供暖公司客服部年终总结

供暖公司客服部年终总结供热公司客服部年终总结简介；客服部工作总结各位公司领导，各位同事上午（下午）好：?非常感谢公司集团领导对我的支持与信任，给我这次汇报工作的机会。2017-2018年度对于我们晨光供暖客服部来说，是成长的一年，发展的一年，是不断改进和探索的一年。这期间我们客服部得到了公司各层领导的关心与大力支持，同时也得到了运营维护部的大力协助供暖公司客服部年终总结本文内容：客服部工作总结各位公司领导，各位同事上午（下午）好：?非常感谢公司集团领导对我的支持与信任，给我这次汇报工作的机会。2017-2018年度对于我们晨光供暖客服部来说，是成长的一年，发展的一年，是不断改进和探索的一年。这期间我们客服部得到了公司各层领导的关心与大力支持，同时也得到了运营维护部的大力协助与配合，经过全体客服部人员的共同努力，提前圆满完成年度各项工作任务。首先是2017-2018年客服部主要工作回顾一、规范服务流程，提高服务质量，客服人员认真接待每一位来电、来访的业主，并详细记录相关内容，随时跟进，及时反馈，加强与业主之间的沟通，提高我们的服务质量。根据统计，本年度共接待来电来访及服务事项共1700余次，投放《温馨提示》、《通知》等各类公文1000余份。处理报修1116次，上门回访558户。二、客服部与运营部协手合作整个供暖季，运营部的师傅们一直坚守工作一线，尤其在11月份刚供暖时，报修量较为集中。在活急人员有限的情况下，运营师傅们毫无怨言，快速抢修。运行中期，师傅们又与客服人员一起走家入户，对供暖情况不满意的业主，进行直接有效的沟通，尽量做到在最短的时间内解决问题，赢得了广大业主的好评。为客服部后期收费工作奠定了基础。四、收缴率再创新高对于客服部来说，最重要的工作之一就是供暖费的收缴工作，收缴率高低，是对公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作满意度的直接体现。截止至2018年3月底，2017-2018年度供暖费累计收缴13162643.01元，收缴率94.24%，2016-2017年度供暖费13025982.67元，收缴率为94.06%提高了0.16个百分点，成绩的取得，主要来源于以下几点：1、“缴费有礼”促收月活动取得骄成绩。2017年9月份缴费金额3372767.98元。其中9至10日两天，十里堡北区进行的现场收费，缴费热用户共计111户，收缴金额169445.10万元（10日上午下雨只进行了半日）。2016年9月同期缴费金额182218.6元。10月份缴费金额2325974.59元。其中13至15日三天，核桃园北里小区进行的现场收费，共收139户，收费金额261575.4元；2016年10月同期缴费金额2915461.03元2017年9、10月份收缴金额5698742.57元2016年9、10月份收缴金额3097679.63元多收2601062.94元第三、客服部人员齐心协力１、从９月份开始，客服人员每周只休息一天，11月份开始又延长了工作时间改为早8：30－晚19：00，以利于业主下班后方便缴费。２、促收月活动的成功，也使得的收费人员工作量大增，加班加点成常事儿，有时甚至加班到晚11、12点钟。三名收费人员带病坚持工作，没有丝毫懈怠。3、元旦过后每位客服人员都开始梳理自己所管辖区内的未缴费户，制定按时入户、电话、短信等不同的催缴计划。通过与业主的接触，了解掌握业主的家庭情况、经济状况，为收费及服务工作奠定了基础。4、对不愿缴纳供暖费业主进行统计分析，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并耐心讲解沟通，收费工作取得了良好效果。5、将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了部分问题。用真诚服务感动业主，提高业主的缴费积极性。在不通过法律途径的情况下，清理旧欠供暖费共计724262.84元在2018-2019年度里晨光客服部将扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务意识，加强服务规范管理。一、健全业主档案供暖季结束第一时间更新、整理业主电子档案和纸制档案。一、在现有《工作手册》的基础上，根据工作需求不断完善《工作手册》，使每一位客服人员都能快速了解工作流程，达到规范自我、专业服务的目的。二、增强服务意识，提高业务水平客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，客服人员的素质高低代表着公司的形象。所以我们将不断地搞好人员培训，提高我们的整体服务水平，培训主要内容有：1、礼仪培训接待业主要访，应做到微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们周到的服务也会让其消减一些。例如：接电话人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好，晨光供暖！”，业主进门时要说“您好，有什么能帮助到您的！“这样，即提升了客服部的形象，也给业主带来温暖的感觉。2、专业知识培训定期开展专业专业知识与沟通技巧培训，(1)主要结合《供热采暖管理办法》等文件，学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题。(2)邀请运营部给我们讲解有关维修维护方面的知识，这样才能很好的回复业主提出的比较专业的问题。（3）3、沟通技巧培训拿出一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，共同提升沟通技巧。使每一位客服人员都能熟悉掌握供暖管理知识及相关法律法规，不断提高业务水平，形成一支服务意识超强、收费业务过硬的员工队伍。3.“缴费有礼”促收活动，赢得了广大热用户的一致好评。下一年度，为了继续回馈广大热用户对我们供暖工作的支持，将继续开展“您交费，我送礼”活动。具体方案如下：活动地点：十里堡北区？晨光家园A区？核桃园？活动时间：2018年9月8日-9日/2018年9月15日-16日十里堡北区2018年9月22日-23日/2018年9月29日-30日晨光家园A区2018年10月13日-14日/2018年10月20日-21日核桃园活动内容：预交2018-2019年度供暖费，根据不同住宅面积，赠送价值不等的礼品，准备礼品数量1500份。（1）住宅面积在60平米以下，赠送价值？元的礼品。（2）住宅面积在60-90平米之间，赠送价值？元的礼品。（3）住宅面积在90平米以上，赠送价值？元的礼品。注意事项：（1）每户住宅只能领取一份礼品。（2）对欠费热用户，只有清欠之后，再预交2018-2019年度供暖费，才有资格领取礼品。（3）制作《礼品领取登记表》，要求按表格内容仔细填写，妥善保管，活动结束时，登记表存档。4.详细制订收费计划，严格按照时间节点完成收费任务．（1）2018年10月31日累计收缴金额？元，收费率%（2）2018年12月31日累计收缴金额？元，收费率%（3）2018年3月31日累计收缴金额？元，收费率%回顾2017-2018年度，工作中充满了艰辛与坎坷，却也收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是更多的机遇与挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现团队目标，为公司发展贡献一份力量。****家园供暖办客服部撰写人：***2018年4月2017.9月3360630.29元，累计3492977.34元，收缴率25.15%2017.10月2300257.19元，累计5818951.93元，收缴率41.87%2017.11月2592514.87元，累计8606868.2元，收缴率61.93%2017.12月255814.44元，累计11292179.64元，收缴率81.27%2018.1月1113805.44元，累计12449684.08元，收缴率86.45%2018.2月327914.46元，累计12787639.04元，收缴率88.79%2018.3月796281.87元，累计13640423.71元，收缴率94.24%夺本文档由论文格式()用户上传供暖公司客服部年终总结本文关键词：供暖，客服部，年终总结，公司