客户管理与服务复习题

一、判断题（对的打√，错的打×）10题每题1分1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）2、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）3、员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）4、接起电话应说“您好”或“您好，我是……公司”。（√）5、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）6、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）7、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√）9、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（√）10、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）2、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）3、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）4、为应付客户，我们可以对客户说“这是我们公司的规定”。（×）5、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）6、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（×）7、为了能快速处理好客户的投诉，公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×）8、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（×）9、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）10、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）1、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）4、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）5、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）6、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）7、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）8、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）9、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）10、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）1、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）2、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）3、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是我们的错，而是客户的责任。（×）4、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）5、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×）6、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）7、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√）8、接起电话应说“您好”或“您好，我是……公司”。（√）9、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）10、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）二、单项选择题10题每题1分1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。A、双语B、普通话C、英语D、方言2、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户3、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位4、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率5、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题6、当客户有失误时，应该B。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”7、来电找的人不在时，以下做法正确的是D。A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确8、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断9、关于拨打客户手机的注意事项中，B是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B、可以先拨客户的手机C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密10、以下正确的服务措辞有C。A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道二、单项选择题10题每题1分1、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手2、如果是主人开车，客人应坐A。A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位9、接听电话时，以下不正确的做法是A。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答3、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢4、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确5、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是6、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是C。A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵7、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷8、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片9、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小10、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断二、单项选择题60题1、男士头发应做到D。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者2、A是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素3、关于工号牌的佩带，以下正确的是A。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置4、陪同客户乘坐电梯时，B。A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话5、B指客户购买了某公司的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度6、关于拨打客户手机的注意事项中，B是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B、可以先拨客户的手机C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密7、以下正确的服务措辞有C。A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道8、通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷9、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片10、影响客户忠诚的因素主要有A、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小二、多项选择题5题每题2分1、女士穿着应配套协调，是指ABCD。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、标准化服务规程规定，在上班时间不得有如下举止：ABC。A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话3、以下哪些是属于不良的倾听习惯：ABC。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见4、以下介绍顺序正确的是：BCD。A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚5、以下AB属于开放式问题。A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、您需要购买基金还是国债呢？1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)