办公文秘——秘书的日常事务工作--接听与拨打电话原则与基本要求（PPT 30页）

第四章秘书的日常事务工作(1)[学习目的与要求]理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。第一节接听与拔打电话在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。一、接听与拨打电话原则与基本要求1．表达规范、正确秘书电话语言表达要体现良好的职业规范：秘书的工作语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。（与口语交谈不同）2.礼貌热情，语气清晰和婉言为心声，声音能反映人的真情实感。要求秘书在接听电话时态度热情、语气和婉、不可生硬。一、接听与拨打电话原则与基本要求3.简洁很强的时间观念，扣紧主题，长话短说，表达信息全面准确。4.保密不在电话里谈秘密事项，不将与电话内容有关的事项告之与此无关的人。对于某些有关机密事项的询问，婉言拒绝或请示领导。5.注意时间公务电话要避开对方临近下班的时间，尽量打到对方单位，或避开对方吃饭、休息时间。二、过滤电话的注意事项和基本要求秘书日常接电话过程中，并非所有的电话都是重要的电话。对于领导每天要接好多电话，如果接一些无关紧要的电话，则会严重影响领导的工作效果，所以秘书一般都要先过滤电话。过滤电话除了细心听、用心记、热情处理以外，还要掌握对各类电话的语言艺术。二、过滤电话的注意事项和基本要求1.接听重要电话2.接听纠缠电话3.过滤恐吓电话4.过滤唠叨电话5.过滤代接电话1.接听重要电话所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。接听重要电话以准确为第一原则，如果没听清楚，应主动询问：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”数字、电话号码、人名、街名更应问清，做好电话记录。1.接听重要电话凡符合下述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一、需要马上办理.二、需要交办.三、需要提醒.四、需要备忘.五、可能没有任何原因，只凭感觉有此必要.2.接听纠缠电话秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。3.过滤恐吓电话有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。遇到这类恐怖电话秘书要镇定，马上做好录音工作，以便后面再处理。4.过滤唠叨电话秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。5.过滤代接电话一、领导不在时秘书代为处理。要求秘书言语得体“请问，我可以为您转告吗？”不能冷冰冰，也不要过分热情。二、领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。“对不起,请稍等一下,”每隔20秒或30秒给客人打个招呼。“对不起,让您久等了,我们老总一分钟之后就来。”三、领导在办公室，秘书为领导过滤电话。秘书要根据来电的意图、重要程度判断转接电话是否打扰领导正常工作。四、领导开会时，有打给领导的电话。一般按领导不在时处理，不转接电话；如突发、紧急、重要来电，可便条通知领导场外接听。五、在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。三、接听与拔打电话的程序1.接听电话的程序首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。2.拔打电话的程序首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。接听电话技能训练[训练目标]训练学生能够熟练掌握接听电话的技能1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？2.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？接听电话技能训练4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？第二节时间安排与计划秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下：一、日程安排的内容•秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。•领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容：一、日程安排的内容1.各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。2.商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。3.参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。一、日程安排的内容4.到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。5.组织的各类重大活动的安排。6.领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。二、日程安排的基本要求：1.统筹兼顾:所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。2.安排规范:就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。3.效率原则:日程表的安排要体现效率原则。二、日程安排的基本要求4.突出重点:采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务；再做重要而不紧急的任务，即B类事务；后做紧急而不重要的工作，即C类事务；再处理就是D类，可做可不做的事务，这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。二、日程安排的基本要求5.留有余地:安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。6.适当保密:领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。7.事先同意:在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。三、日程安排的形式领导的日程安排可以分为：1.年计划表。2.月计划表。3.周计划表。4.日程表。日程安排注意事项1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不作过多分析，简洁而且具体，使人一目了然。2.月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况做出一定的改变，所以编写要留有余地。3.所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。日程安排注意事项5.活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。6.在制定日程安排表的过程中，应养成谦虚细心的习惯，事不论大小，都要认真去检查核对。然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。7.对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息。四、日志的系统日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为两种类型：即纵横两种方式，所谓纵，是以时间为线索，上班开始到下班为止，整个过程中什么时间应做什么事，按照顺序排列，属于领导必做的作为主线，安排的时间应在领导精力很好时。所谓横，是指事务。每一项事务都应该设定处理所需要的时间，将一些重要的事务工作马上安排让领导完成。四、日志的系统在日志上记录事情的时候应该注意的问题：1.写字永远要用钢笔——尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔描一遍；2.记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面；3.记载社交活动，要注意招待会或酒会的时间——“18：30分动身赴19：00的酒会”——以及穿着方面的任何应特别注意的情况；4.一天的活动安排，应按时间先后记载；四、日志的系统5.每天开始，要先为当天的所有活动做好必要的准备工作，如为会议和约会准备好文件和档案材料；6.每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都已赴约。秘书在记录秘书工作日志和领导工作日志时，要互相协调配合，请见下例：秘书工作日志P61、P62注意事项：1.领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内。2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者单独活动的时间内。阅读资料与技能训练陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。