新华都商品科服务规范

商品科1、工作职责：（1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务（2）能自觉完成每日工作（3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长2、形象规范：（1）注意个人卫生①保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油②保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发③保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖（2）保持服饰整洁①工作服保证清洁、平整、无破损②T恤衫纽扣扣好，袖口平整放下，下摆束进裤腰③禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋④禁止佩带夸张首饰⑤禁止佩带手机或者寻呼机进场3、早班理货员工作事项着装刷卡，开始一天工作。（1）营业前准备事项①检查晚班工作交接查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域观察货架陈列检查仓库②及时领取价格变更单和新价格牌，并更改领取价格变更单和新价格牌更换价格牌1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌；白色为非促销价格牌2）价格牌摆放原则：·不超过层板高度·放在起始商品左下方·价格牌摆放保证形式统一、美观规范③定期清洁分为普通清洁和深度清洁·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净（周五）④检查价格每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品：·价格正确·条形码能清楚识别⑤安全检查保持过道通畅保证商品堆放稳定棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客消防箱周围不堆杂物消防喷水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）（2）营业中注意事项①专业化补货理货员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货观察并记录缺货情况·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程度后，才开始安排合理时间段去补货ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位仓库配货原则·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完·同种单品先取已开箱的后取未开箱的·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上。且堆放时不能超高，超重，超过视线·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；一种是加货车，用于运送重量轻，体积小，又比较干净的商品上货注意事项·出货时人在前、车在后·过道拥挤时，要用礼貌用语请顾客让路·到了上货地点，车一定要停放在货架两端，不能阻碍顾客购物·开箱时，不易损坏的货物用专用美工刀开箱；易破损的货物开箱小心，要从箱子四边开口，轻轻开箱，用完的刀必须收好·加完的纸箱压扁放在身边·尚未加完的商品封入小箱，贴上商品明细表归还仓库·高处商品加货时应使用加货梯，绝对不能站在货物或购物车上·上货遵守“先进先出”的原则，将昀近生产的商品放在昀里面，而昀接近保质期的商品放在昀外面·昀后将所有压扁的纸箱整理好后送入收货区纸箱处统一处理·货架端头（N架）货物要优先补足加货商品检查·要求：商品条码与价格牌标明的条码一致商品要与价格牌标明的商品一致·注意价格牌摆放的整洁规范清洁负责区域·刚加完货，要马上清洁加货现场，不留任何杂物·如果有些区域清洁问题严重时，及时通知清洁公司处理排面陈