关于促进中国呼叫中心产业能力建设管理规范

一、中国服务外包/呼叫中心产业现状据全球服务外包年会主席科比特预测，到2010年全球外包市场将达20万亿美元规模，行业发展潜力巨大，人才需求激增。”服务外包涉及金融、银行、保险、通信、物流、连锁、软件、人力资源、财务会计、客户关系管理等多个领域，在发展最为成熟的外包市场中，印度最具竞争力，占全球ITO与BPO市场40%以上份额。中国五年内将为大学生提供100万人的就业机会。2009年上半年中国服务外包取得较快发展。2009年1-6月，全国新增服务外包企业1406家，新增从业人员29.7万人(其中新增大学毕业生占80.4%)；承接服务外包合同执行金额32.9亿美元(国际服务外包占77.8%)，同比增长42.4%。截至2009年6月，中国服务外包企业共6673家，从业人员121.5万人(其中大学以上学历98.9万人，占81.3%)；累计承接服务外包合同执行金额142.4亿美元(国际服务外包占94.9%)。中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国政府大力支持服务外包产业的发展。为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”，从2006年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个城市为服务外包示范基地城市。其次，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。而且，中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力，而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风险，中国就成为许多跨国大公司拓展外包业务的首选地。因此，培养服务外包人才并提供服务外包咨询已经成为提升中国服务外包能力和市场竞争力的重要支撑力量。尽管如此，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很小，中国目前承接的国际外包业务为20亿美元，仅占约5%的市场份额，离印度还有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的地。据统计，印度服务外包产业高度依赖美国市场，但国际金融危机在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑，为了平衡风险，正在增加对中国的外包，减少对印度的依赖。2000年前后，电信、金融等行业自建的呼叫中心应用已经较为广泛，同时受全球外包趋势的影响，中国国内呼叫中心外包市场需求开始显现，催生出了中国本土的外包呼叫中心。一直到今天，国内市场也依然是中国呼叫中心市场的主体，约占80%，离岸市场以日本、韩国为主，中国在日本、韩国的离岸外包市场占据着绝对的统治地位。据统计，截止到2008年，中国呼叫中心坐席数量近40万，涉及了几千家企业，除分布在北京、上海、广州等经济发达城市外，越来越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二线城市。呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显着。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。总体来看，中国的国际服务外包发展水平尚处于起步阶段，总体水平比较落后，多数业务处于外包价值链的低端，业务内容以向周边国家提供服务为主，外包服务市场发育和外包服务企业竞争力不足，但发展速度较快。1、外包市场规模较小，但发展速度较快以发展较早影响较大的软件外包为例，从总体规模上来看，根据印度软件行业协会年度报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会发布的一系列数据显示，中国2005年的软件出口值仅为35．9亿美元，其中外包市场仅9．2亿美元。从这一数据上来看，中国软件外包整体规模与印度相去甚远。从全球看，埃森哲数据显示，2007年全球IT外包市场规模达到２.6万亿美元，其中中国IT外包服务市场规模仅为10亿美元，只占全球市场的0.4％。2012年中国IT外包服务市场规模达29亿美元，占全球软件外包的0.8％，同比增长49.2％。在BPO方面，Gartner的报告显示全球的市场规模在2007年达到１.56万亿美元而且将会在2012年达到２.39万亿美元。在经济快速发展的带动下，中国的BPO市场规模在２007和２012年分别为２.73亿和7.21亿美元。五年的年均复合增长率到达２1.4%.由此可见，虽然目前规模不大，发展速度却很快。2、服务外包企业竞争力不足总体来看，中国服务企业规模比较小，抗风险能力差，在服务外包方面的经验欠缺，国际竞争力差，缺乏有实力的大型外包服务企业。国际上处于软件外包最高等级的公司是IBM和EDS，他们所能接到的业务金额最大能过1亿美元；其次就是印度的四大巨头，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他们的平均业务额在500万美元，最高能做到上千万美元，最大的软件外包公司人数已经达到五六万人，而中国最大的软件外包公司只有几千人。从企业收入上来看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0．62亿美元。中国外包企业不仅在总体规模上与全球市场领先的印度企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。在服务质量与资格认证方面，差距更大，印度的大多数软件公司通过了ISO9000国际质量认证与CMM质量体系认证，全球每4家拿到SEI－CMM5级认证的企业有3家是印度企业。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但与印度企业相比，仍有较大差距，成为接包国际定单的不利因素。