秘书职能实现的途径

第三节秘书职能实现的途径一、秘书职能的含义一、秘书的日常事务工作秘书日常事务工作，是指维持领导机构以及秘书机构自身日常运转的一般性工作。这些工作具有日常性、基础性、程序的习惯性，以及对领导管理工作影响的相对有限性等特点。日常事务工作（一）办公用品管理（二）接待工作（三）安排领导活动（四）值班工作（五）通讯工作（六）印章管理（七）保密工作（一）办公用品管理Ⅰ.办公用品分类与采购计划Ⅱ.一般办公用品的发放及领用Ⅲ.办公用品使用及其他事项Ⅳ.课程回顾与案例分析一、办公用品分类R办公设备：电脑、打印机、复印机、传真机、电话、投影仪、固定资产饮水机、照相机等办公家具：各种文件柜、抽屉柜、椅子、办公桌、保险柜、办公用品沙发、茶几等一般消耗品：笔芯、铅笔、笔记本、胶水、便签纸、文件袋、橡皮、订书针、大头针、回形针、一般办公用品长尾夹、记号笔、电池、白板笔等耐用消耗品：笔筒、文件盒、文件架、订书机、起钉器、直尺、剪刀、美工刀、插线板、印台、黑板擦、U盘等Ⅰ办公用品分类与采购计划二、办公用品的采购（一）办公家具、办公设备的采购计划办公设备、办公家具的采购由部门负责人向办公室提出采购计划，办公室统一报行政办公会审批，通过后由办公室负责统一采购。各部门自用的特殊办公设备、办公家具报行政办公会审批后可自行采购。（二）一般办公用品的采购计划1、各部门根据本部门办公用品使用情况，填写《办公用品申购单》，经部门负责人审批签字后报办公室。办公室将各部门申购计划汇总后，办公室主任提出办公室审核意见，经分管领导审核同意后方进行申购。2、办公室核对办公用品申购单与办公用品台账库存后，编制《办公用品申购计划表》，由办公室主任确认，分管领导审批签字同意后，由办公室专人进行采购。3、急需的办公用品由部门负责人提出申请，填好《急需办公用品申请单》经办公室主任确认，分管领导签字同意后购置。Ⅱ.一般办公用品的发放一、办公用品的发放(一)员工入职按标准配备笔、笔记本、文件夹等。（二）由各部门办公用品管理员，填好《各部门办公用品领用登记表后领用。各部门领用办公用品登记表部门领用物品数量单位领用时间领用人签字（部门名称）会议主题会议时间部门项目规格数量单位领取人归还数量备注领取人确认签字归还人确认签字会议期间物品领取登记表办公用品移交登记表（三）会议期间办公用品的领用，由各部门填写《会议期间物品领取登记表》，会议结束后，将领用物品交办公室清点入库、办理移交手续。Ⅲ.办公用品使用一、办公用品使用（一）使用办公用品应以牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，在日常工作中，处处精打细算，提倡节省每一张纸、每一颗钉、每一分钱，努力降低办公成本。（二）办公用品应为办公所用，不得据为已有，挪作私用；不得用办公设备干私活，谋私利；不许将办公用品随意丢弃废置。（三）精心使用办公设备，认真遵守操作规程，及时关闭电源。定期维护保养，最大限度的延长办公设备、用品使用寿命。（四）办公用品使用要物有所值，物尽其用，不要大材小用．贵材贱用。复印纸应用于复印，不得用做草纸、包装纸；大头针、曲别针等要反复使用；纸张可双面利用，修改校对稿可先用废旧纸张打印等，充分发挥各种办公用品的最大使用效率。（五）印制文件材料要有科学性和计划性。要根据文件材料印制要求及数量选择合适的印制方式，既要方便快捷，又要使成本最低，避免不必要的浪费。二、其他事项（一）办公用品的交接与回收员工因离职或工作岗位变动时，需进行办公用品及办公设备的交接或回收。移交人需逐项列出物品清单，填写《办公用品移交登记表》，办公室派专人清点核对台账，确定办公用品损耗程度，移交接收人或回收办公室。（二）办公用品的报废办公设备、办公家具在使用过程中，失去使用功能，并经专业维修人员鉴定签字后，报总经理批准后，可报废。对于要报废的办公用品、要做好登记，在报废清册上写清用品名称、价格、数量、报废处理方式及其他事项。对办公设备、办公家具被确认为公司固定资产的，还需履行相应的财务处理制度。案例分析销售部的小李来到秘书王萌的办公室，要求领几本复印纸。王萌给了他一张物品领用申请表，要求他填好后再来领。“不就点儿纸吗！”小李没能领到复印纸，嘟囔着离开了。下午，小李又过来，将物品领用申请表交给了王萌，王萌仔细审核了销售部主管的签字，让小李在“领用人”处签了字，自己在“发放人”处签了字，才把复印纸交给小李。然后将物品领用申请表归档了。思考：秘书王萌的做法是否正确？点评：秘书王萌的做法是完全正确的。发放办公用品必须要遵循一定的程序，既保证物品供应又要防止浪费。（二）接待工作一、接待的类型与方式二、接待工作的基本程序三、接待工作中的技巧一/1、接待的类型按来客目的、任务分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待（未预约来访者接待）、预定性接待或计划接待（预约来访者接待）主要接待类型介绍要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览一/2、接待的方式1、迎送式2、引见式3、参与式4、陪同式5、完全式秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。迎送式迎客握手礼节：1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3、主人和客人之间：主人宜主动伸手；4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。注意事项：对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。送客排座小练习（1）假设你与上司陪同一位来宾外出，该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确位置上。a.上司b.自己c.来宾司机司机秘书上司来宾排座小练习（2）假如你与你的上司陪同两位来宾外出，你该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确的位置上。a.来客Ab.来客Bc.上司d.自己司机秘书司机来宾B上司来宾A排座小练习（3）如果上司亲自驾驶轿车与你一起陪同三位宾客外出，你该如何安排座次呢？请你将相关人员的编号贴到正确的位置上。a.来宾Ab.来宾Bc.来宾Cd.上司e.自己上司上司来宾A来宾C秘书来宾B前进方向3.乘火车时：窗口123456上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。引见式有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。参与式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。陪同式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。完全式二、接待工作的基本程序（注意区分预约来访者与未预约来访者）1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情—3Sstandup（站起来）3Ssee（注视对方）smile（微笑）2、最初的迎客语言“您好，欢迎您！”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”3、确认来访者（一）、接待预约来访者的工作程序1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2、了解来访者见面的部门或人员；3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。（二）、接待未预约来访者的工作程序1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。4、礼貌送客（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；（2）为客人开门；（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。三、接待工作中的技巧——宗旨：不违背原则、不怠慢来访者（1）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。四、接待工作中的礼仪1.称呼的礼仪2.握手的礼仪3.引导的礼仪4.介绍的礼仪5.名片礼