训和咨询13、当交易纠纷不可避免的产生时，我们可以通过哪些途径来解决A司法诉讼C社会非诉讼D行业内部业务处理14、银行卡业务运作必经的环节是A发卡B收单C资金清算15、跨行交易资金清算采用日终轧差、净额清算方式。跨行交易清算资金包括A交易本金B手续费C网络服务费D品牌费16、发卡机构进行授权运作往往需要遵循一定的处理原则以保障义务的正常运作，这些原则是A收益与风险平衡原则B安全与便利平衡原则D索权和授权信息保密性原则银行卡创新支付产品1、以下对标准借贷记产品描述不正确的是D对交易的控制完全取决于与发卡行的联机过程2、互联网支付服务提供商在网上商户和银行网关之间增加了一个支付平台，由互联网支付服务提供商负责集成不同银行的网银接口，并为网上商户提供统一的支付接口和结算对账等服务的支付模式是：B网关支付模式3、资金是先从买方账户转到第三方支付平台的账户，待买方确认收到货物后再从第三方支付平台转入卖方账户的支付模式是D虚拟账户延迟支付模式4、通过“银行卡信息+手机短信验证码”的组合信息进行支付的方式是A认证支付5、某用户在网上购物时，直接跳转至银行的网银支付网关，整个跳转过程不出现银联在线支付网关的页面，我们推测他可能使用了哪种支付方式？C网银支付提前6、移动支付最早出现在B20世纪90年代的芬兰7、国内移动支付主要经过的三个阶段为A以短信和语音模式为主的第一代移动支付业务，基于wap和手机客户端软件的第二代移动支付业务，基于智能卡的第三代移动支付业务8、在银行卡支付创新的过程中，以下哪些设备可以作为支付终端？POS机、ATM、电脑、手机、固定电话、数字机顶盒ABCDEF9、随着银行卡的不断普及以及银行卡受理渠道和受理终端的日益丰富，银行卡支付可以应用到ABCD商场购物缴纳水电费购买保险基金网上消费10、电子现金应用的特点包括A余额不能大于1000元，能够将卡内余额控制在小范围B先充值再使用，不允许透支、无借贷风险D可以为商户节约联机费用，因此成本低11、非接触式IC卡支付可以实现BCDB快速脱机支付C部分操作在卡片李凯读卡器感应范围后进行D在电子现金账户余额不足的情况下自动转成联机交易。12、国内互联网支付模式有ABDEA商户直联网银模式B网关支付模式D虚拟账户支付模式E银行卡互联网支付模式13、以下属于远程支付模式的是A短信支付模式B手机客户端支付模式14、关于近场支付产品，说法正确的是ABCDA条码二维码支付成本较低，易于快速开展业务B声波支付不需要依赖NFC芯片，只需要通过扬声器发出超声波C声波支付交易流程不够快捷，安全性让人顾虑D条码二维码支付只适用于开展特定业务银行卡客户服务1、以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展，这是在什么时期？C发展期2、中国银行卡客户服务的发展特点有？ABCDA客户服务与银行卡产业的发展同步B客户服务和受理市场建设密不可分C系统是开展客户服务的技术保障D考核机制是做好客户服务的保证3、目前的客户服务中心较以前有哪些改变？ABCA银行服务突破实体柜面B全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值C走向客户联络中心4、哪类客户在银行客户群中占有最大比重，是银行花较大精力，也是中收的中坚力量？A借记卡客户5、下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间地点的限制？ABCDA自助设备和POS终端B电话银行C网上银行D手机银行6、渠道管理的方法，主要可以从四方面着手：客户归属、重点渠道、重点服务和服务能力A正确7、银行卡客户关系管理的价值包括ABCDA银行卡经营战略实施的重要保障B客户价值挖掘的重要手段C提升客户满意度忠诚度的有效砝码D商业银行盈利的有效保障8、差异化客户关系管理，即根据不同的客户需求、客户级别、风险级别、贡献度等提供差异化服务，达到鉴别客户、赢得客户、留住客户、发展客户的效果A正确9、推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益？ABCDA提升服务品质，减少服务纠纷B让员工发自内心关怀客户并提升事情处理能力C在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系D提升工作效率10、中国银行卡客户服务的发展主要呈现哪些特点ABCDEFA银行卡组织在银