秘书学概论（PPT98页)

第三章秘书工作机构【知识要求】1、了解秘书工作机构的内含、发展历史；2、了解秘书工作机构的组织形式、地位；3、了解秘书工作机构的设置原则、设置现状；4、了解秘书工作机构的职能和工作要求；【案例引入】办公室的分合某党校党委办公室和校长办公室原来是两套班子，后来党委书记退休，原校长兼任了党委书记，为了让秘书部门提供所谓“一元化服务”，通过必要的程序将党委办公室和校长办公室两个秘书机构合二为一，改名“××大学办公室”。但是三年以后，该校主要领导调整，新一届党委书记和校长又分别由两个人担任，于是校领导又决定将秘书部门分为党委办公室和校长办公室两个秘书机构。第一节秘书工作机构的发展历史一、古代的秘书机构二、我国近代秘书机构发展三、我国现代秘书工作机构发展第二节秘书工作机构的地位和性质一、秘书工作的地位二、秘书工作机构的性质第三节秘书工作机构的设置一、秘书工作机构的设置原则二、秘书工作机构的名称与组织形式三、秘书工作机构的设置现状第四节秘书工作机构的职能和工作要求一、秘书工作机构的职能二、秘书工作机构的工作原则与要求三、秘书工作机构的群体管理与组合第四章沟通与协调教学目的1、理解沟通与协调的概念和内容；2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法；3、掌握沟通与协调的原则和技巧。教学重点与难点重点沟通与协调的基本步骤与方法；沟通与协调的原则和技巧；难点沟通与协调的方法与技巧；案例分析：技能训练。了解自己的学问发展果断自信并赢造幸福生活的学问利用果断自信的特质改善自己与他人关系的机会了解不同情境下采用如何采用最佳沟通风格的时机我想这是一门我想这是一次第一节沟通概述沟通的概念及重要性1、沟通的概念沟通为了达到既定的目标，用一定的符号，把信息，思想和情感在个人或群体间传递的过程。2．沟通的重要性好言一句三冬暖，恶言一句六月寒我们所讲的话，可以决定我们每天的遭遇！人与人之间都有一个感情的帐户，一句体贴入微的话就是存了一笔爱的款项，一句尖酸刻薄的话等于提了一笔爱的款项。因此，是使组织成为一个整体的凝聚剂；是实现领导职能的基本途径；是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。3、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等，其传递结构见图。沟通过程结构图文化背景沟通障碍信息发送者信息渠道信息接受者反馈4、沟通的类型1)横向沟通2)纵向沟通3）团队沟通4）跨文化沟通5）网络沟通5、沟通常用方法1）文字形式报告、电子邮件、传真、信函等。2）口语形式电话、谈话、采访、会议、讨论会等。3）非语言形式空间沟通、衣着沟通、举止沟通。6、有效的沟通1）有效倾听的方法①倾听的层次②倾听的技巧③影响倾听效果的障碍2）有效表达的内容①为什么我们要提问。②提问的类型。③如何有效地提问。④如何自信地提出要求。⑤如何礼貌地拒绝要求。3）有效沟通的气氛创造与推动技巧①融洽气氛的创造◆营造共同感。◆敏锐地把握沟通时的种种状况。②推动的技巧◆回馈、提议、推论、增强。4）有效沟通的原则①可信赖性②一致性③内容的针对性④明确性⑤持续性与连贯性⑥渠道选择的适当性⑦接受者的接受能力5）克服沟通中的障碍①运用反馈②选择最恰当的沟通渠道③知彼知己④简化语言⑤倾听⑥控制情绪⑦注意非语言暗示⑧实际沟通练习造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执人的记忆力有限时间不足情绪不好判断错误语言不通语言7％声音38％视觉55％沟通的有效比率沟通书面口头语言肢体语言身体动作声音语气非语言沟通的方式非语言沟通语气语调面部表情身姿手势目光接触身体距离沟通注意提问的禁忌不要问对抗性问题；不要在任何时候都提问题而不看时机；不要问显示自己精明的问题；不要中断别人的话题，去提自己的问题。问题讨论1．怎样进行有效倾听和有效提问?2．怎样克服沟通中的障碍?3．遇到下面情况如何沟通。