2019文旅委培训——农家乐与民宿的经营管理与安全---副本

农家乐（民宿）的经营管理与安全主讲人：宣城职业技术学院闵勇（副教授）目录2农家乐的卫生管理5农家乐的安全防范3农家乐的培训、宣传1农家乐管理中的理念的突破4农家乐的餐饮、客房、厨房、财务管理通过分工，实现区域特色从客源角度来看：在同一市场半径内的各个乡村旅游地要尽量实现特色互补，避免竞争。1农家乐管理中的理念的突破人们对开办农家乐的认识？找个好位置;建个好房子;选个好厨子请个靓妹子旅游者想看到的：篱笆院墙+牵牛花和爬墙梅房前房后的梨树桃花高高低低的石板路弯弯曲曲的乡间小道星星点点的小菜园黄黄灿灿的农家小院厚重古朴的石头墙•乡村旅游者想吃到的：自家种的自家养的自家作的自家採的•而我们通常见到的却是：•笔直的大马路•硬化的水泥地面•大面积的停车场•不锈钢的栏杆•突兀的仿古建筑•大片的西洋别墅群•白瓷砖贴面•标准间似的住宿规格•••农家乐及民宿的核心吸引力是：两个“十足”：农气十足土气十足怎样做到两个“十足”？•对农民进行两个“教育”的培训：审美教育培训跨文化能力教育培训审美教育：从旅游者的角度去审美把农民变成在会大地上绘画的艺术家会做色彩田“导演”自家耕作起居：即是导游又是演员•他知道自家生活方式是乡村旅游的一种“产品”：•他知道他们的耕作及居家活动都具备“展览”和“表演”性质他会自酿村酒•他懂得以“鸡犬之声”来反衬乡村的宁静。他珍视自己的“竹篱茅舍”他戴“篱”荷“锄”他会用“辘轳”提水浇地他会用农家用具来装点庭院他懂得用果实去打扮他的小院他用“鸡黍”款待游客•同是耕作，以前是生产农产品，现在是生产农耕文化“作品”。跨文化能力教育：农耕文化与都市文化的关系坚守一种立场：都市文化做农耕文化的比较样本，进一步“做大差异”，使农耕文化更加彰显。农家乐（民宿）就是向都市游客销售“异”字避免两个倾向：过于激进：城市化、洋化，趋同于都市文化过于保守：“农”的不方便，“土”的不卫生农民们对“返璞归真”有误解口头禅：我们农村就这样“农气十足”不等于环境脏、条件差“土气十足”不等于不讲卫生•民宿是以乡村环境为依托，以饭店服务设施配置为条件，以家庭化、亲情化服务为特点提供住宿条件，以有机食品和乡村本土化餐饮为特色的乡村旅游产品。行：大交通畅通，小交通安全，曲径通幽，符合人性化设计。“行”的多样化设计•行的文化设计：中山陵道路与磨盘小路•行的功能化设计：太行山大峡谷的八泉峡（时空隧道、水道、步道、索道、台阶、光观电梯）•行的心里感受•行的舒适化设计（九寨沟）•绿道、登山道、越野车行道•运输工具的多样化体验为接受心理挑战去走走玻璃栈桥游不仅是为了看•尽管观光旅游在旅游活动中仍然占有很大比重，但其中高科技的运用、古文化的活化展示、多种要素的配置等都已较为普遍，纯静态的观看已经越来越远离大众的需求。游：有特色，能开心。青草坡旅游项目“做一天小羊倌”住：不仅是为了睡。•不是休息、睡觉场所。•不仅要求卫生、整洁。•要体验住宿环境。•体验住宿文化。•住：民居风格特色化，硬件酒店化，周边风景化，院内休闲化。一片未经修饰的纯净自然•隐藏在林木深处的裸叶水疗中心，是一个让身、心、灵得以修复的地方。通过度假村里的各项设施，中心提供各式健康谘询及后续的配套理疗、整体的养身规划、瑜珈修炼、静坐冥想、饮食和运动相配合的健身计划等针对个人需求的服务。吃不仅是为了饱。•在“吃货”横行的时代，游客逛小吃街不是因为饿了，而是要享受寻找、观赏、享用食物的过程。在农家乐吃饭更是要享受田园风光、山野风味，如果能参与和观赏食材采摘、制作过程会更为有趣。所以现在的吃不仅要好吃、好看，还要新奇、好玩儿。乡村特色的“土饭”具有哪些特色？•原料本地化•农家味道足•花样品种精•四季各不同原料本地化：食材的体验自然放养的土鸡。食稻谷、玉米、蔬菜、昆虫•原料新鲜（不可替代）•独特或唯一（猎奇）•绿色、无公害（安全）•亲自采摘、捕捉、垂钓（体验性）原料要“土”原料标准是：自种、自养、自制。产品要求：低脂、低糖、低盐。