二十一世纪职业经理训练营(1)

主讲人：北京东方诚信管理咨询公司高级顾问陈巍•竞争白热化――宏观看待中国商品经济发展现状•商业企业在市场经济中的四步历程•竞争的出现导致企业在四大领域中展开竞争•展望企业在未来竞争中的发展•寻呼机在中国发展的历程，现状和展望•世界上每个人一生都在做同一件事，那就是为他人提供服务，同时享受他人提供的服务――‘人人为我，我为人人’的想法和思想境界是提供优质服务的基石•被动型服务•势利型服务•主动型服务在服务观念不盛行的时代，营业员是“爷爷”，顾客是“孙子”，三求四请他还不乐意；而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，嘘寒问暖，东拉西扯，非要让你掏腰包买东西不可，而过分的热情服务实际上又干扰了顾客正常的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。那么，什么样的店员才是合格的店员呢？•把自己错定位于营业员•把自己错定位于推销员•把自己错定位于售货员•导购员的职业定位：“引导消费，诱导购买”•导购员与售货员的区别有一位资深售货员经常发出这样的感慨“现在的顾客全是大爷，稍不如意就找商店经理，找消协，还有上法院的，真是越来越难饲候了，想当年我刚参加工作时，哪时候的顾客，说他一句连个屁都不敢放，给他个笑脸，他就感激的不行……”怎么办呢？？？•顾客投诉的定义•顾客投诉的原因•有效处理顾客投诉的重要性•处理顾客投诉的原则•处理顾客投诉的方法和步骤