基于kpi的主基二元法设备维护工作质量考评办法研究

基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第1页共16页基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究前言有一句谚语说道，“一只牛从你的面前走过，但你却只看到牛身上的一只蚊子”。这也许有点夸张，但对于设备运行维护工作，如何避免只注意到那些“蚊子”，更准确、客观的判断维护工作质量，看清楚“牛”的样子，却是我们一直努力的目标。本文对对邮政设备运行维护部门采用基于关键指标KPI的主基二元考评办法进行了探索和研究。希望抛砖引玉，为广大的邮政同仁提供一点思路或理念，逐步完善与发展设备运行维护的工作考评办法，共同推动邮政设备维护管理水平的不断提升。关键字：KPI，绩效管理，主基二元法，设备运行维护，主要业绩，基础管理一.引言生活中，有的人善于把你认为好的一面展示给你，而另有一些人不注意掩饰自己有问题的一面。现实中，由于缺少一个公正的评价系统，这些爱出问题而实际上做出贡献的人，往往被放在不公平对待的状态。个人如此，部门也可能如此，整个企业也可能如此。对于邮政企业设备运行维护工作，如何避免出现上述问题，建立一个更准确、公平的判断维护工作质量的评价体系，是我们一直努力的目标。从目前邮政科技发展来看，邮政各类设备不断得到普遍应用，设备数量、种类日益增多，已经涵盖邮政各个生产部门。从末端设备来看，有过戳机、捆扎机、电子秤、点钞机、邮资机、封口机以及大量的打印机、终端与微机设备等。从邮政枢纽来看，还有包裹分拣机、信函分拣机、推挂机、链板机以及重要的电力设备、楼宇控制系统、中央空调等大型设备，甚至包含重要的计算机设备。可以说，随着邮政科技不断进步，目前这些设备已经成为邮政企业运行中不可缺少和替代的重要部分。但总体而言，目前对设备运行维护工作质量的考评办法在客观、量化、科学判断维护工作质量等几方面还有许多改进的空间。正如有一句谚语说道，“一只牛从你的基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第2页共16页面前走过，但你却只看到牛身上的一只蚊子”。这也许有点夸张，但对于设备运行维护工作，如何避免只注意到那些“蚊子”，更准确、客观的判断维护工作质量，看清楚“牛”的样子，却是我们一直努力的目标。本文对如何提取邮政设备运行维护工作质量KPI指标进行了研究，对邮政设备运行维护部门建立基于关键指标KPI的主基二元考评办法进行了探索和研究。希望通过本文的抛砖引玉，为广大的邮政同仁提供一点思路或理念，逐步完善与发展设备运行维护的工作考评办法，共同推动邮政设备维护管理水平的不断提升。二.主基二元考评法概述1.主基二元概念主基二元考评法理论将一项工作分成两个部分。一个是称得上显著业绩的部分，能够让人觉得工作出色，称之为主要业绩，或者称为关键业绩。如足球比赛时，进球就是主要业绩。另一部分，是所有的基础工作，包含具体的基础工作、进行具体工作的组织管理、工作者的技能与工作态度等，称之为基础管理。基础管理是支撑主要业绩的基础，是产生和支持主要业绩的土壤。如足球比赛时的传球、跑位、个人技术以及训练等等就是基础管理工作内容。基础管理与主要业绩是相辅相成的。基础管理工作也是整体工作的重要组成部分。举个例子，足球比赛时，经过多次传球最后由前锋完成射门。在这个过程中，前锋进球是主要业绩，而射门前的所有传球、抢断等都是基础管理工作。如果传球、抢断不好，球就无法传给前锋，也就无法完成射门。而如果传球、抢断做好了，前锋有机会射门并进球了，比方就因此改变，主要业绩得到提升。这就是主要业绩和基础管理工作之间的关系。主基二元考评法的基本思路将主要业绩与基础管理分开，对他们采取不同的考评办法。2.主要业绩考评方式对于主要业绩，主基二元考评法采用的是基于KPI的目标管理的方法。通过分析关键行为，制订关键的目标式量化、标准化管理指标（即KPI指标），客观、公正的对工作质量进行评价。基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第3页共16页KPI的英文全称是KeyPerformanceIndication，是目前绩效管理中非常流行的词语，指的是衡量组织工作质量的一种目标式量化管理指标。