列及整理·不能改动排面陈列原则：指我们不可擅自改变任何商品的固定陈列位置·不能拉排面原则：指我们不可任意拉长或缩短商品的排面，尤其不可用其他商品掩盖缺货·要及时取出没有条码或掉了价格标签的商品，贴上条码或新标签继续出售；而破了包的商品，如果可以重新包装就重新包装，再打上新标签出售可重新销售·要及时取出质量存在问题而不能销售的商品；包装污损而影响销售的商品；高度滞销品可作退货处理·对无法销售又无法退货的商品按程序销毁可作报损处理②早班交接工作处理好所有遗留商品保证满货架陈列再次整理好仓库，保证垫仓板和液压板车放至规定位置，保证过道通畅3、中班理货员工作事项（1）二次开店①经过一上午的营业，整个卖场购物环境已经受到一定程度的影响，为了让下午来卖场购物的顾客有一个如同早上开店一样整洁，舒适的购物环境，所以我们要进行二次开店的工作②二次开店时间通常是下午4：00（2）检查遗留商品为恢复卖场的整齐有序，保证第二次开店的质量，要再做一遍遗留商品的检查，将各遗留商品及时放回正确位置（3）观察货架陈列及时补满所有货架，引发顾客的购买欲望（4）营业中补货①处理缺货问题缺货不为零时，把商品前移，使货架前端显得丰满充盈缺货为零时，向主管反映，并放置“此货暂缺”的告示牌尽快订货：订货分为自动定单和手工定单·自动定单：又称电脑定单，是电脑系统根据库存、销量等参数，通过预先设置的订货公式自动生成订货数量，它适用于大部分商品；（采购员使用）·手工定单：与理货员关系密切，要熟练掌握！范围（定货对象）：a、海报商品，新品以及促销商品的续订单b、季节性商品c、缺货商品d、正常商品！操作流程②处理退货问题退货商品主要包括：·质量存在问题而不能销售的商品·包装污损而影响销售的商品·高度滞销的商品！所有退货的商品必须填写不合格品报告单交索赔组。操作流程按需求填写手工订货单理货员提交部门主管，部门经理及店长助理签字交相应订货员汇总表提交部门主管，反馈部门订货信息主管/科长/店长助理订货员部门主管③处理报损问题报损商品主要包括：既无法销售又无法退货的报废商品。要尽快登记并销毁报损流程（5）排面陈列及整理坚持“不能改动排面陈列”和“不能拉动牌面”的原则，再检查陈列情况，保证所有排面都规范（6）清洁负责区域清洁工作不断进行，尤其是每次加货后要清洁相关区域，保证为顾客创造一个愉快的购物环境将签字后的申请单交索赔票据科修改库存索赔组准备好退货物品理货员填写不合格品商品索赔单填写一式三联（部门联，收货联，财务联）的退货清单，理货员理货员提交主管/科长签字主管/科长交索赔组整理好报损商品理货员提交给部门主管，科长，防损员核对签字理货员理货员填写商品报损申请单（7）中班交接工作作好遗留商品的检查作好满货架陈列，包括整理好货架端头（N架）的促销商品整理好仓库填写好交接本4、每日工作注意事项（1）顾客服务①热情解答顾客咨询②现场帮助顾客③注意服务中心有关自己部门的广播，协助服务中心工作（2）盗窃处理注意分寸，及时通知防损员处理（3）休息安排暂时离岗应找其他理货员兼顾自己的工作区域5、每周工作注意事项（1）市场调查①目的：了解市场价格的趋势，使我们在激烈的竞争环境中占据优势。公司会根据调查所得数据制定价格策略②方法：a、按照主管要求进行市场调查b、及时填写市场调查表格交还给主管（2）深度清洁①目的：保持新华都整洁舒适的购物环境②方法：a、主管安排清洁计划表b、彻底清洁自己所负责的区域-全部取下排面上的商品-擦干净层板内部的所有角落-擦亮每件商品后再放回（3）价格检查①目的：保证扫描准确②方法：a、每周至少完成一次部门所有商品价格检查工作，b、如果同一样商品由于产地不同而拥有不同的条形码，要保证扫描枪可识别，如有问题立即向主管反映，尽快解决6、三十天盘点注意事项（1）盘点目的对现有商品的实际状况进行具体清点，从而保证实际商品的库存与电脑系统库存的一致，并以此为依据衡量卖场的经营状况。我们一般每月至少将部门商品盘点一次。