有一位客户，所购产品出了一些问题，他开头是这样说的“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。第五章秘书人际关系【知识要求】1、了解秘书人际关系的重要性；2、秘书人际关系处理的方法及技巧；3、掌握不同人际关系的协调程序和方法。【能力要求】作为秘书能正确处理与领导、同事及群众的关系，有的放矢，做好各项工作。不会说话的打印机李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，李明找马丽谈话。李明：“你怎么可以让这种事发生？我早就跟你说过了，而且要你特别当心。”马丽：“当时我以为换流水线上的产品，我会从打包者那里得到这个消息，可他什么也没对我说。”李明：“这不是我当时的意思，我说‘打包者’，指的是打包机，当产品换线时，他们红线就亮了。”马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。‘第一节秘书人际关系概述一、秘书人际关系的含义（一）秘书人际关系的含义及特点（二）秘书人际关系的意义二、秘书人际关系处理的原则与方法（一）影响秘书人际关系的因素1、个性艺术2、文化因素3、社会因素4、接触范围因素5、思想感情因素6、交往频率因素（二）秘书人际关系处理应该具备的能力1、理解和领会的能力2、学会说话3、应变能力4、学习能力5、控制自我情绪的能力（三）秘书人际关系的处理应遵循的原则1、平等和尊重2、礼貌和礼仪3、赞美他人4、宽容与体谅5、公允与慎独第二节秘书与领导的关系一、秘书与领导关系概述二、秘书与领导关系的特征三、秘书与领导关系的处理原则四、秘书人员与领导集体交往的原则五、秘书与领导的交往技巧第三节秘书与同事的关系一、秘书与同事关系的特征二、秘书与同事相处的原则与要求三、秘书与同事相处的技巧第四节秘书与群众的关系一、秘书与群众关系的范围与特征二、秘书与同事关系的处理原则（一）认清自己身份的双重性，摒弃优越感（二）虚心向群众学习，诚心与群众交朋友（三）要面带微笑和群众进行双向沟通第六章秘书的日常事务工作案例引入李秘书该如何处理此事？立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近百万元的生意，双方的关系一直比较融洽。最近因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的王总经理看了很生气，随即把秘书李小姐叫来，把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以后不合他们做生意了！”第六章秘书的日常事务工作李小姐怎么办呢？他有四种选择：（1）立即照办。很快打好信，让王总理签字后发出。（2）进行劝阻，给王经理讲明其中的利害关系，劝他不要因一时气愤而做出错误的决定。（3）暂时不办，估计王总经理会改变主意，等待新的指示。（4）打好回信，过两个小时后，再去问王总经理：这样写可以吗？这信要不要发出去？问题：1、秘书李小姐应该采取哪种做法？2、对这四种做法王总经理会有什么想法和反应？3、如何才能做好这类事务性工作呢？第一节办公室管理一、办公室管理的概述（一）办公室的界定办公室一是工作人员完成任务、执行其职务的工作地点；二是工作机构，领导工作的辅助性（二）地位和作用办公室是领导进行决策、管理的重要场所；单位与有关单位业务联系、与社会公众联系、与新闻媒介联系的中心场所；办公室的设施、装饰、环境，办公人员的工作态度和工作作风，都代表着机关或企业的形象。第一节办公室管理二、办公室的设备设施管理（一）办公机械和电器设备的管理1、设备管理应有三个方面：第一是做好资产登记；第二是定时定人负责维修保养；第三是科学合理地使用。2、办公机械设备和电器包括电话机、手机、传真机、复印件、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空调、饮水机等等。（二）办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理1、办公房间自然以朝向好、通风、采光好为宜，秘书选择办公房间还要照顾到许多便于工作的因素。