KPI的概念其实是基于“二八原则”来确定的。按照“二八原则”，我们可以推论一个企业业绩的80%是由20%的关键行为实现的。因此，关注20%的关键行为，就可以利用最低的管理成本确保企业的业绩。KPI，就是企业需要关注的20%的关键行为。我们可以举个例子来说明KPI。不同的人对姚明篮球水平可能存在不同的意见。网络上针锋相对的“姚蜜”与“姚黑”就是这种存在不同意见的最好体现。但如果你作为火箭队的老板，那又要如何评价姚明的篮球水平呢？万幸的是，在NBA，已经有一套姚明的数据了。NBA详细的统计了姚明平均每场上场时间、得分、蓝板数、犯规等多种指标数据。这些数据就是姚明篮球水平的KPI指标，火箭队的老板就根据这些客观具体的指标对各个队员的篮球水平进行客观、相对公正的评价。总体而言，对于主要业绩，采用基于KPI的目标管理的方法。通过制订关键的目标式量化、标准化的KPI指标，一方面，KPI以标准化、量化为中心的科学管理方法，客观、公正的对工作质量进行评价。改变那种依靠经验、感觉的管理方式，杜绝关系、资历对工作质量评价的影响。另一方面，将企业的目标转换成具体、量化、可操作性强的KPI考评指标，将主要的工作动力引领向具体近景、工作目标的实现，直接促进企业主要业绩不断提升，最终促进企业战略、远景目标的实现。3.基础管理考评方式对于基础管理，主基二元考评法采用的是范围管理的方法。由于基础工作范围很广，涉及具体组织管理、工作者技能、工作态度等多项内容，如果对每一项具体的工作的指标进行准确的测量与考评，成本太高，而且也不准确。因此，对于基础管理工作指标，主基二元法采用范围管理的方式。即对基础管理工作确定一个基本水平与出色水平。如下图，在基本水平与出色水平范围之间，是应该达到的，不奖也不惩。在出色水平之上的，工作出色，在绿灯区，进行奖励。在基本水平之下的，是不应该的，在红灯区，应进行惩罚。基础管理考评的示意图如下：基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第4页共16页三.邮政设备运行维护工作质量指标分析1.主要业绩指标分析采用职责分析方法，对部门工作职责进行分析，就可以得到KPI关键指标。职责分析法需要经过职责确定－职责分析（得到指标）－KPI分析三个过程，通过对包含职责、产出、顾客（服务对象）、顾客需求与可衡量指标几个方面的内容进行分析，最终得到KPI指标。指标分析表格如下：指标分析表：序号职责产出顾客顾客需求可衡量指标对于这个表格，产出指的是本项职责产生的产品。顾客指的是提出该项工作需求的人员与需要对此项工作质量进行评价的上级，在任何情况下，顾客这一栏均有上级这项内容。顾客需求指的上述两种人（顾客）希望的结果。可衡量指标指的是可转化为量化、可操作的标准化的指标。在这些指标的基础上，进一步分析就可以得到KPI关键指标。1.1.可衡量指标推导从邮政设备运行维护部门的目标来看，做好设备运行维护工作，满足通信生不奖不惩区黄色区域奖励区绿色区域惩罚区红色区域优秀水平线基本水平线基础管理工作，要求不断进步，不能垫底基础管理工作范围管理示意图基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第5页共16页产需求是最基本的工作目标。因此，我们首先得到下表：序号职责产出顾客顾客需求可衡量指标1做好设备运行维护工作可正常运行的设备设备使用人员客户上级按照上面职责分析的方法，分析设备运行维护工作的顾客主要为设备使用人员、正在使用邮政业务的客户以及设备运行维护人员的上级。通过分析他们的需求，我们可以最终得到设备运行维护工作可衡量指标列表。由于维护职责分析比较复杂，因此将不同顾客的需求按不同的表列出。