（2）盘点流程盘点规划主管/科长仓库盘点防损复盘库控科有差异检查原因现货变更仓库盘点结束理货员库控科三十天盘点（3）理货员盘点主要职责①商品整理整理禁止在过道上中央存放商品，保持过道通畅（路售除外）必须清扫货架下方，确认没有遗漏的商品检查本部门货架，确认没有其它部门的单品将已开箱商品补放到卖场货架上，只保留满箱的商品方便清点和复核把货架上的商品推到货架底，方便清点将商品价格牌与陈列商品对齐，准确盘点（所有索赔，调拨单据须当天完成，未完成的报损商品须加入盘点）②清点商品从左至右，从上至下一个货架单位接一个货架单位地进行点完之后把每种单品的数量填进盘点卡并签字-清点商品须认真负责，确保清点商品数据的准确性-不要遗漏路售，N架，季节性区域，收银台前小单品7、店内调拨流程：区域主管申请→收货主管审核→录入组传真至外仓→备货、填写购物广场调拨单并签名→防损审核签名→录入电脑→楼面签收8、门店调拨流程图为了确保门店之间更好的合理安排调拨，把工作细化、到位，特制定以下规范流程。备注：1、调入地收货员、防损员清点完数量后，签名时需注明具体时间。2、门店调拨的制单权限下放至商品科科长及经理；主管（食品科及非食品科主管）需查询及打印权限；录入文员修改、打印、审核的权限;。3、送货司机与防损员、收货员一同清点完调拨货物确认数量签名后。运至目的地清点时发现有丢失的，送货司机照价赔偿。采购下单传真至调出地相关区域调出地相应科、组按单备货并送至收货科调出地收货科派车收货、防损、司机协同点数签字、装车备货量与请调量无差异时，防损登记备查备货量与请调量有差异时在相应单品数量上写上正确数量，防损收货一同签字将调拨单返回调出地收货科重新打印填有正确数量的调拨单防损、收货、司机、签字确认司机携两联调拨单送至目的地调入地收货、防损协同卸货清点签名，并留下一联调拨单由防损员拿至录入文员处签收楼面主管填写调拨申请单，科长生效、打印司机带单返回并交至防损科调出地作调出审核，调入地作调入审核(录入文员进行审核)4、若申请调拨数量过多，调出地也需要货时，双方可协商后酌情调拨。5、防损员清点完发货数量后必须登记备案，以便跟踪单据有无返回。6、每日下午12：00完成需调拨单据（紧急情况可放宽时限），19：00前完成门店调拨备货、清点及装车。（如遇重大节日时可延至次日早10：00前）7、录入文员需及时审核手续齐全（收货员、防损员、司机签字）的门店调拨单，并在12小时内录入完毕。8、调出地相关区域收到门店调拨单后不得以任何理由拒绝调拨，需及时备货、发货。9、以上流程只限于食品科及非食品科之间的门店调拨。10、鲜货科的门店调拨暂用先索赔再进货的方式进行，避免调拨原材料。11、店调拨申请单的使用方法：单据由各科科长统一保管（只有一联）。需要调拨时区域负责人填写申请单由科长签名及写上意见：同意调拨时科长生效该张调拨单并在单上注明调拨单号，由科长传真至调出店相关区域，主管进行追踪；不同意调拨时在单上写作废并签名及意见，但需要留存（调拨单上有流水号，不可遗漏任何一张，科长需妥善保管）。12、每月1日前由丰泽店收货科打印当月调拨清单交结算中心，清单分门店打印，每月月末那天的调拨必须在当日审核完毕。9、补货流程：主管填《补货建议单》→科长签名确认→采购审核生效10、退货、停购流程：区域主管申请填写《建议单》→科长审核→营运经理审批→采购部确认11、专柜收银流程厂方促销员开专柜收款单→带顾客到收银台买单→并把小票交易号写在收款单右上角打包→第一联收款单给收银台→顾客到二楼收银台消磁12、自用申购、印刷品申请主管根据需要填申请单→科长确认→营运部经理审批→汇总交行政科13、服饰锁边顾客买单→顾客凭收银小票锁边→锁边处核对小票并发锁边标识→锁定后顾客凭标识领衣裤→锁边处核对小票及标识→收回标识还衣裤14、家电送货单流转程序注意事项：1、由家电组根据电脑小票及顾客信息填写送货单家电组开送货单录入组顾客签名确认送货人2、送货时间不得随意承诺（日常为24小时内，节假日48小时内）3、注意是否超出送货范围及超出送货范围的收费标准4、必须注明商品存放地点5、送货单第一联家电存根，第二联和小票订在一起送到送货车由送货员按先买先送法进行送货，第三联由顾客保存。15、大家电销售流程注意事项1、用价签买单2、买单前请确认是否有货1、日期不能倒开，个位数日前要加0，如：2000年02月05日2、金额不能高开3、用购物卷付账的须注明“仅供维修”4、开完后必须在电脑小票上加盖“发票已开”详见家电送货单流转程序顾客须试机给给外内仓仓1、顾客有要求，并已买单后才能提货试机2、无需展示全部性能，要突出特点,优点3、试机后需标示顾客姓名、电话、地址及购买时间买单开发票开送货单开调