二、产业园区（基地）发展现状据美国高德纳公司(Gartner)预计，2009年全球IT服务市场将达到7000亿美元以上，其中业务流程外包（BPO）将在1500亿美元以上。面对国际迅猛发展的服务外包产业，国家高度重视抓住我国发展服务外包产业的机遇。国务院在《国民经济与社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“鼓励外资参与软件开发、跨境外包、物流服务等。建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移。”国家商务部和信息产业部为加快我国承接离岸服务外包业务，提高我国服务外包企业国际竞争力，于2006年9月联合发文，选择一批中心城市作为开展离岸服务外包业务的基地城市，在三到五年内建设10个中国承接离岸服务外包业务的基地，推动100家跨国公司将其一定规模外包业务转移到中国，并培养1000家承接离岸服务外包业务的大中型企业，全方位接纳离岸服务外包业务。经过三年的发展，目前中国呼叫中心产业基地呈现一片蓬勃的景象。1、各地方政府正大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召积极筹备建设产业园区当前，国内几十个城市所属的科技园区都在大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召，各级招商人员也正在努力寻求服务外包企业在本地区的落户，试图兴建包括呼叫中心等业务在内的服务外包产业园区或基地。目前，主要的服务外包园区或基地包括：北京呼叫中心产业基地、大连软件园、西安呼叫中心基地、扬州“中国声谷”服务外包园区、洛阳呼叫产业园、苏州胜浦呼叫中心产业基地、无锡太湖保护区、成都服务外包基地、上海服务外包产业基地等。另一方面，虽然各地政府都在大力响应政策，全力发展该产业，但很多人还没有明确服务外包的概念，在积极投资兴建呼叫中心产业园区（基地）的同时，也在聘请或邀请一些所谓的业内专家进行咨询和培训呢，设备提供商也对此表示出了浓厚的兴趣，纷纷乐于投资。在这一趋势下，无论是培训还是咨询，都迫切需要引进和实施一整套全面而系统的人才培养和技能认定体系，从产业的起步阶段就对这个市场进行规范和指引，以促进人才培训与服务外包运营管理的规范化及精细化，使得产业能够快速健康地发展。2、各个呼叫中心产业园区缺乏个性化的定位和发展手段鉴于各地对于服务外包产业的特征和发展的理解和经验不足，无法采取个性化的发展手段，因此只能在互相借鉴的基础上，更多的使用原来制造业发展的各种促进手段。这一阶段的突出特征就是同质化的竞争格局，即常规服务外包产业发展路径阶段。遵循常规的产业发展路线，需要从基础设施入手，首先建设产业园区，搭建技术支撑平台等基础IT支持环境，同时大投入培养本地外包人才，构建全面的行业服务体系，以支持本地企业发展壮大。常规发展路线的缺陷在于只抓住产业发展的共性特征，而没有深入了解服务外包产业各子行业的内部规律，特别是各地区产业基础、区域优劣势等个性特征。由于没有真正把握产业发展的规律和本地的特点，这个阶段的结果就是千人一面。3、各产业基地存在同质化客户群现象在全球推广和招商引资上，各地区都集中在国内20家左右的重点外包企业，全球几十家跨国外包企业上，在很多情况下，同样一批海外客户会参加多个城市举办的外包论坛。有限的客户资源，面对众多的城市竞争，不但增加了招商的成本，而且会造成部分企业为获得支持的寻租现象。三、呼叫中心产业能力定义为了能够支持千百十工程的进行，建议呼叫中心产业能力建设管理规范工作小组建立一套依照外包行业的特性来评估各个呼叫中心产业园区的模型出来。通过对园区的基础环境（硬环境）指标、服务环境（软环境）指标、产业环境指标、人才环境指标、成本环境指标、市场营销能力、商业流程管理能力和信用安全环境指标等8方面来进行评比。本模型是围绕着将促进某一城市或经济开发区发展的关键属性和制衡因素进行度量化。我们需要一个全面的、宏观的度量方法来有效的评估各产业园区能够在合理的成本结构下、提供一个有效和良好的环境来持续经营。1、成本控制能力成本的有效性取决于衡量服务外包供应的单位总成本是否具备有市场竞争力。呼叫中心的单位座席总成本包含了人力薪资成本，房屋租金、电话通信成本、设备折旧成本、管理成本等。2、人才供应能力园区具有的人才培养基础设施和人才培训基地。当地应届毕业生的人数和质量、高端人才的培养和获取、以及外语人才的数量等。3、基础环境设施能力基础环境设施包含了当地交通、电力、电信等基础设施。园区的服务整体设施包含企业的扶持、经营资金的补助、办公场地的供应、配套设施的完整等。4、商业流程管理能力对商业流程的发展和管理能力其中包含了类似金融行业后台的帐户管理、结帐、付款；人力资源的招聘、派送；IT技术的支持、研发；快速消费品的售后支持的营销等。5、信用安全环境能力信用安全指的是园区或地方政府对智慧财产权的认定与保护、对信息保密采取的措施、商业信用的重视和评定和个人保密安全的相应政策等。6、稳定发展能力稳当发展能力包含了持续经营企业的一切间接成本，其中包含了汇率的变化、劳动人力资源相关法律条款、犯罪率、政治稳定度、环境稳定因素等。四、中国发展呼叫中心外包产业具有的优势及存在的问题中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低成本的劳动力、完备的基础设施尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。以软件外包为例，2008年中国软件离岸外包市场获得高达50．5％的高速增长，市场收入达到14．3亿美元。且这一市场仍将继续保持强劲的增长态势，2006年至2010年年均复合增长率为41．2GARTERNA公司预言，作为新兴的外包中心，中国将在2009年之后，成为继印度、菲律宾之后的第三大国际项目外包基地。对中国自身而言，抓住全球服务产业转移这一重要战略机遇，大力发展服务外包对于中国发展金融、电信、信息技术、物流等现代服务业，改善产业结构，提高人力资本水平，解决就业，实现经济可持续发展等具有重要的现实意义。（一）中国呼叫中心产业园区具有的优势1、中国政治环境稳定，投资环境不断改善，开放领域不断拓