具体如下：设备使用人员需求分析表：序号顾客需求可衡量指标备注1及时修复修复及时率，修复率特定业务系统指标对于计算机应用系统，可以适当引入一些业务系统运行指标，也是参考依据2以后少出故障设备完好率特定业务系统指标设备故障总时长与设备总数3态度好满意度4维修成本要低维修费用比设备维修费用/设备总资产5安全操作，不出现事故安全事件总数，安全事件造成损失客户（正在使用邮政业务的客户）需求分析表：序号顾客需求可衡量指标备注1及时修复修复及时率，修复率2以后少出故障设备完好率特定业务系统指标基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第6页共16页上级需求分析表：序号顾客需求可衡量指标备注1维修成本要低维修费用比设备维修费用/设备总资产2态度好满意度3使用人员对维护情况及时监督及时反馈率，反馈率由使用人员对维修情况及时反馈，以便监督维护工作质量4避免重大故障发生重大故障发生次数（或率）5安全操作，不出现事故安全事件总数，安全事件造成损失6确实解决故障及时反馈率，反馈率由维护人员对维修情况及时了解并反馈，避免问题长期化汇总以上需求与可衡量指标，我们得到以下可衡量指标表：序号可衡量指标备注1修复及时率数据相对容易取得，体现设备维护工作质量2修复率数据相对容易取得，体现设备维护工作质量3特定业务系统指标数据相对容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量4设备完好率数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量5安全事件总数数据容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量6重大故障发生次数（或率）数据容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第7页共16页7维修费用比数据容易取得，体现设备成本控制方面工作质量8安全事件造成损失数据容易取得，体现设备成本控制方面工作质量9满意度数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面服务质量10及时反馈率，反馈率数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面服务质量1.2.KPI指标分析整理上述可衡量指标，我们可以将其称为指标库，KPI指标将从这些指标库中进行分析提取。由于KPI指标是以目标管理为导向的指标体系，KPI的指标不宜过多，一般不超过4-8个。因此，有必要将相似或内容重复的指标进行合并。如设备完好率与修复及时率也存在重复的内容。但由于设备完好率在数量较多的末端设备存在统计（数据取得）的困难，而修复及时率相对容易得到，因此可以根据具体情况选择采用哪种指标。具体分析如下：修复率与修复及时率的指标有重复。如果修复及时率不断提高，修复率也将自然提高，因此可以只保留修复及时率指标。如果需要，还可以保留“长期未解决问题数量”，加入基础管理检查中。反馈率与及时反馈率同样存在上述问题，可以只保留及时反馈率指标。将“长期未反馈问题数量”加入基础管理检查中。对于维护人员与使用人员进行的反馈，虽然相对来说，使用人员的反馈更能真实的反映设备运行和维护的情况。但由于对设备维护工作的考评不涉及使用人员，因此不应该在设备维护工作指标中体现。使用人员的及时反馈率，应在使用部门的其余考评指标中体现。因此，对于设备维护工作质量的考评，可以选取维护人员的及时反馈率作为指标。安全事件造成损失指标，可以合并到维修费用比中计算，因此完全可以取消。基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究第8页共16页安全事件也可以合并到重大故障中。受上级重视的重大故障，一般是有影响面大、或对某项邮政业务生产有较大影响的故障，因此一般将其做为否决性指标，而不作为KPI指标。设备运行指标方面，必须考虑到指标数据统计的难易程度。对于一些大型机械设备、电力设备等，由于设备少，设备故障时间容易统计，较适合采用设备完好率指标，可以客观、量化的反映设备运行维护工作水平。对于计算机设备，涉及设备多，故障种类多，设备故障时间不容易统计。适合采用某些特定业务系统指标，如储蓄系统的交易成功率、速递系统的信息反馈率等，这种从另一种角度衡量设备运行状态的指标，这些指标更能客观、量化的反映设备运行维护工作水平。对于末端网点设备，则较适合采用修复及时率指标。合并后，可能成为KPI指标的指标库如下：指标名称备注设备完好率/修复及时率/特定业务系统运行指标体现设备运行、