客退品管理规范

修订履历记录版本文件编号制/修内容生效日期制/修部门拟订AQMI-045初版发行2006-7-8品质系统部朱祥南审核栏（打×为是）：行政部签名/日期___________系统部签名/日期___________业务部签名/日期___________研发部签名/日期___________工程部签名/日期___________五金部签名/日期___________机箱部签名/日期___________电源部签名/日期___________塑胶部签名/日期___________资材部签名/日期___________计划部签名/日期___________采购部签名/日期___________品保部签名/日期___________财务部签名/日期___________显示器事业部签名/日期___________编制：审核：批准：文件分发部门(需要则打√):（√）行政部（√）系统部（√）业务部（√）研发部（√）工程部（√）五金部（√）机箱部（√）电源部（√）塑胶部（√）资材部（√）计划部（√）采购部（√）品保部（√）财务部（√）显示器事业部1．目的：为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程（包含ROHS无铅产品），增加客户满意度，制定本管理规范。2．范围本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。3.定义小批理：指50PCS以下的一次性退货。大批理：指50PCS以上的一次性退货。ROHS无铅品：指无铅低毒的绿色环保产品退机。4．权责4.1生产部：负责公司所有批量性客退品的处理。4.2品保部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认。负责零星、单件、小批量客退品的接收、处理及维修报告与记录等相关工作。4.3工程部:负责协助小批量退货的原因分析。4.4业务部：负责与客诉信息沟通，并跟进客退品的返厂安排与交接。4.5成品仓：负责接受客退品，客退品专区（ROHS品退机另加贴ROHS标示牌隔离）摆放管理，通知相关部门领取与处理客退品（最迟三天内必须领走处理）。5．程序5.1客户批量退货（未使用便直接退货）：5.1.1对于客户批量性退货,业务人员要了解清楚退货原因和客户的反映及要求。业务人员收到客户退货通知后，填写《客退品处理联络单》，联络单注明对退货品的要求处理时限和客户要求，并交成品库，若客户要求即时补货时，复印一份给PMC，退货品放在退货区。5.1.2．成品库收到《客退品处理联络单》后对退货品进行数量清点，并将其摆放到不良品/客退品区域内，若有差异及时反馈给业务，由业务人员同客户联络，数量正确后，将联络单转交给PMC、品保部确定处理方法和处理担当部门。5.1.3．品保部依《客退品处理联络单》上要求，分析不良产生原因和确认处理担当部门,必要时应制定限度样本,以便重检部门参考，若客户要求补货，品保部要第一优先确定退货品的不良率，将此信息反馈给PMC，以便PMC作补货计划和重工计划安排。最后由品保将处理好的《客退品处理传单》交给成品库。成品仓出货后将联络单复印给生产和品保部门。5.1.4．返修或返工部门接PMC安排计划进行作业，处理部门到成品库领取客退品。A．对于某些原因，比如：客户模具、样品确认也如此，不影响功能的轻微不良等由品保人员协同业务与客户协商。B．客户退货没有注明原因，出货日期不详的，由业务或品保询问客户。C．退货中有客户使用坏的产品，应由业务同客户交涉。D．退货全为不良品时，由QA分析并制定退货样本5.1.5.处理步骤：A、部分返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”，处理部门按返工流程进行返工，分出良品与不良品，良品送检FQC检验，不良品须领料填写领料报告，返工作业按照正常生产的检验要求进行检验和送检。B、全部返工处理：工程部在《客退品处理联络单》上拟定“返工流程”，处理部门按返工流程进行返工，由处理部门直接领料进行返工作业，检验和送检与正常生产一致要求。C、返修处理：翻修处理的产品须联络工程部就翻修内容进行确认拟定〈返工流程〉，处理部门依照工程部门〈返工流程〉处理办法进行翻修。D如果分析为客户原因应作好相关的翻修返工之工时和成本记录，以便做进一步处理。5.1.6．各重检工序把重检好的良品送品保部FQC检验，不良品由工程部进一步分析、处理。5.1.7．品保部对退货重检品应加严抽检，具体方法由品保与客户协商确定，客户没有做特别规定按照原出货检验要求进行检验。5.1.8．品保依重检结果分析退货原因（工程协助分析），调查生产状况，拟定改善措施分发给相关部门做改善工作，并安排效果确认人及日期。5.1.9．客退品重检入库须将客退品编号标示在外包装上或按客户要求进行标示。5.1.10．出货按照客户要求进行出货。相关操作可参阅《不合格品管理程序》。5.1.11批量性ROHS品退机按ROHS生产管理标准要求做特别隔离、区分、标示及入库处理，相关可参照《ROHS产品实施管理规范》。5.2小批量退货处理（已使用的产品退货）：5.2.1所有小批量退货由业务联系客户直接退货到工厂，由品保部（售后服务）接收。接收按照退货联络进行点收，如果数量没有齐全由业务部门进行接洽。5.2.2品保（售后服务）部接收客户退货后,需予以标识并以相关收货资料通知PMC部门。5.2.3对客户使用过的客退品,品保（售后服务）部需全检外观,若因性能退回需全检性能,若非性能原因退回,则性能项目按相应的售后服务维修出货检验要求进行检查。填写检查报告，复印给生产、品管部做预防纠正改善。如需要提出给工程部进行数据分析。5.2.4拣出之不合格品由品保（售后服务）部负责人决定处理方法(修理、报废等)。5.2.5修理后的合格品由品保（售后服务）部门直接返回客户，如需要时由业务部门转出货。5.2.6品保做好客退品的处理结果及相关记录。5.2.7小批量ROHS无铅品退机修复后不再做无铅产品原品返回给客户,将充当同种型号的其它有铅产品处理。6．相关文件6.1《不合格品管理程序》6.2《产品标识与可追溯性程序》6.3《ROHS产品实施管理规范》6.4《客户诉怨管理规范》7．相关表单7.1客退品处理联络单7.2QC检测报表7.3维修报表