2、秘书办公室的配置要根据单位的普遍情况来设计。第一节办公室管理三、办公室的环境美化（一）环境美化的保持上班后：1、用吸尘器清洗地毯，打扫房间；2、擦好办公桌、椅子（包括客人坐的椅子）、档案柜、电话机等，电话机拨盘和电话听筒的两端还需经常消毒；3、为办公室内的花卉浇水、整理枯叶等；清除纸篓内的纸屑；4、看墙壁饰物，如挂画、工艺品、镜框等是否有歪斜；5、有空调器的房间调节好室内温度，有百叶窗的调整好方向，使之保持一致角度；6、日历翻至正确日期，检查时钟是否正确；7、盖章用的橡皮印改为当天日期；8、报纸、杂志等排列整齐，墨水、便条纸、圆珠笔、铅笔等补充就绪；9、将日程表和必要的文件资料至于上司和自己的桌上；10、备好当天的报纸让上司能马上阅读；第一节办公室管理下班前：1、将所有散置的纸张放进抽屉中去。2、检查办公室现代化工具是否已经关闭，电源是否切断，抽屉、橱窗等是否均锁好等等。（二）办公室环境美化的措施办公室环境美化的措施包括照明、色彩调节、噪声的防止和控制、办公室温度的调控等几方面。四、办公环境的安全管理（一）识别办公室安全隐患1、办公室常见的有碍健康和安全的隐患1）室内光线、温度、通风、噪音、通道等方面的隐患，如光线不足或者光线刺眼。2）地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如离开办公室前不锁门。3）办公家具方面的隐患，如电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作。第一节办公室管理4）办公设备及操作中的隐患，如电线磨损裸露。5）工作中疏忽大意造成泄密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上。6）火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头、灭火器前堆放物品等。2、办公室常见的潜在危险1）办公家具和设备摆放不当。2）拖曳电话线或者电线3）许多废纸堆放在办公室内的一角。4）档案柜、橱阻挡了通道。5）楼梯踏步平板破旧或损坏，楼梯上没有扶手或扶手已损坏。6）安全出口被阻塞。7）火灾疏散注意事项不完全或者没有，灭火设备已损坏。8）防火门被锁住、打不开或者平时开着。9）当发生火灾的时候，火灾警报或者灭火设备失灵。10)由于柜橱顶端的抽屉堆放的东西太多导致其倾倒。第一节办公室管理11）没有关上的抽屉挡住通道。12)用易燃材料做烟灰缸。13）在一个密闭的容器里烧水和倒热水。14）在不会操作和没有指导的情况下使用设备。15）器械破损或有危险。16）拖得很长的电线，接线松开或损坏，绝缘不彻底，电路负荷太大。17）没有保险板或者保险板松开。（二）正确处理安全问题秘书要定期对办公环境和办公设备进行安全检查，及时发现和排除隐患，做好风险防范。第一，要确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；第二，发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；第三，如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决；最后，将异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本单位的隐患记录及处理表上。第二节安排领导工作日程秘书在领导活动日程安排中的作用至少应包括两方面：第一，将已经确定的日程安排制成一目了然的活动日程表；第二，根据日程表对已确定的领导活动提供全面的服务，使领导活动得以顺利进行。一、日程安排的原则和要求（一）区分轻重缓急；（二）服从于组织的总目标和整体计划；（三）随时补充、调整；（四）提示和督促。二、订约事宜故为上司订约除了须遵循日程安排的原则和要求外，还应注意以下几点：（一）事先征求上司意见；（二）再次确定，及时提醒；（三）善用台历和备忘录；（四）旅行出差的日程安排。第二节安排领导工作日程三、日程安排的实施（一）日程表的编制计划编制的注意事项：1、设日期、时间、地点、预订事项