秘书工作案例与评析(1)

1秘书工作案例精选与评析（1）案例1：广告公司的电话将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？现在有几种选择：1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？2【案例分析】秘书选1比较合适。广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。选4这是自作聪明。姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。3案例2：用什么方式说话，永远比说什么更重要局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。还有不到一周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以，无须进行其他处理。可是，周秘书自恃自己是学统计学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声：“大家先休息一下”，就端着茶杯出去了。趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说：“小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我‘无知’一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。”周秘书马上辩白说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。”话音未落，张大姐严肃地说：“为人正直4和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”【案例思考】1．在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘书的正直”?2．秘书应该怎样提出自己的观点?3．怎么理解“对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”?【案例评析】作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。秘书说话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。为了达到预期的沟通效果，就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。如果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!案例3：如此露脸5年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。”过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。【案例思考】1．王秘书在接待工作中的表现合适吗?’2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做?3．经理事后调王秘书去销售科当业务员，你是怎么看待这件事的?6【案例评析】王秘书该郁闷，他的接待工作越位了，抢了领导的风头，喧宾夺主。作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神，辅佐自己的领导做好接待的准备工作，并在接待的过程中做好服务和补充工作。但是，秘书永远不是主角，是领导背后的影子，对自己的工作和职权都必须有清醒和明确的界定。王秘书由于忽视对自己工作和职权的界定，“积极主动”过头，出现“越位”现象。在接待上级领导过程中，一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报的情况，他抢先汇报；二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表态。在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的领导，一般还不会过于计较，但秘书必须严格把握好自己，因为热情过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导的职权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。如果秘书经常犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你，最直接的做法就是请你另谋高就。案例4：真实的谎言公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调整。但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。她心里很明7白，这些部门经理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘书，近水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：“小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几旬好话。”张秘书一听，该来的还是来了，望着田科长期望的眼神，她却只能回答：“对不起，田科长，我不太清楚。”田科长对她的回答有点失望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!”张静只好说：“田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。”其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影，张秘书也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业秘书，她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。【案例思考】1．张秘书拒绝透露人事调动内幕消息，会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处?2．秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言?3．张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是8个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实?4．你认为张秘书为什么乐意假装糊涂?【案例评析】张秘书的做法是聪明的，所有的组织都有自己内部的规章制度，所有的职业也都有应该遵守的职业纪律。秘书身处组织的核心要害部门，长期在领导身边服务，经常接触重要文件和资料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必须自觉的树立保密观念，严守秘密。同时，聪明的秘书不仅会对组织事务守口如瓶，也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。案例5：不速之客今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来得及。”小王心想看他的样子，说不定是来推销东9西的。就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。”那人说：“你打电话问问，说不定他现在回来了。”小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的．，又没预约，所以就让他回去了。”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。。过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。【案例思考】1．小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误?2．小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人?3．被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?【案例评析】10小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝，客人就是公司