环境的体验：院落、农家与城市酒店环境的差异气候、空气、餐具、坐具、氛围不同季节的体验：花样品种精、四季各不同冬夏产品的差异、四季产品的差异体现乡俗饮食文化，不断改革创新•如果现在还没有，接下来则是创造，塑造品牌效应了卫生健康、口味适度，体现营养健康农家乐的要求是：安全、卫生、家里味。制作标准：•不放味精，不放色素，不放添加剂。就是改革开放前的家常便饭。餐饮环境休闲化的气氛、乡村化的环境•食：感受乡村氛围，品味风味特色。餐厅内外环境尽可能与自然融合餐厅就餐与户外就餐空间相结合服务提供：家庭式、规范化基础设施要完备•空调•马桶•备用被褥•无线网络（最最重要）•POS机•发票农家乐的市场定位1、突出建筑和装饰风格的乡土风情（查济）2、突出游乐项目的乡土风情（1）游乐要有乡土特色（2）发掘传统乡土文化资源3、突出饮食服务乡土味全生态的乡土绿色食品（水阳三宝、水东蜜枣）（绩溪臭鳜鱼、绩溪挞馃、绩溪烧饼）（宁国核桃）等农家乐特色定位以北京郊区的乡村旅游地为例，让人赏心悦目，让人有美的感受以北京近郊乡村旅游景区的分工为例：•区区有特色•村村有特点•户户有特长•10个不同季节的果品采摘区（区分工）海淀区的白杏门头沟的京白梨昌平区的樱桃平谷区的蟠桃大兴区的西瓜怀柔的板栗顺义的枣密云的核桃延庆的苹果房山的柿子平谷区雕窝村的烤全羊海子村的炖鱼头怀柔的虹鳟鱼烧烤延庆县柳沟村的“火盆锅”小河屯村的妫（GUI)川传统婚宴“八八席”昌平区羊台子村的手工编织辛栅子村的烫花葫芦等6种特色的民俗体验活动•延庆的“乡下有我一分田”,•大兴的满族婚丧嫁娶习俗活动，•怀柔的“京郊满族”风情园，•房山西庄村的“巧姑靓嫂”基地,•虹鳟鱼养殖“一条沟”，•以琉璃庙沿线为主的鲟鱼•养殖“一条川”。如何提高农家乐的卫生水平？•1、对农民进行卫生教育：•形式：宣传栏、宣传画、村内广播及各种讲座、培训班的形式•内容：卫生对农家乐发展的重要性•养成良好的卫生习惯•怎样用最经济的手段达到卫生标准•怎样让游客看到卫生••2、制定《“农家乐”餐饮单位卫生管理办法》•3、评定卫生星级，并在媒体上及时公布，且在卫生许可证要予以标识。•分蛋糕的案例2农家乐的卫生管理1、制定农家乐培训计划。第一是确定培训目标第二是设计培训内容第三是确定培训方式2、实施农家乐培训。一是选择培训时间和地点。二是准备培训资料，但是确定培训教师。3、农家乐培训效果评价。第一，考试；第二，意见反馈；第三，受训者行为变化。Negative农家乐员工培训的方法及步骤3农家乐的培训、宣传组织员工培训：1、基础知识培训。一是服务知识培训。二是旅游知识培训三是本地民俗文化和风土人情知识培训。2、从业观念培训。3、从业能力培训。4、从业心理培训5、注重人才的培养农家乐员工培训的形式：1、员工在岗培训。2、脱产定向培训。3、业余自学。“酒香不怕巷子深”的观念已经过时。从世界第一品牌“可口可乐”到小小乡镇企业的产品，无论身在何处，都能感受到琳琅满目的各种广告和千姿百态的宣传手段。对我们农家乐而言，一定要把宣传工作放在十分重要的位置上。Negative农家乐的宣传•旅游口碑：是游客在完成一项旅游活动后对旅游产品和服务做出综合评价并向他人进行传播的过程。•乡村旅游口碑促销：是指乡村旅游产品供给方或经营者运用各种有效手段,引发顾客对该乡村休闲产品的品质、服务及企业形象的谈论和交流，并激励顾客自发地向其周边人群介绍和推荐的旅游市场营销方式。口碑促销•口碑传播的影响力很大：•比媒介广告的影响力高7倍，比促销员的影响力高24倍•影响力可以呈几何级数效应而产生连锁反应。并可借助媒体产生舆论放大效应!“月亮妈妈的案例”乡村休闲旅游胜地广西阳朔月亮山，徐秀珍老人，住在月亮山下历村•几年的业余导游•2000年开始月亮妈妈这个美称逐渐在游客尤其是外国游客中传开了。•2002年考出了导游证，成为正式导游。•她所经营的导游服务、农家乐餐馆和农家旅馆对中外游客更有吸引力，•并带动了其他村民的“农家乐生意”，•阳朔旅游地图上游客也能找到“月亮妈妈”。徐秀珍老人是如何取得如此骄人的成就的呢？•就是十分古朴的口碑营销•让游客写下感受和评价，再让游客看到他们•把照片挂在自己的农家乐餐馆里•向全陪导游发放名片（不发给团内旅客？）•借助媒体力量放大舆论：《阳朔报》、《桂林晚报》*!《广西法制报》《中央电视台》《香港凤凰电视台》及新加坡和日本电视台等多家媒体先后对“月亮妈妈”进行了报道•农家乐及民宿产品的特点决定口碑促销比别的营销更为重要不可移动性风险预期高媒体信息泛滥，浮夸不实导致媒体信息传递的可信度较低如何实施口碑促销•树立旅游者导向观念：旅游者需要什么我们就作什么•防止负面口碑传播：重视负面口碑把负面口碑最大程度的留给我们•对经营者进行培训掌握服务知识和技巧，提高服务质量掌握口碑营销技巧：即：如何的搜集和整理口碑资料并传播给游客•值得重视但没有被重视的事情：•在主要出口以发放小纪念品的方式引导游客填好调查问卷，应该成为日常工作之一•对调查问卷进行整理，我们既可以了解游客的需求和意见和建议，也给游客一个很好的投诉机会。•小纪念品是口碑传播的重要媒体农家乐的宣传方法1、农家乐的宣传方式：（1）人员推销（2）营业推广（3）旅游广告（4）旅行社2、农家乐的宣传时间（1）散发旅游宣传品（2）赠品销售（3）价格折扣（4）现场示范（5）展销（6）争取利用自身条件，与政府部门或大机构联合开展活动（7）开展适当的旅游公共关系活动农家乐的宣传媒介1、报纸2、电视3、互联网4、杂志5、微信农家乐网络宣传实例制胜第一招：好找制胜第二招：信息量大4农家乐的餐饮、客房、厨房、财务管理如何管理农家乐（一）住宿管理（二）餐饮管理（三）卫生管理（四）礼仪礼貌（五）财务管理住宿管理客房的布置：实用和美观接待住宿宾客的程序客人住店期间的服务内容:送水等客房服务员应具备的素质：思想素质和业务素质客人离店时应作的工作客房清扫及消毒程序餐饮管理一般来讲农家乐餐饮服务分为团体用餐服务和散客零点服务，都包括餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。卫生管理个人卫生：对服务人员的整体要求是：着装整洁，符合规范；保持手部、面部的清洁卫生；加强锻炼，保持健康的身体，展示良好的精神风貌。做到“五勤”，“三要”，“五不”，“两个注意”客房卫生餐饮卫生：餐厅环境的清洁，农家乐餐厅设备清洁，农家乐厨房清洁，厨房操作卫生，饭菜酒水新鲜无变质财务管理财务管理的目标：1、以营业收入抵支出和偿还债务，维持农家乐的正常经营，避免出现经营亏空；2、筹集农家乐进一步发展所需的资金；3、获取必要的利润消防安全食品安全常见食品中毒及预防方法人身安全基础设施安全娱乐项目安全治安安全5农家乐的安全防范消防安全农村火灾多发的原因预防火灾发生的措施农村火灾的应急处理农家乐及民宿餐饮中的食品安全一、饮食行业的卫生基本要求1、证照要求从业场所必须具有当年有效的《食品卫生许可证》并悬挂在明显处，以便监督检查。经营地点和品种应与《卫生许可证》的规定相符合。食品安全第一，食品安全是指任何食品不应该含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或因素第二，不应该导致消费者急性或慢性中毒或感染疾病第三，不应产生危及消费者及其后代健康的隐患食品污染食品污染主要包括生物性污染和化学性污染两大类生物性污染包括微生物污染、寄生虫和虫卵污染、昆虫污染化学性污染包括化学农药污染、工业“三废”污染、食品添加剂污染、食品包装材料污染2、原料卫生要求•采购的食品及食品原料应新鲜、卫生，符合有关的食品卫生标准。严禁采购腐败变质、发霉、虫蛀、污秽不洁和超过保质期的食品及食品原料。•原料进货应有严格的验收制度。要有验收记录，从原料到成品应层层把关，实行“四不”，即采购员不买腐败变质的原料；保管员不验收腐败变质的原料；厨师不用腐败变质的原料；营业员不卖腐败变质的原料；3、贮存卫生要求•鱼、肉、禽、蛋等易腐食品应低温贮存，冰箱的温度为0~1℃，保存期为1周。生熟食分开放。•大米、面粉以及各类干菜等易霉食品应保持干燥，防止受潮。•酱油、盐、醋、味精等调味品要注意容器清